L'onboarding des nouveaux collaborateurs et la montée en compétence des équipes est clé pour faire grossir sa boîte. Pourtant, par manque de temps ou de conviction, ce point est généralement mal adressé. Focus sur ce sujet stratégique, avec Clothilde Le Cose, CS Ops chez Lengow.
Quel a été ton parcours chez Lengow avant de prendre ce rôle de Customer Success Operations Manager ?
J’ai rejoint Lengow il y a plus de 9 ans au moment où la société débutait son déploiement à l’international. Depuis mon arrivée, j’évolue au sein du Customer Success. D’abord Account Manager, j’ai ensuite pris la responsabilité du pôle Formation/Certification. Dans ce contexte, ma mission a été de créer et mettre à disposition de nos clients et équipes, toutes les ressources nécessaires à la bonne compréhension de la plateforme Lengow : HelpCenter, Lengow Academy, Certification annuelle des équipes et animation du programme dédié aux agences.
Depuis décembre, j’occupe le poste de Customer Success Operations Manager. Je poursuis mes missions précédentes avec comme objectifs supplémentaires d’administrer les plateformes utilisées par le Customer Success (Zendesk notamment), fluidifier les process des équipes CS et créer des synergies avec les plateformes utilisées par les autres pôles (Salesforce, la plateforme Lengow, …).
Pour quelles raisons avez-vous créé ce poste ?
L’équipe Support Client en croissance et les nouvelles perspectives de déploiement à l’étranger ont fait grandir le besoin de créer une équipe back-end autonome pour le Customer Success (une sorte de support de l’équipe CS). J’intervenais déjà de temps à autre avec des propositions permettant de simplifier des tâches chronophages pour les équipes. C’est donc naturellement que nous avons officialisé ce nouveau rôle en décembre dernier.
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Est-ce que tu peux nous décrire un peu plus précisément ce que tu as mis en place pour faciliter la formation et l'onboarding des nouveaux collaborateurs ?
Lengow recrute constamment de nouveaux talents et nous avons à cœur que nos nouveaux collaborateurs comprennent pour qui et pour quoi ils œuvrent chaque jour. Aussi nous avons déployé en 2016 la Lengow Academy, une plateforme d’e-learning mettant à disposition de chaque collaborateur des contenus de formation. Le projet a ensuite été élargi avec l’équipe RH qui lui a donné une nouvelle dimension dans la société en impliquant chaque équipe pour l’enrichir de parcours métier.
Cette plateforme permet à chacun de se former à la plateforme Lengow lors de leur arrivée et appréhender les nouveautés de la plateforme tout au long de leur expérience dans la société.
Vous avez un principe de certification systématique des salariés chez Lengow il me semble, peux-tu nous en dire plus ?
En effet, depuis 2019 nous organisons la certification annuelle. L’objectif est de s’assurer que tous nos collaborateurs soient à jour au sujet de la plateforme Lengow et le service que nous proposons à nos clients. C’est un temps fort de l’année pour lequel tous les collaborateurs se préparent via des parcours de formation en ligne et des workshops personnalisés. Le jour J, à 14h tous les collaborateurs ont rendez-vous sur la Lengow Academy pour passer la certification. Cet évènement se clôture par un temps convivial, l’occasion pour chacun.e de décompresser après ce moment studieux.
Est-ce que tu as des résultats à partager depuis que vous avez mis en place la Lengow Academy ?
La Lengow Academy est un pilier indispensable dans l’onboarding d’un nouveau salarié. Le CS Ops y propose pour sa part un programme de 7h dédié à la formation au produit Lengow. Ce contenu offre une vraie flexibilité, car chaque apprenant peut le suivre à son rythme durant sa phase d’onboarding et organiser son apprentissage en fonction d’autres temps consacrés à sa formation métier.
Quant à la certification, la dernière session fut un succès avec 97% des participants certifiés (pour un taux de participation de 91%) !
Tu es également responsable de la formation des équipes Lengow aux nouveautés Produit, peux-tu nous expliquer comment tu procèdes concrètement ?
