En tant que CSM, vous êtes en première ligne lorsque vos clients expriment leur insatisfaction. En tant que garant de la relation client, vous devez faire face et trouver des solutions. Voici 5 conseils pour bien réagir et transformer les pépins en pépites !
#1. Travaillez en binôme avec l’équipe support
En tant que client, quoi de plus frustrant que d’avoir à répéter sa problématique à plusieurs interlocuteurs différents ? Lorsque les équipes CS et support ne forment qu’une seule et même équipe, la communication est optimale, la passation d’information est fluide et cela assure un parcours sans couture au client.
Partagez le même open-space sans distinction d’équipe
Organisez des réunions communes régulièrement
Reliez l’outil d’assistance support avec le CRM ou votre plateforme Customer Success. Cela est clé et permet plusieurs choses :
d'une part toutes les conversations avec le support remontent sur la fiche du client, permettant ainsi au CSM d'être au courant de toutes les interactions ayant eu lieu avec son client quel que soit le canal.
d'autre part le support voit tout de suite la catégorie du client et peut adapter son accompagnement en fonction.
Mettez en place des channels Slack dédiés aux comptes clés : ainsi, sales, support, CSM et Produit peuvent communiquer, s’alerter, se tenir au courant rapidement et conserver un historique.
Formez des binômes pour pallier aux congés ou absences. Cela permet que les sujets ne soient pas mis en stand-by en l’absence d’un CSM.
#2. Soyez réactif….
Qui apprécie d'attendre des heures sans savoir si son message a été vu et quand une réponse sera apportée ?
Sur le chat, répondre au client en moins de 2-3 minutes est clé pour commencer à désamorcer un mécontentement. Si d’autres conversations sont en cours, indiquez lui simplement que vous avez bien vu son message, que vous terminez une conversation et que vous revenez vers lui rapidement. De la même manière, il est important de prendre en charge le client avant d’investiguer et surtout de le tenir au courant de ce que vous êtes en train de faire.
Si vous devez créer un ticket auprès de l’équipe technique, prévenez le client. Ne vous engagez pas sur un délai de résolution si vous n’êtes pas certain à 100% qu’il sera respecté. Cela ne ferait qu’empirer la situation.
Si vous travaillez plutôt par e-mail, utilisez les filtres pour identifier rapidement les clients mécontents et prioriser le retour à leur apporter.
#3. …Et proactif
En cas de problème technique ou de demande d’amélioration : essayez de proposer une solution de contournement à votre client. Montrez-lui que vous êtes là pour l’aider, pour lui proposer des solutions et faire en sorte qu’il puisse utiliser votre outil en attendant la résolution ou le développement.
Si la résolution d'un ticket traîne en longueur, n’hésitez pas à tenir le client régulièrement informé. Il est important qu’il se sente considéré et sache qu’il n’a pas été oublié.
Suivez le nombre d'incidents par client pour déclencher les actions appropriées. Par exemple, proposer un geste commercial proactivement à un client ayant rencontré plusieurs problèmes rapprochés avec votre solution peut nettement faire la différence.
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#4. Impliquez l’équipe produit
Utilisez un outil de Product Management
Utiliser un outil tel que Product Board ou Harvestr pour catégoriser les demandes d’amélioration des clients permet de prioriser, créer une Roadmap en alignement avec les besoins du client mais surtout d’avertir personnellement les clients ayant fait la demande lorsqu’une nouveauté est disponible. Qu’ils soient toujours clients ou non. Cela favorise le lien avec le client qui se sent écouté et privilégié. Ces outils peuvent être reliés au CRM permettant ainsi d’avoir sur chaque fiche client, la liste de ses différentes demandes d’amélioration et leur statut. Ainsi, peu importe l’interlocuteur, tout est consigné et le CSM peut effectuer un suivi de qualité avec son client.
Impliquer l’équipe produit dans vos rendez-vous clients
Cette démarche est très enrichissante pour toutes les parties. Le client peut exposer ses besoins, donner des perspectives plus concrètes émanant directement du terrain et l’équipe produit peut expliquer ses contraintes techniques et son fonctionnement.
Cela permet souvent d’apaiser les situations, le client se sent écouté, pris au sérieux et le CSM ne joue pas uniquement un rôle de passe-plat entre le client et l’équipe produit.
