Comment mettre en place facilement un score de santé avec 4 métriques clés ?

Comment mettre en place facilement un score de santé avec 4 métriques clés ?

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La mise en place d’un score de santé (ou Customer Health Score) est souvent considérée comme complexe. Elle peut en réalité s’avérer simple et rapide avec la dernière génération de technos et une IA moderne.

Un score de santé client est un indicateur qui rend compte du niveau de santé d’un client et de sa fidélité future. Plus ce niveau est bas, plus il y a un risque de churn ; plus il est haut, plus le compte est sain, sera enclin à renouveler son contrat et à souscrire de nouvelles options (upsell). C’est donc un indicateur majeur pour piloter un portefeuille de clients. 

La mise en place de cet indicateur est souvent considérée comme complexe. Cela vient du fait que certaines entreprises ont construit des scores de santé très sophistiqués, basés sur plusieurs dizaines de métriques et autant de flux de données.

Mais ça n’est pas une fatalité ! Avec les outils nouvelle génération, il est possible de mettre en place un score de santé très simplement, avec un niveau de performance inégalé. 

Pourquoi nous ne croyons pas à l’approche traditionnelle des Health Score

Les Health Score de première génération fonctionnent généralement avec un principe de règles de gestion. Ce sont les CSMs qui définissent des règles du type “si j’ai au moins N utilisateurs qui utilisent la feature X au cours des Y jours ayant suivi l’onboarding ET que [nouvelle condition], ALORS …”. L’approche n’est donc pas algorithmique, mais déterministe : le métier décide ce qui est révélateur de la santé d’un compte, et ce qui ne l’est pas.

Nous pensons que cette approche ne convient absolument pas aux Startups qui n’ont ni le temps ni le recul suffisants

  • D’abord cette approche est incertaine car une boîte jeune avec peu de clients - et a fortiori peu de churn - n’a tout simplement pas le recul pour identifier correctement les signaux prédictifs du churn ;

  • Ensuite la création et la mise en place de ces règles est très chronophage pour les équipes CS. Et plusieurs itérations sont nécessaires : à chaque fois que le score échoue, celui-ci est modifié pour prendre en compte le nouveau cas de figure ;

  • Enfin, ils sont trop figés et réagissent par conséquent mal aux effets de saisonnalité. Vous êtes Retailer ? Qu’à cela ne tienne, tous vos clients deviendront subitement de bons clients lors de la préparation des soldes et chuteront juste après !

Skalin réinvente le score de santé

Chez Skalin nous avons décidé de casser les codes afin de fournir un score de santé moderne, puissant et facile à déployer.

“La complexité ne donne pas de la valeur aux choses, elle les rend seulement moins accessibles.” Faya Dequoy

Exit les règles de gestion, optez pour une approche algorithmique !

Le postulat de base : Skalin compare en permanence l’ensemble de vos clients sur plusieurs dizaines d’indicateurs afin de déterminer les forces et les faiblesses de chacun de vos comptes. En comparant systématiquement vos clients, il devient aisé de déterminer qui est au-dessus ou en dessous de la moyenne. Les effets de saisonnalité sont neutralisés.

Synchronisez 4 sources de données, sans efforts

Nos algorithmes s’appuient nativement sur 4 familles de critères :

  1. Les critères liés à l’usage de votre Produit : proportion d’utilisateurs actifs, temps passé sur la plateforme, profondeur d’usage, niveau d’adoption de vos features clés, délai entre deux connexions, évolutions… 

  2. Les interactions que vos clients ont avec votre équipe : proportion de contacts adressés, décisionnaires régulièrement impliqués, niveau de satisfaction des clients sur chaque interaction (sentiment analysis), taux de réponse aux emails… 

  3. Le CSM Pulse, c’est-à-dire l’évaluation que le CSM fait du compte

  4. Les données liées au contrat : évolution du MRR, consommation de services additionnels, antériorité du contrat, durée restante… 

Ces critères offrent un bon mix entre des inputs quantitatifs et qualitatifs, et vous donnent une vision globale de vos clients sur tous vos points de contact. Il existe d’autres possibilités pour enrichir nos modèles, mais ces critères apportent un maximum de robustesse et de performance dans la plupart des cas.

💡 La bonne nouvelle c’est que ces évènements sont extrêmement faciles à collecter grâce aux intégrations avec vos outils déjà en place et à la pose d’un tag simple au sein de votre application.

Personnalisez vos algos pour être au plus près de vos enjeux business

Vous pouvez ensuite définir le poids que vous souhaitez accorder à chaque type de critère. Il est également possible d’isoler des segments précis de clients afin qu’ils disposent d’un score de santé et de pondérations qui leurs sont propres (cf. capture).

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Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont Skalin peut vous aider à booster votre rétention, n’hésitez pas à nous contacter.

📆 [Webinar] Les apport de l'IA pour mettre en place
un score de santé client - le 28/09 à 14h00 📆

30 minutes de webinar interactif pour comprendre comment la dernière génération de technos démocratise
la mise en place de scores de santé, avec un niveau de performance inégalé.