Comprendre le concept de Score de Santé (Health Score)

Comprendre le concept de Score de Santé (Health Score)

La mise en place d'un score de santé est de plus en plus courante chez les éditeurs SaaS. Parfois limité aux seuls usages de la plateforme ou au feeling du CSM, le concept n'est pas toujours bien appréhendé. Dans cet article vous trouverez la définition d'un score de santé client (ou Customer Health Score) et plusieurs bonnes raisons de vous pencher sur ce sujet stratégique pour l'entreprise !

Qu'est-ce qu'un score de santé ?

Un score de santé client est un indicateur qui rend compte du niveau de santé d’un client et de sa fidélité future. Plus ce niveau est bas, plus il y a un risque de churn ; plus il est haut, plus le compte est sain, sera enclin à renouveler son contrat et à souscrire de nouvelles options (upsell). C’est donc un indicateur majeur pour piloter un portefeuille de clients.

Chez Skalin, le score de santé est synthétisé par une note de 1 à 10. Plus le score est faible, plus le risque de churn est élevé. De 1 à 3, le client est considéré comme étant à risque (code couleur rouge) ; de 4 à 6 il est considéré comme mitigé (code couleur jaune) ; à partir de 7 le compte est considéré comme sain (code couleur vert).

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Pourquoi mettre en place un score de santé client ?

La mise en place d’un score de santé a pour objectif d’aider les équipes Customer Success à identifier facilement les comptes qui requièrent une attention particulière. In-fine, l’objectif est d’être proactif afin de maximiser la rétention. C’est donc un pur outil de fidélisation client !

Les CSM travaillent souvent dans l’urgence et manquent parfois de temps pour accompagner tous les clients correctement. Ils ont tendance à accéder aux demandes de celui qui parle le plus fort ou du dernier à s’être plaint. Or, ce ne sont pas forcément ceux-là qui présentent un risque de churn élevé. Par contre ils accaparent l’équipe, qui laisse les clients silencieux de côté. Et lorsqu’on s’aperçoit qu’ils sont désengagés, il est généralement trop tard pour réagir. 

Un score de santé aide les équipes Customer Success à prendre de la hauteur et à être davantage proactives avec leurs clients. Il permet de placer des “sondes” sur un certain nombre d’indicateurs, analysés en permanence, et combinés pour avoir une idée précise de la santé des comptes. C’est un outil d’anticipation qui permet d’agir et garantir un churn faible.

Combiné à d’autres mécaniques comme de l’alerting ou des scénarios automatisés (Playbooks), un score de santé peut devenir un puissant levier opérationnel.

 

📌 Télécharger | "Le guide ultime pour mettre en place un Score de Santé".

Voici quelques chiffres pour illustrer à quel point la fidélisation est un enjeu stratégique pour toute entreprise SaaS :

  1. Conserver un client existant coûte en moyenne 9 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau selon un étude menée par SaasX en 2018.

  2. La probabilité de vendre à un client existant est de 60-70% tandis que la probabilité de vendre à un nouveau prospect est de 5 à 20%.

  3. Selon Bain & Company, augmenter son taux de rétention de 5% permet d'accroître les bénéfices de 25 à 95%

  4. Si vous n’êtes toujours pas convaincu, vous pouvez télécharger ce petit calculateur fourni par Segment. Il montre que, après 5 années d’exercice, une boîte avec un churn de 2,5% aura un CA cumulé supérieur de 50% à celui de son concurrent avec un churn de 5% !

 

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