Impliquer vos clients dans la conception des features
De la même manière, lorsqu’une feature ne fonctionne pas comme attendu par le client ou est attendue de longue date, impliquer le client dans la conception peut être réellement bénéfique. Interview de discovery, présentation des maquettes, bêta test… sont autant de choses permettant à la fois de faire patienter les clients, de les impliquer mais également de s’assurer que le développement effectué sera bien celui attendu. Tout le monde y gagne.
Communiquer une Roadmap fiable
Lorsqu’on est une entreprise Saas, les clients s’attendent à ce que notre outil évolue régulièrement et ils regorgent d’idées pour nous aider. Le mieux pour les faire patienter est d’avoir une liste à leur communiquer à minima sur les trois prochains mois. Cela nous permet de leur communiquer nos chantiers en cours, de les embarquer et de les rassurer, Et peut être qu’une des features prévues sera un réel plus pour lui alors même qu’il n’y avait pas pensé. Attention toutefois à ne pas faire de promesses que vous ne pourrez pas tenir. Cela ne ferait qu’augmenter l’insatisfaction.
#5. Adoptez un comportement exemplaire
Écoutez activement
Écoutez le attentivement sans l’interrompre. Un client ne sera pas apte à vous écouter tant qu’il n’aura pas exprimé pleinement son mécontentement. N’hésitez pas à reformuler ses propos pour qu’il se sente écouté et compris.
Faites preuve d’empathie
Chaque client vous contacte avec un rôle, une position dans l’entreprise, un moment différent de leur vie. Il est important de considérer le contexte du client, pour essayer de comprendre et de voir les implications de vos réponses. Intéressez-vous à votre client, aux conséquences du problème rencontré pour lui. Compatissez si nécessaire, montrez lui que vous comprenez et prenez pleinement mesure de la situation.
Adoptez la bonne attitude
- Restez calme et poli. Cela ne va pas toujours de soi !
- N’hésitez pas à baisser le ton de votre voix pour qu’il reste attentif.
- Votre langage corporel doit inspirer confiance : montrer que vous êtes à l’écoute, confiant et disponible. Pensez à garder le sourire car cela s’entend même au téléphone.
- Ne prenez pas les choses personnellement et évitez de mettre à défaut le client (même s’il a tort) ; ne soyez pas sur la défensive.
- N’hésitez pas à vous excuser au nom de l’entreprise et à reconnaître les erreurs commises si c’est justifié.
- Si c’est par écrit et qu’une conversation tourne en rond ou s’éternise : décrochez votre téléphone ! 5 minutes au téléphone valent souvent mieux que 10 aller retour par mail. Cela remet de l’humain dans la conversation et permet de désamorcer bon nombre de situations.
- Si c’est à l’écrit, soyez réactif: tenez le client au courant de ce que vous faites, ne le laissez pas patienter sans informations.
- Limitez le nombre d’interlocuteurs et évitez les démarches complexes : définissez un responsable qui va suivre le problème jusqu’à la résolution et faire le lien avec les différentes parties prenantes si nécessaire.
- Gardez en tête qu’il vaut mieux promettre peu, mais tenir beaucoup.
Soignez votre discours
À l’écrit ou à l’oral, remettez de l’humain ! Évitez à tout prix les formules toutes faites ou trop cordiales typiques des services clients. Humanisez les échanges, soyez transparents sur votre fonctionnement, votre organisation, ce que vous faites... variez les tournures de phrases, reformulez, ne restez pas campés sur vos positions.
Vulgariser les termes techniques, n’utilisez pas de jargon car cela créerait un fossé supplémentaire avec le client et augmenterait son insatisfaction.
Parlez au présent et adoptez un discours positif. Notre esprit est moins souvent marqué par les phrases que l’on prononce que par les mots qui les constituent. Les mots à bannir sont donc "j’ai bien peur que", "je crains", "Malheureusement", "le problème", "Je ne peux pas"...
💡Astuces
- Si le client crie, baissez le son de votre téléphone pour ne pas monter en pression.
- Assurez un échange dans les meilleures conditions possible (endroit calme, vous captez bien, votre micro est bien placé...).
Pour aller plus loin :
- 3 façons de mettre en place une vision client 360° dans votre entreprise
- Risque client : quel niveau de communication adopter en interne ?
- Comment réagir à une objection en Customer Success ?
- 4 étapes clés pour désamorcer une objection en Customer Success
- Faire du NPS un outil d’activation au service de la relation client