Votre but en tant que Customer Success Manager consiste à permettre à vos clients d’atteindre leurs objectifs grâce à votre produit. Le Customer Success Plan formalise ces objectifs, leur mesure, et comment les atteindre (le "what" et le "how"). Il consiste en une série d'actions à mettre en place pour répondre aux attentes de votre client.
Toute entreprise SaaS a besoin d'un Customer Success Plan pour s'assurer que les clients répondent avec succès à un besoin ou à un problème qu'ils rencontrent. Car un client qui n’atteint pas ses objectifs est un churner en puissance ! Le Success Plan permet de suivre les différentes étapes qui doivent conduire votre client au succès. Chaque étape implique des actions de la part de chaque partie prenante : ce document permet à chacun d’avoir des objectifs clairs et de suivre l’avancée des actions.
Un Success Plan doit être réaliste, mesurable et réalisable. Il est un outil clé pour un CSM afin d'aligner ses ressources, ses tâches, son temps et ses efforts pour atteindre l'objectif final. Nous allons voir comment créer un Customer Success Plan efficace.
Pourquoi créer un Success Plan ?
Cohérence et alignement des efforts
Un Success Plan vous permet d’avoir toujours en tête l'objectif final de votre client. Ainsi, vous avez une ligne de conduite claire vis-à-vis de vos clients et évitez de vous disperser. Vous prenez ainsi des mesures adaptées qui vous rapprochent un peu plus chaque jour de votre objectif en étant plus efficace.
Grâce à un Success Plan, vous atteindrez sûrement vos objectifs (et votre client aussi !) si vous suivez la trame que vous avez définie. Cela permet donc de mieux canaliser les demandes émanant de votre client : est-ce que la demande avait été identifiée lors de la construction du Plan ? Est-ce qu’elle est cohérente par rapport à l’objectif visé ? Si ce n’est pas le cas, il vous sera plus facile d’expliquer à votre client pourquoi vous ne donnez pas suite. Au contraire, si la demande est pertinente, vous pouvez l’intégrer et faire évoluer votre Success Plan d’un commun accord.
Meilleure anticipation des risques clients
Il est clair qu’éteindre un incendie prend plus de temps et d’énergie que d’étouffer des braises. En Customer Success c’est la même chose ! Un Success Plan permet d’anticiper et de formaliser les problèmes. Vous êtes ainsi mieux préparé et pouvez plus facilement composer avec.
De meilleurs résultats et des process homogènes
Avec un Customer Success Plan, votre temps et votre “charge mentale” sont considérablement réduits. Vous savez ce que vous devez faire après chaque étape importante. Mieux ! Vous allez pouvoir réutiliser ce process pour vos futurs clients ou ceux d’autres membres de votre équipe. Vous capitalisez sur la réussite de vos clients, tout en construisant des process de plus en plus homogènes. Tout le monde y gagne !
Comment construire son Success Plan ?
Définir la notion de “succès” avec son client
Un bon plan doit commencer par définir les attentes du Client. Sans attentes, il n'y a pas de Plan fonctionnel. Qu'est-ce que vos clients attendent de l'utilisation de votre produit ? Qu'est-ce qui les a poussés à souscrire à votre produit ? Ont-ils des points sensibles ? Quels sont leurs objectifs ? Que considèrent-ils comme un succès ?
Vous devez aider vos clients à exprimer leurs attentes vis-à-vis de votre produit dès le début. Même si des éléments ont été partagés en avant-vente, le meilleur moment pour découvrir et valider ces attentes reste la phase d’onboarding. Par le biais de discussions stratégiques, vous devez découvrir ce qu'ils attendent de vous.
Vous devez ensuite clarifier quelles attentes sont réalisables et lesquelles ne le sont pas. Dans le même temps, vous devez avoir une idée claire de vos propres attentes vis-à-vis des clients (adoption rapide, time-to-value, client ambassadeur…).
Une fois que vous avez défini ces éléments, vous devez définir votre profil client idéal, ainsi que plusieurs variantes (en fonction de vos Personas). Les variantes permettent de répondre plus précisément aux besoins de chaque type de client, tout en suivant une trame définie (ex. vous vendez une solution marketing, les attentes ne seront pas les mêmes selon que vous discutez avec le département acquisition ou avec le département CRM). Cela vous permettra d’offrir une expérience spécifique bien que formalisée (“one-to-few”).
Vous n'êtes pas sûr de ce que vos clients attendent de votre produit ? Demandez-leur ! Cela peut vous aider à obtenir une évaluation précise de ce que vos clients recherchent, garantissant ainsi que vos actions seront efficaces et ciblées.
