Les missions du Customer Success Manager varient fortement selon les organisations mais il existe une constante : favoriser l’adoption des outils, augmenter la satisfaction client et, directement ou pas, contribuer à réduire le churn. Un pré-requis pour mener à bien cette mission est de connaître parfaitement leurs clients. C’est déjà un challenge en soi !
Constat pour les acteurs du SaaS : la connaissance client est éclatée dans différents outils
Selon une étude Skalin réalisée en 2020, la majorité des équipes Customer Success utilise entre 3 et 5 outils pour piloter leur relation client. Les équipes doivent donc constamment jongler entre différentes plateformes à la recherche d’informations sur leurs clients.
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Plus les équipes sont petites, plus elles recourent à un nombre important d’outils. Les startups sont souvent dans une démarche “test & learn” qui favorise le déploiement d’outils avec un circuit de décision très court, voire les initiatives individuelles. C’est lorsque les sociétés grossissent et se structurent qu’elles commencent à rationaliser les outils en place.
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Un des schémas le plus courant est l’éclatement des informations entre un CRM pour les données contractuelles, la messagerie pour les échanges courants, le Back-office pour les données d’usage et beaucoup de tableurs consolider les informations clé.
Une situation qui n'est pas sans risque pour le Business
Cette multiplication des outils place les équipes Customer Success dans une situation complexe où elles perdent beaucoup de temps à aller chercher une information qui ne vient pas à elles. Et, forcément, elles ne peuvent pas tout contrôler. Les CSMs ne sont pas en capacité de bien anticiper les attentes de leurs clients et sont le plus souvent en réaction par rapport à des demandes entrantes. Et pendant qu'elles éteignent des feux, les équipes Customer Success ne sont pas focus sur le renew et l'upsell.
Lire notre article : La centralisation des informations client : un impératif business !
Les équipes CSM en quête de solutions
Le constat est clair : les équipes CS ne sont pas satisfaites de cette situation. Lorsqu’il s’agit d’évaluer les outils à leur disposition, la sanction est lourde : un score de satisfaction de -9,6 ! Et le niveau de satisfaction tend à baisser au fur et à mesure que la liste d’outils utilisés s’allonge. C’est là qu’un cercle vicieux s’installe : les CSMs cherchent à compenser les lacunes des outils en place en implémentant de nouvelles solutions… Et contribuent ainsi à l’éclatement de la connaissance entre différents systèmes.
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Finalement, seules les plus grosses structures tirent leur épingle du jeu, puisqu’elles ont rationalisé les outils et mis les process qui vont avec. Mais en dessous de 100 salariés les besoins sont criants.
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Quelles sont les alternatives ?
Un des objectifs d'une plateforme telle que Skalin est de centraliser les Datas client essentielles pour piloter l'activité. Et pour le CSM, cela change tout ! Cela permet d'avoir une vue synthétique de son portefeuille, de visualiser rapidement les informations clés. Plus de temps perdu. Les équipes restent focus.
Pour aller plus loin :