4 conseils pour maximiser son impact au sein d'un compte

4 conseils pour maximiser son impact au sein d'un compte

En tant que CSM High Touch, votre mission est d'accélérer et maximiser la réalisation de la valeur qu'apporte votre solution à vos clients. Cela passe par une excellente adoption de votre produit et par la construction d'une relation de partenariat. Voici 4 conseils pragmatiques pour muscler votre relation client !

Conseil 1 : connaître son client

C'est la base ! Vous devez maîtriser sur le bout des doigts les enjeux stratégiques de vos clients. C'est grâce à cette maîtrise que vous pourrez montrer comment votre solution s'inscrit dans les enjeux stratégiques de votre client, et non comme un "nice-to-have" dont le budget sera susceptible d'être coupé à la moindre occasion.

C'est aussi un excellent moyen d'identifier des pistes d'expansion (nouveaux usages, nouveaux produits) qui vous permettront d'étendre votre empreinte chez ce client.

💡Comment faire ? 

Le meilleur point de départ sera la passation Sales <> CS. Votre Sales Executive maîtrise ces enjeux et pourra vous partager sa connaissance client. A chaque jalon du projet (kick off, lancement, business review, etc.) vous pourrez revoir et valider ces enjeux et objectifs avec vos interlocuteurs afin d'assurer un bon alignement.

Pensez à vous tenir informé sur l'actualité de votre client. Vous pouvez par exemple être facilement notifié d’une nouvelle information grâce aux alertes Google. La presse spécialisée peut aussi être une mine d'information, ou les "influenceurs LinkedIn" qui communiquent beaucoup d'informations sur ce réseau.

Conseil 2 : connaître ses interlocuteurs et les multiplier

Mapper vos contacts vous permet de savoir à qui chacun reporte et à quelle direction ils sont rattachés. Au travers de vos échanges, vous pouvez ainsi identifier leurs objectifs professionnels, et déterminer qui sont les champions de votre projet, vos potentiels coachs et vos détracteurs.

Une fois ce mapping effectué, vous constaterez peut-être qu'il vous manque certains contacts. C'est important de les multiplier et les diversifier pour sécuriser vos appuis et minimiser les risques en cas de départ par exemple.

Cela vous permettra aussi de vous appuyer sur vos champions pour gérer vos détracteurs.

💡Comment faire ?

Vous pouvez commencer par identifier vos contacts, la direction à laquelle ils appartiennent et qui est leur responsable en demandant à votre contact principal. Si vous disposez d’une “Powermap”, vous pouvez la mettre à jour au fur et à mesure.

Puis vous pourrez l'étoffer en suivant vos contacts sur LinkedIn ou en utilisant des outils comme Nomination si votre entreprise en dispose. Vos collègues SDR ou Account Manager peuvent également être d'une aide précieuse pour ce travail de mapping !

Conseil 3 : Créer une relation de confiance

Pour cela, trois étapes dans le suivi de vos clients :

1. Définir une gouvernance claire dès le lancement du projet

Qui va-t-on contacter pour quel sujet et à quelle occasion ? Et ce, tout au long de la vie du client. C'est ici qu'entre en jeu la business review par exemple ! C'est utile pour impliquer le bon niveau d'interlocuteurs à chaque étape de votre projet. Mais aussi pour pouvoir solliciter le décisionnaire quand c'est nécessaire, ou savoir sur qui s'appuyer en cas d'escalade.

2. S’accorder sur des jalons communs

Les enjeux et objectifs ayant été clairement définis et partagés avec votre client, vous pouvez les détailler en jalons et actions mesurables. Pour cela, rien ne vaut un Success Plan bien ficelé.

3. Être force de proposition et partager vos bonnes pratiques

En tant que CSM, vous êtes l'expert de votre produit et de votre secteur d'activité, vous avez toute la légitimité pour partager votre expertise et vos bonnes pratiques à vos clients. Cela renforcera la valeur que vous leur apportez.

Il est également clé de porter une attention particulière aux objectifs personnels de vos interlocuteurs et d'en tenir compte tout au long de la relation. Par exemple, certains de vos contacts souhaitent briller dans leur entreprise, être mis en valeur, et seront donc de bons ambassadeurs si vous leur offrez de la visibilité. 

Enfin, soyez transparent et sachez dire non si nécessaire, c'est la meilleure manière de construire une relation de confiance !

💡Comment faire ?

Outre les outils évoqués plus haut (gouvernance, business review et success plan) : préparez vos business review avec votre contact principal, demandez lui quels sont ses objectifs lors de ce meeting et s’il a des messages à faire passer. Et surtout, demandez-vous toujours quelle est la valeur de votre réunion pour vos interlocuteurs !

Conseil 4 : Faire grandir son client en maturité

Vos clients souscrivent à votre solution pour adresser un enjeu fort de leur entreprise, et ce n'est pas toujours simple de montrer la valeur que vous leur apportez. Une bonne business review avec des objectifs bien définis et des KPI de succès est un excellent point de départ.

Mais pourquoi ne pas aller plus loin en montrant à vos clients comment vous leur permettez de gagner en maturité sur cet enjeu ?

J’ai pu l’expérimenter chez Critizr, où les CSM proposent à leurs clients un audit de leur maturité en expérience client. Grâce à un questionnaire complet, créé en collaboration avec des experts, et qu’ils font passer à leurs interlocuteurs, les CSM peuvent positionner leurs clients sur une courbe de maturité. Les résultats de cet audit sont accompagnés de recommandations, d’actions concrètes qui permettent aux clients de gagner en maturité et ainsi de poursuivre la transformation culturelle qui s’opère dans leur entreprise. Réalisé à fréquence régulière, cet audit est un excellent outil pour montrer comment une entreprise gagne en maturité grâce à vous ! La restitution peut aussi être l’occasion d’échanger avec les décisionnaires.

Il ne faut pas hésiter non plus à mettre vos clients en contact, c'est tellement riche ! Webinaire "retour d'expérience", déjeuner "partage de bonnes pratiques ", conférence utilisateur, voilà quelques pistes pour lancer votre communauté clients.

💡Un dernier Tips ? Posez des questions, créez des moments d'échanges informels, allez à la rencontre de vos utilisateurs. Bref : osez être curieux !

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