Formaliser les étapes qui conduisent aux objectifs fixés
Une fois que vous aurez déterminé ce que vos clients attendent de votre produit, vous devrez diviser cela en étapes intermédiaires. C'est la partie "comment" de votre plan. Reprenons l’exemple précédent : je vends une solution marketing, l’objectif ultime de mon client est de faire plus de chiffre d’affaires. Comment faire ? Vous allez devoir traduire cela en étapes concrètes qui vont permettre à votre client d’atteindre des objectifs intermédiaires et d’avoir des premiers résultats avec votre plateforme (par exemple : 1. mettre en place ses premières landing pages 2. segmenter sa base client 3. mettre en place une première campagne automatique…). Cela permet d’avoir des petites victoires rapides et d’éviter l’effet tunnel.
A noter que ces processus peuvent varier en fonction de la façon dont le client souhaite procéder. Certains clients préfèrent se plonger directement dans l'utilisation d'un produit avec un minimum d'aide, tandis que d'autres veulent qu'on leur tienne la main à chaque étape du processus. Votre plan est une trame, il ne doit pas être un carcan. Adaptez-vous à votre client pour ne pas le braquer, mais gardez le cap !
Définir les KPIs du succès
Lorsque vous avez des objectifs mesurables, vous pouvez évaluer objectivement si vos clients obtiennent la meilleure valeur pour ce qu'ils vous paient. Et ce, à chaque étape de leur parcours. Cela permet de réduire le churn durant la phase d’adoption.
Vous devrez vous assurer que les objectifs que vous fixez sont mesurables et peuvent être mis en œuvre. En suivant régulièrement les objectifs via des KPIs précis, vous pouvez évaluer la santé future des clients et détecter en amont des points de crispation éventuels. Et prendre des mesures rapides le cas échéant. Cela vous permet de rattraper les problèmes avant même que les clients ne s'en rendent compte ! Être proactif pour ne plus subir.
Ne pas perdre des yeux ses propres objectifs
Vous devez également mesurer la progression de chacun de vos processus CS. Par exemple mesurer le temps que prend votre client pour finaliser son onboarding. Le fait de disposer d'une mesure cible à chaque étape de votre Success Plan vous aidera à évaluer l'efficacité de vos processus. Si vous êtes en retard sur votre objectif initial, essayez d’en déterminer les causes. Intégrez des leviers pour les adresser dans la prochaine version de votre Success Plan. Améliorez vos processus en continu, grâce à des itérations régulières.
Avoir une version “light” partagée avec le client
Vous devez faire preuve de transparence avec votre client et ne pas garder votre Success Plan pour vous. A minima, faites le point régulièrement pour rappeler les objectifs et les deadlines. Idéalement créez une version allégée de votre Success Plan dans un document partagé avec votre client (“joint Success Plan”). Cela permettra de l’impliquer davantage sur les Deadlines et les “pour-action” qui lui incombent. Il peut s'agir de quelque chose de simple, d'une page ou d'un Google Sheet partagé.
Identifier et évaluer les risques
Dans votre version du document, vous devez lister les éléments qui pourraient vous empêcher d’atteindre les objectifs fixés. Ne cherchez pas à les glisser sous le tapis, au contraire ! Recensez les risques potentiels et estimez la probabilité qu’ils apparaissent. Votre solution Marketing nécessite de déployer un tracker sur le site et l’équipe IT de votre client est sous l’eau ? Ne gardez pas cela pour vous. L'inscrire dans le Success Plan vous permettra de garder cette problématique à l’esprit, de trouver des solutions de contournement avec votre équipe et encore une fois d’anticiper.
Exécuter et faire vivre le Success Plan
La dernière étape de la création d'un modèle de Customer Success Plan est la mise en œuvre du plan. Pour mener à bien cette tâche, vous devez faire des points d’étape réguliers avec vos clients, leur demander leur avis et vous assurer qu'ils sont sur la bonne voie pour atteindre leurs objectifs. Après chaque RDV, mettez à jour le document et rappelez les points clés validés en séance dans un compte-rendu. Si vous suivez ces étapes, vous réduirez considérablement le risque de churn.
Soyez également attentif à l'évolution de vos clients, identifiez les points sensibles et résolvez les problèmes avant que les clients ne s'en rendent compte. Donnez-leur des conseils pour qu'ils réussissent, car leur réussite est votre réussite. Encore une fois, le Success Plan est une trame, un guide. Il ne s’agit pas d’un document statique défini une fois pour toute lors de l’onboarding. Faites-le vivre avec vos clients. Un Success Plan qui fonctionne est un Success Plan que le client s’approprie et dont il est l’acteur. Si vous parvenez à cela, il ne sera pas vécu comme une contrainte mais deviendra la pierre-angulaire de votre relation client.
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