CSM : les profils hybrides sont les plus demandés en France

CSM : les profils hybrides sont les plus demandés en France

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Chaque mois les Best-Practice du Customer Success

Une enquête Skalin réalisée en 2020 met en évidence les missions que doivent accomplir les équipes Customer Success. S’il y a quasiment consensus sur l’accompagnement des clients et l’adoption des outils, les sujets business sont plus clivants.

Les trois quarts des CSMs interrogés disent avoir pour mission de détecter des opportunités d’upsell, mais ils ne sont que 42% à être en charge de la conversion de ces opportunités. Dans ce cas, la tâche est souvent confiée aux équipes Sales, voire aux Account Managers. La moitié des CSMs portent la responsabilité du renouvellement du contrat au niveau de leur pôle. Enfin, deux-tiers des équipes ont également en charge un support de premier niveau.

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© 2021 Skalin - Tous droits réservés

De ces réponses, nous avons pu faire ressortir trois principales typologies de CSMs en France : 

  • Les profils “CSM non business” qui sont dédiés à l’accompagnement des clients, souvent avec une partie support également ; 

  • Les profils que nous avons qualifié de “CSM Business” qui portent une responsabilité sur tout ou partie du business (renouvellement des contrats et/ou signature des opportunités d’upsell) en plus de leurs fonctions liées à l’accompagnement des clients ;

  • Les profils “Support+” qui sont essentiellement concentrés sur le fait d’apporter des réponses à des questions entrantes des clients.

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Avec 58% des répondants, le profil dominant en France aujourd’hui est celui du CSM polyvalent, qui porte à la fois les sujets d’accompagnement client, de support, et des sujets business. C’est souvent comme cela que les équipes Customer Success se montent, avant de se spécialiser avec l’apparition de nouveaux départements dans l’entreprise (support, account management…).

Nos conseils pour arriver à recruter les bons profils : Recrutements CSM : la nécessité d'ouvrir de nouveaux terrains de jeu.

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