Gérer 1700 clients à 4 CSMs grâce aux Playbooks

Published by Nicolas Garmy on
+150% de clients en 3 ans et une augmentation de l'équipe CSM de seulement 25%, cela demande des process ultra-optimisés au sein desquels les Playbooks jouent une place centrale. Voici le retour d'expérience d'Anne, Head of Customer Success chez Karnott. ... Lire

Comment réussir l'Offboarding d'un Client ?

Published by Nicolas Garmy on
Étape souvent oubliée mais néanmoins capitale, l’offboarding d'un client est clé pour tout service CSM car il permet de structurer la remontée de feedbacks et d'organiser le départ en douceur de votre client. Encore faut-il qu'il soit maîtrisé !Pour un C... Lire

Risque client : quel niveau de communication adopter en interne ?

Published by Nicolas Garmy on
Tout CSM le sait : il est extrêmement rare que 100% des voyants soient au vert sur un client donné. Il existe souvent un signal, même infime, qui vous met le doute. Se pose alors la question du seuil à partir duquel vous devez faire remonter l’information en interne. Voici nos conseils po... Lire

Comment réagir à une objection en Customer Success ?

Published by Nicolas Garmy on
Vous connaissez ces contextes de friction avec vos clients, lors desquels vous sentez un désalignement, et bizarrement plus vous essayez de le convaincre, moins le client vous écoute ? C’est ce que l’on appelle une situation d’objection. Et c’est un véritable casse-tête pour tout CSM, Con... Lire

Non, le churn n'est pas l'apanage des équipes Customer Success !

Published by Nicolas Garmy on
Trop d’entreprises considèrent les CSMs comme les garants d’un churn faible. A tort. Le churn est un sujet global qui doit être infusé à tous les niveaux de l’entreprise. Les CSMs ne sont qu’un maillon d’une stratégie qui doit être portée au plus haut niveau. En ce sens, le seul vrai resp... Lire
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