Une enquête Skalin met en évidence les missions que doivent accomplir les équipes Customer Success. S’il y a quasiment consensus sur l’accompagnement des clients et l’adoption des outils, les sujets business sont plus clivants.
Les trois quarts des CSMs interrogés disent avoir pour mission de détecter des opportunités d’upsell, mais ils ne sont que 42% à être en charge de la conversion de ces opportunités. Dans ce cas, la tâche est souvent confiée aux équipes Sales, voire aux Account Managers. La moitié des CSMs portent la responsabilité du renouvellement du contrat au niveau de leur pôle. Enfin, deux-tiers des équipes ont également en charge un support de premier niveau.
Les missions classiques des équipes Customer Success
Grille de lecture : 75 % des CSM détectent l'upsell, 42 % le convertissent, 50 % portent le renouvellement, 66 % assurent un support de niveau 1.
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De ces réponses, nous avons pu faire ressortir trois principales typologies de CSMs en France :
- Les profils “CSM opérationnels” qui sont dédiés à l’accompagnement des clients, souvent avec une partie support également ;
- Les profils que nous avons qualifié de “CSM Full-Stack” qui portent une responsabilité sur tout ou partie du business (renouvellement des contrats et/ou signature des opportunités d’upsell) en plus de leurs fonctions liées à l’accompagnement des clients ;
- Les profils “Support+” qui sont essentiellement concentrés sur le fait d’apporter des réponses à des questions entrantes des clients.
Les différents profils de Customer Success Managers
Grille de lecture : 58,4 % de CSM full-stack, 34,5 % de CSM opérationnels, 7,1 % de profils Support+
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Avec 58% des répondants, le profil dominant en France aujourd’hui est celui du CSM polyvalent, qui porte à la fois les sujets d’accompagnement client, de support, et des sujets business. C’est souvent comme cela que les équipes Customer Success se montent, avant de se spécialiser avec l’apparition de nouveaux départements dans l’entreprise (support, account management…).
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Pour aller plus loin :
- CSM, Head of, VP : les salaires du Customer Success en France
- Définir une rémunération variable en Customer Success
- Recruter en Customer Success : enjeux et tactiques
- Recrutement CSM : la nécessité d’ouvrir de nouveaux terrains de jeu
