Le Net Promoter Score (NPS) est devenu un incontournable pour les SaaS B2B, en particulier pour les équipes Customer Success. Cet indicateur simple offre une compréhension claire de la satisfaction des clients. En mesurant le degré de recommandation de leurs utilisateurs, les entreprises peuvent affiner leurs stratégies, améliorer l'expérience client et, idéalement, stimuler leur croissance. Mais son utilisation ne fait plus consensus et des alternatives voient le jour.
Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
Définition du NPS
Le NPS est une mesure de la satisfaction des clients basée sur une question simple : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ?". Les réponses permettent de classer les clients en en 3 catégories :
- Promoteurs : réponses de 9 ou 10
- Passifs : réponses de 7 ou 8
- Détracteurs : réponses de 0 à 6
Comment calculer un NPS ?
Le NPS se calcule de la manière suivante : % de promoteurs - % de détracteurs. Il permet d’obtenir un score allant de -100 à +100 qui permet d’évaluer son niveau de performance. Un score NPS élevé reflète une forte capacité de l’entreprise à se faire recommander, et prouve une forte satisfaction client.
Qu’est-ce qu’un bon NPS ?
Le score d’un NPS peut varier de -100 à +100, ce qui signifie que plus votre score est proche de 100, meilleur est votre score NPS. Et inversement pour un score se rapprochant de -100. Un score supérieur à 0 est positif car il signifie que vous avez davantage de clients promoteurs que de détracteurs. Mais pour être bien positionné, vous devez viser plus haut que cela !
- En règle générale, 50 est considéré comme un bon Net Promoteur Score. Cela signifie que vos clients sont globalement satisfaits mais pas encore totalement prêts à promouvoir vos services.
- 70 est considéré comme un excellent score. Il montre que vos clients sont très satisfaits de vos produits ou services.
L'importance du NPS pour les équipes Customer Success
Pour les SaaS B2B, le NPS est souvent perçu comme un indicateur clé. Son avantage majeur réside dans sa simplicité car il permet de résumer des considérations multiples en un indicateur simple à appréhender. Il offre une vision claire de la performance de l'entreprise du point de vue du client.
En analysant les retours d’enquêtes NPS, les équipes peuvent identifier les domaines nécessitant des améliorations, anticiper les risques de churn et renforcer les relations avec les clients. Surtout, il permet à une entreprise de suivre l’évolution de sa performance dans le temps, et de voir ainsi si les actions menées ont eu un impact sur le niveau de satisfaction des clients. Une stratégie centrée sur le NPS est donc censée conduire à une meilleure rétention et plus de croissance organique.
Meilleures pratiques pour implémenter le NPS en SaaS B2B
Se concentrer uniquement sur le score obtenu via une enquête NPS rend difficile son exploitation opérationnelle. Il s'agit d'une note trop générale dans la mesure où le NPS évalue la performance globale de l'entreprise. Cela inclut l'accompagnement fourni par l’équipe Customer Success, mais également la qualité du support, le produit… et l’entreprise dans son ensemble. Il est donc recommandé de l'associer à un questionnaire de satisfaction plus complet, qui permette d’identifier les points forts et les domaines à améliorer en distinguant bien les sujets.
Quelques bonnes pratiques en matière de NPS :
- Commencer le questionnaire par le score NPS, immédiatement suivi d'une question ouverte pour permettre au répondant d’expliquer la note laissée.
- Poser des questions sur chaque moment clé du parcours client pour identifier les forces et les axes d'amélioration.
- Adapter la fréquence selon le secteur et la durée du contrat.
- Limiter le nombre de questions pour augmenter les taux de réponse.
- Varier les canaux selon les informations recherchées. L’email reste le levier principal, les canaux d’avis spontanés (pop-in, bannières…) ayant tendance à générer plus d’avis négatifs.
- Répondre constructivement et systématiquement aux avis négatifs et mettre en place des actions correctives si nécessaire.
- Analyser les NPS globalement, par entreprise, et par profil d'utilisateur pour une compréhension approfondie.
