Le Customer Success n’est pas qu’une fonction défensive !

Le Customer Success n’est pas qu’une fonction défensive !

La plupart des éditeurs ne tirent pas suffisamment profit des équipes Customer Success. Le problème est de considérer le CS comme une fonction défensive dont le rôle serait uniquement de sécuriser des comptes, et absolument pas comme un relais de croissance. 

La fidélisation : un incontournable pour tous ?

Sur le papier, 58% des éditeurs ont confié des missions d’ordre commercial à leurs équipes CSM (source). Mais lorsqu’on creuse il n’y a souvent pas de grande ambition sur le développement - uniquement sur la fidélisation du parc existant. D’ailleurs il n’y a qu’à regarder les niveaux d’incentive des CSM pour s’en rendre compte : ils sont généralement faibles, plafonnés, pas toujours individualisés. Bref, rien qui justifie de casser la baraque !

La réalité reste donc inchangée depuis des années : l’effort est mis avant tout sur la partie commerciale, en termes de focus, de salaires ou d’outils. D’ailleurs selon Ivesp, 44% des sociétés mettent davantage d’efforts sur l’acquisition vs. 18% qui sont davantage portées sur la rétention.

Pourtant, certains chiffres devraient titiller les CEO sur l’intérêt de mettre l’effort sur la fidélisation plutôt que sur l’acquisition :

  1. Cela coûte 5 fois plus cher de recruter un nouveau client que de fidéliser un client existant (Forbes)

  2. La probabilité de vendre à un client existant est de 60-70% tandis que la proba de vendre à un nouveau prospect est de 5 à 20%

  3. Selon Bain & Company, augmenter son taux de rétention de 5% permet d'accroître les bénéfices de 25 à 95%

  4. Si vous n’êtes toujours pas convaincu, vous pouvez télécharger ce petit calculateur fourni par Segment. Il montre que, après 5 années d’exercice, une boîte avec un churn de 2,5% aura un CA cumulé supérieur de 50% à celui de son concurrent avec un churn de 5% !

Les retour d’expérience des leaders du SaaS

Des géants comme Salesforce ou UiPath génèrent les trois-quarts de leurs nouveaux revenus sur leur base client installée (source SaaStr). Dit autrement, cela signifie que ces acteurs peuvent atteindre 75% de leurs objectifs annuels sans rentrer un seul nouveau client. On comprend bien pourquoi la Net Revenue Retention (NRR = upsell - churn et downsell) est une des métriques les plus importantes dans le SaaS.

Qu’il soit directement positionné en closing ou pas, le Customer Success joue pour beaucoup  sur cet indicateur. A ce titre, le Customer Success doit être considéré comme un centre de profit ! Bien-sûr sa contribution est plus difficilement quantifiable qu’elle ne l’est lorsqu’on parle de New Biz. Elle n’en est pas moins évidente.

La question n’est pas tant de savoir si ce sont les CSM qui doivent vendre, les AM ou les Sales. Mais le constat est clair : il est nécessaire de capitaliser sur le parc existant pour arriver à croître. Donc si vous pensiez que la mission des CSM était uniquement de limiter le churn, ce n’est probablement que le début du chemin.

Plusieurs SaaS leaders génèrent déjà +120% de Net Retention, soit +20% de revenus en plus d’une année sur l’autre à portefeuille constant, churn déduit.

Lire la suite : Quelques clés pour améliorer sa Retention Nette.

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