Quelques clés pour booster sa Rétention Nette

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Chaque mois les Best-Practice du Customer Success

Comme nous avons eu l’occasion de l’évoquer sur ce blog, le Customer Success n’est pas qu’une fonction pour prévenir le churn, mais bien un exceptionnel levier de croissance. Plusieurs leaders du SaaS génèrent d’ailleurs l’essentiel de leurs nouveaux revenus sur leur parc installé. 

Plusieurs leaders génèrent plus de 120% de NRR (Net Revenu Retention). Cela signifie que pour un ARR de 100 en année 1, ils génèrent 120 de revenus en année 2 grâce à l’upsell, après déduction des pertes de revenus liés au downsell et au churn. Pour ne citer qu'eux : UiPath (NRR 145%) et Salesforce (NRR 130%).

Voici quelques pistes pour s’inspirer des meilleurs - à une autre échelle !

Avoir un produit "upsell-friendly"

Salesforce génère 50% de ses ventes additionnelles sur la vente de licences supplémentaires, et 50% sur la vente de nouveaux produits (selon SaaStr toujours). Tout le monde n’est pas Salesforce (qui a dit “ouf” ?) et tout le monde ne possède pas plusieurs Produits. Néanmoins, s’il y a un enseignement à en tirer, c’est qu'il est capital de construire dès le départ un Produit qui soit upsell-compatible.

  • Pas de plateformes monolithiques. Il est important de construire un Produit découpé en features indépendantes les unes des autres, qui feront autant de leviers d’upsell derrière. Les équipes Customer Success sont intéressées sur la vente de ces fonctionnalités additionnelles.
  • Il existe une autre approche qui consiste à faire payer vos utilisateurs en fonction des usages. Un éditeur comme Algolia vous facturera au nombre de requêtes API. Dans ce cas l’apport des CSM sur l’upsell est plus difficile à quantifier. Il est possible de les intéresser au nombre de Use Case mis en place avec leurs clients. 

Accompagner le changement en interne

Ensuite tout le monde dans l’entreprise doit être aligné sur l’objectif de fidélisation des comptes. Pas exclusivement, mais chacun doit se sentir concerné. Quelques pistes de réflexion :

  • Tenir compte du “good-fit customer” dans les incentives des commerciaux pour s’assurer qu’ils chassent les bons prospects du point de vue de l’entreprise. Ceux pour lesquels la lifetime-value (LTV) a le plus de potentiel

  • Veiller à ce que les Sales n’offrent pas toutes les options possibles pour faciliter une signature (suivez mon regard…) et mettre en place un workflow de validation des remises commerciales au sein de votre CRM

  • Former les CSM à la vente afin qu’ils soient en mesure de poser les bonnes questions, se placer dans une posture d’écoute, et in-fine puissent susciter et détecter l’upsell

Revoir les process organisationnels

  • Mettre en place une organisation qui permette de désiloter les équipes, en mettant en place une fonction CRO (Chief Revenue Officer) qui prendra sous sa responsabilité tous les départements générant… du revenu : Marketing, Sales, CSM, Account Manager. Cela permettra d’aligner chacun sur des objectifs communs, vs. une organisation traditionnelle où CSM et AM/Sales sont dans des équipes distinctes. Une fonction “Ops”, transversale, permet également d’aller dans ce sens, la hiérarchie en moins.
  • Mettre en place un document pour recenser les enjeux et attentes du client, ainsi que toutes les opportunités d’upsell qui ont été évoquées en avant-vente mais finalement non souscrites : l’option qui a été mise de côté pour simplifier les discussions, la feature qui a été évoquée mais qui n’était pas encore sortie, l’autre entité du groupe qui pourrait être intéressée, etc.
  • Mettre en place des outils best-in-class pour chacune des équipes. La promesse d’un CRM unique pour tout centraliser est un mirage car il aligne tout le monde sur le plus petit dénominateur. L’enjeu c’est d’avoir des outils répondant aux besoins spécifiques de chaque équipe, mais qui communiquent bien les uns avec les autres : un outil de prospection connecté à votre CRM, lui-même connecté à un outil de Marketing automation et, bien-entendu, à une plateforme Customer Success ! Si vous souhaitez mettre en place une solution dédiée Customer Success, l’équipe Skalin sera ravie d’échanger avec vous.

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