Les "Ops" fleurissent depuis quelques années dans les Startups. Quel est leur rôle ? Comment collaborent-ils avec les autres équipes ? Avec quelle méthodologie ? Autant de question que nous avons posées à Marine Bilheu, Product Operations Manager chez Blacksales.
Ce métier étant relativement récent, peux-tu nous présenter les missions principales d'un Product Ops ?
En tant que Product Operations Manager chez Blacksales je suis garante de la scalabilité des process. Mes missions varient en fonction des besoins internes. Je fournis à chaque équipe les outils et dashboards pour les aider à toujours disposer de la bonne information au bon moment et ainsi être plus productifs. Je m'assure que les collaborateurs disposent des bons canaux de communication et que le processus de production suive bien son cours. Product Ops c'est un poste pivot entre les équipes.
J'ai l'impression qu'on trouve généralement ce type de poste dans des structures plus grosses. Peux-tu nous expliquer ce qui vous a amené à créer cette fonction chez Blacksales ?
Au début, nous étions 3 personnes à travailler pour une quinzaine de clients et maintenant nous sommes 18 pour une centaine de clients. C'est pour faire face à la croissance et à l'augmentation de la charge de travail que mon poste a évolué. Il a fallu reconstruire tous nos processus et notre organisation interne.
Je suis directement rattachée aux fondateurs et suis amenée à travailler avec toutes les équipes qui gravitent autour du produit. Je m'occupe à la fois de découvrir les besoins des équipes et de paramétrer ou développer les outils, process et dashboards.
Comment fonctionnes-tu avec l'équipe CS plus spécifiquement ?
Chaque mission débute par une phase d'analyse. Je me dois de comprendre ce que les équipes font, comment elles le font et quelles sont les problématiques qu'elles rencontrent.
Pour connaître l'expérience utilisateur des CS, je me suis mise à leur place. J'ai demandé à chacune de me raconter comment se passe l'onboarding d'un nouveau client chez Blacksales et quel est son parcours tout au long de son cycle de vie.
Très vite on a pu voir que chacune des CS avait sa propre manière de fonctionner. En parallèle, nous avons mesuré le temps passé sur chaque étape.
Il en est sorti que les CS réalisent 3 types de missions :
- le cœur de métier, la valeur ajoutée que l'équipe apporte auprès des clients,
- des tâches automatisables,
- des taches opérationnelles.
En prenant en compte le facteur temps, on a pu isoler les tâches à faible valeur ajoutée pour les automatiser ou les déléguer. Ce premier travail s'est effectué sur plusieurs mois. Aujourd'hui, les CS ont plus de temps à consacrer à leur cœur de métier, ce qui était l'objectif de la démarche. En finalité, on conserve le même niveau de qualité pour les clients avec un gain de temps sur l'organisation globale.
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Quels sont les rituels que vous avez instaurés avec l'équipe ?
Chaque point de développement se termine avec la rédaction d'un tutoriel (vidéo ou article) pour expliquer la nouvelle façon de procéder. Cet exercice permet à la fois de réviser tout le travail effectué, de le tester et surtout de documenter nos process. Ainsi, les nouvelles recrues disposent de toutes les ressources pour débuter et apprendre.
Puisque les outils ne font pas tout, nous avons aussi instauré le Daily Date (inspiré des méthodes SCRUM). C'est un RDV quotidien de 15 minutes auquel sont conviées les équipes Data et CS. Lors de ces points, les équipes peuvent échanger sur l'actualité des clients et les projets en cours.
Comment fais-tu pour t'assurer que vos process sont toujours "au niveau" ? Quelle est ta méthode pour les re-challenger ?
Plus on a de clients, plus on a de cas particuliers. Les processus font l'objet de révision régulière. Dans ce sens, je reste en contact permanent avec les équipes. Ce sont elles qui produisent et reproduisent des dizaine de fois les opérations. Je reste à leur écoute et lorsque le besoin se fait sentir on organise des ateliers pour de nouveau revoir les process.
On voit des "Ops" un peu partout (ProductOps, SalesOps, CSM Ops...). Vos missions sont-elles fondamentalement différentes ?
Je dirais que c'est une question de nuance. Un Sales Ops va gérer les opérations et les outils commerciaux alors qu'un Product Ops va gérer les opérations et les outils de manière transversale de toutes les équipes qui sont en lien avec le produit tout au long de la vie du client.
Si on se concentre sur la partie Produit uniquement, il y a la face visible de l'iceberg qui est le portail client et la face cachée qui est l'ensemble des outils qu'utilisent les équipes internes.
Est-ce qu'il y a des ressources (blogs, podcast, livres...) qui t'ont aidé à appréhender cette fonction ?
Au quotidien, je m'inspire des méthodes SCRUM et Agile pour la gestion de projet.
Les blogs que je lis les plus souvent ceux de Hubvisory, Thiga et Trello. Pour les Podcast j'écoute principalement GrowthMakers et les Talks du Wagon.
Après avoir fait ses premières armes au sein d'une start-up à succès en structurant le département Service / Support Client, Marine a rejoint Blacksales fin 2018. Animée par les challenges et sa vie à 100 à l'heure, elle n'a de cesse de réfléchir aux nouveaux moyens d'organiser et d'améliorer les processus de production pour satisfaire les clients et leur délivrer la meilleure expérience possible.