- Réaliser des enquêtes régulières pour être en mesure d’évaluer en continu l’impact des évolutions apportées au niveau de l’entreprise (produit, accompagnement, etc.)
Les reproches faits au NPS dans la mesure du succès client
Gartner prédit un déclin des enquêtes NPS dans les années à venir. L’institut prévoit que d’ici 2025, 75% des entreprises abandonneront la mesure du succès client via le NPS. Selon Gartner, le NPS ne fournit pas toujours des informations exploitables pour les responsables du service client. Par ailleurs, le NPS est souvent détourné de son objectif initial dans la mesure où il sert régulièrement à mesurer la performance individuelle, alors que son but est de suivre la performance globale de l’entreprise. A cela s'ajoutent un taux de réponse faible et des sensibilités différentes sur la façon de noter selon les pays.
Enfin, le NPS est souvent présenté comme un indicateur permettant de prédire la fidélité future d’un client. Or plusieurs études suggèrent que ça n’est absolument pas le cas ! Une étude de ChurnRX montre en effet l'absence totale de corrélation entre le NPS et le churn (Vidéo - Do Happy Customers Stay?)
Source : Greg Daines - Do Happy Customers Stay?
Les alternatives au NPS pour mesurer la satisfaction client
NPS vs. CSAT et CES
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le CES (Customer Effort Score) se présentent comme des alternatives pertinentes au traditionnel NPS lorsqu'il s'agit d'évaluer la satisfaction et l'engagement des clients. Alors que le NPS se concentre principalement sur la propension des clients à recommander un produit ou un service, le CSAT et le CES adoptent des approches plus ciblées pour comprendre les besoins et les expériences des utilisateurs.
Le CSAT mesure la satisfaction des clients en leur demandant de noter leur expérience sur une échelle de satisfaction, généralement de 1 à 5. Cela permet aux éditeurs SaaS de recueillir des données quantitatives spécifiques sur la satisfaction à un moment précis, et identifier les points forts et les faiblesses de leur service.
D'un autre côté, le CES se concentre sur l'effort que les clients doivent fournir pour accomplir une tâche ou résoudre un problème. Un faible score de CES indique une expérience utilisateur fluide, tandis qu'un score élevé suggère une expérience difficile. Cela permet aux équipes de Customer Success de cibler les domaines où des améliorations sont nécessaires pour réduire les frictions et optimiser l'expérience client.
L'analyse de sentiment : le language naturel décrypté grâce à l'IA
Chez Skalin nous pensons que l’analyse de sentiment est une alternative intéressante pour mesurer la satisfaction client. Elle permet d'examiner un texte - email ou ticket au support - pour identifier l'opinion émotionnelle dominante du demandeur (positive, négative ou neutre), sans biais.
Un avantage majeur par rapport au NPS, est que 100% des conversations sont examinées, là où le NPS ne porte que sur les personnes qui ont bien voulu vous faire part de leur feedback.
Utilisée systématiquement, elle mesure fidèlement le niveau de satisfaction des clients et son évolution. Cette méthode peut être utilisée à la place ou en complément d’un score NPS pour évaluer le niveau de satisfaction de vos contacts.
Conclusion
En conclusion, le Net Promoter Score (NPS) est un outil précieux pour les SaaS B2B. Il offre une vision claire de la satisfaction des clients et permet notamment d'évaluer l'impact des actions entreprises dans la durée. Mais son utilisation exclusive présente des limites, notamment lorsqu'il s'agit de prédire la fidélité future d'un client. Il est donc conseillé de l'intégrer dans une approche globale, avec d'autres méthodes de mesure comme l'analyse de sentiment ou la mise en place d'un score de santé.
Pour aller plus loin :
- Le NPS est mort, vive l'analyse de sentiment !
- Faire du NPS un outil d’activation au service de la relation client
- SaaS : les indicateurs à mettre en place pour suivre la santé de ses comptes
- Comment mettre en place un score de santé avec 4 métriques clés ?