Le CS Ops travaille de manière transverse avec les équipes Produit et Marketing Produit chez Lengow. Lorsqu’une nouvelle fonctionnalité voit le jour, à partir des descriptions fonctionnelles et cas d’usage, nous élaborons les guides qui seront diffusés sur le Help Center. Puis nous scénarisons des contenus de formation afin de vulgariser et mettre en avant les points clés à retenir. Nous élaborons aussi un cas pratique, qui permet à chaque employé, via son compte personnel Lengow, de prendre en main cette fonctionnalité comme le feront nos clients.
Comment fais-tu pour identifier les besoins de l'équipe CS ?
Les besoins me sont remontés par les managers ou le directeur. Toute l’équipe communique également via Slack où des demandes me sont remontées plus ou moins directement. J’aime aussi garder une oreille attentive sur ce qui se dit dans l’open space. Lorsque j’entends un même discours répété plusieurs fois, c’est souvent le signe que quelque chose doit/peut être standardisé et automatisé ! J’en discute ensuite avec mon responsable pour évaluer si le projet doit être priorisé.
Les projets que nous menons en 2021 au CS Ops vont nous permettre de reprendre la main sur les process des différentes équipes CS et mieux monitorer l’activité. Mon objectif étant de passer d’un mode réactif au mode pro-actif avec la mise en place de workshops avec les équipes.
En préparation de cette interview tu m'expliquais que vous aviez une forte capacité à déployer des POCs rapidement. Peux-tu nous expliquer comment vous arrivez à rester agiles au sein d'une boîte de bientôt 200 personnes ?
Comme je te l’expliquais, nous avons une grande autonomie au sein du CS. Nous discutons des projets qui pourraient améliorer le quotidien des CSMs et des différentes équipes. Tant que cela sert à notre mission de service et satisfaction client et que cela ne requiert pas ou très peu d’intervention de notre équipe technique, j’ai carte blanche pour les tester. Si le test est un succès, il est soumis à la roadmap de l’équipe Produit puis porté par les PM/PO.
Est-ce que tu peux nous donner un exemple concret de projet sur lequel tu as travaillé et qui illustre cette démarche ?
L’onboarding des marchands dans notre plateforme est un bon exemple. Un peu de contexte d’abord : Notre équipe Onboarding accompagne nos nouveaux clients dans leur prise en main de la plateforme Lengow. Sans surprise, ces formations comportent des parties redondantes, qu’il me semblait possible d’automatiser.
Ce sujet rassemblait les caractéristiques d’un POC possible à l’échelle du CS Ops :
- L’objectif de réduire les actions redondantes pour permettre à l'équipe onboarding d’apporter des conseils plus personnalisés à nos nouveaux clients.
- Pas d’intervention de l’équipe technique, car nous pouvions utiliser une solution déjà implémentée et fonctionnelle (Intercom).
Nous avons donc créé des contenus ciblés (message de bienvenue et contenus didactiques sur une fonctionnalité de la plateforme). Puis, ces messages étaient activés manuellement si nos nouveaux utilisateurs répondaient à ces critères d’utilisation. Au terme de 2 mois, le POC a pris fin et les résultats de consultations et de satisfaction à chaud ont montré l’intérêt de déployer ce projet.
Il sera porté par l’équipe Produit à partir du mois prochain. Pour capitaliser sur nos contenus d’aide existants, nous déploierons le projet avec Stonly, notre plateforme de gestion du HelpCenter, qui propose un widget permettant de pousser du contenu didactique dans une solution tierce.
Quels sont tes grands enjeux pour 2022 ?
Mon ambition pour l’année prochaine est de faire monter en puissance l’équipe CS Ops avec la mise en place et le suivi de KPIs. Ils nous donneront encore plus de matière pour déployer notre force de proposition, prioriser nos projets et poursuivre notre mission d’accompagnement des équipes Lengow tout en soutenant la satisfaction de nos clients !
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