Dans le SaaS, à la signature du deal initial, vous n'avez généralement pas sécurisé plus de 30% du revenu potentiel avec votre client, et votre coût d'acquisition n'est pas encore couvert. Tout ce qui se passe à partir de la signature du contrat initial devient alors primordial.
La sécurisation de la phase d'adoption est donc un élément crucial pour garantir le succès du parcours client et maximiser l'impact de votre produit ou service sur l'entreprise de vos clients.
Pour y parvenir, il est essentiel de mettre en œuvre cinq éléments clés :
- Comprendre l'impact
- Etablir un plan d'impact mutuel
- Mettre en place un processus de gouvernance
- Assurer une formation continue et un soutien
- Mesurer et suivre les indicateurs de succès
#1. Comprendre l'impact
Pour sécuriser la phase d'adoption, il est essentiel de bien comprendre l'impact de votre produit ou service sur l'entreprise de vos clients. Cela implique d'évaluer les avantages tangibles et intangibles que votre produit ou service apporte à vos clients et de comprendre comment ils se traduisent en termes de résultats commerciaux.
- Impact rationnel : Il s'agit des avantages concrets et mesurables que votre produit ou service apporte à l'entreprise de votre client. Cela peut inclure l'amélioration de la productivité, la réduction des coûts, l'augmentation des revenus, l'optimisation des processus, etc. Pour évaluer l'impact rationnel, il est important de recueillir des données quantitatives sur la manière dont votre produit ou service a amélioré les performances de l'entreprise de votre client.
- Impact émotionnel : Il s'agit des avantages intangibles et subjectifs que votre produit ou service apporte à vos clients, tels que la satisfaction, le bien-être, la confiance, la motivation, etc. Pour évaluer l'impact émotionnel, il est essentiel de recueillir des informations qualitatives sur la manière dont votre produit ou service a influencé le ressenti et l'expérience des employés et des parties prenantes impliquées.
L’impact rationnel bénéficie avant tout à la société avant l’individu, tandis que pour l’impact émotionnel c’est l’inverse. Ce qui fait que l’impact rationnel ne varie pas en général d’une personne à une autre chez votre client, tandis que l’impact émotionnel est beaucoup plus personnel et spécifique à chaque interlocuteur.
#2. Établir un plan d'impact mutuel
Une fois que vous avez une compréhension claire de l'impact de votre produit ou service, il est essentiel d'établir un plan d'impact mutuel avec votre client. On peut également parler de "Success Plan". Ce plan doit décrire les objectifs et les attentes de chaque partie concernant l'adoption de votre produit ou service, ainsi que les actions et les ressources nécessaires pour les atteindre.
- Définir des objectifs mesurables : il est important de définir des objectifs clairs et mesurables pour l'adoption de votre produit ou service, qui sont alignés sur les priorités commerciales de votre client. Ces objectifs doivent être déterminés conjointement avec votre client et revus régulièrement pour assurer leur pertinence et leur faisabilité.
- Établir les attentes de chaque partie : il est crucial de clarifier les attentes de chaque partie concernant l'adoption de votre produit ou service, en déclinant suivant les différentes équipes impliquées et chaque niveau de responsabilités.
- Assurer des responsabilités claires : pour mettre en œuvre le plan d'impact mutuel avec succès, il est essentiel d'attribuer des responsabilités claires à chaque partie concernée. Cela inclut la définition des rôles et des responsabilités de votre équipe et de l'équipe de votre client, ainsi que la mise en place de mécanismes de communication et de coordination efficaces.
- Allouer les ressources nécessaires : il est également important de veiller à ce que les ressources appropriées soient allouées à la mise en œuvre du plan d'impact mutuel. Cela peut inclure l'allocation de personnes supplémentaires, du temps, du budget, des outils ou tout autre ressource nécessaire pour soutenir l'adoption de votre produit ou service par votre client.
Voir aussi : Top 5 Questions To Ask Your Customers (theCScafe, en anglais)
#3. Mettre en place un processus de gouvernance
La mise en place d'un processus de gouvernance solide est un élément clé pour sécuriser la phase d'adoption. Ce processus doit inclure la définition des structures, des politiques et des procédures qui guideront l'adoption de votre produit ou service et assureront la responsabilité et la transparence tout au long du parcours client.
- Mettre en place une gouvernance : il est important de mettre en place des structures de gouvernance appropriées, telles que des comités de pilotage, des groupes de travail ou des équipes projet, qui seront responsables de superviser et de gérer l'adoption de votre produit ou service.
- Documenter les politiques et procédures : il est également essentiel de développer et de documenter des politiques et des procédures claires concernant l'adoption de votre produit ou service. Cela peut inclure des directives sur la formation, le support, la communication, la gestion du changement, etc.
- Communiquer et engager les parties prenantes : la communication et l'engagement des parties prenantes sont des éléments essentiels pour garantir la réussite de l'adoption de votre produit ou service. Il est important de mettre en place des mécanismes de communication efficaces pour informer et impliquer toutes les parties prenantes concernées tout au long du parcours client. Il est très courant de penser que l'impact que vous fournissez est évident. Ce n'est pas le cas ! Des efforts constants doivent être déployés pour partager l'impact à tous les niveaux du client et de votre propre organisation.
#4. Assurer la formation en continu
Pour garantir une adoption réussie, il est crucial de fournir une formation continue et un soutien à vos clients tout au long du parcours client. Cela inclut non seulement la formation initiale sur l'utilisation de votre produit ou service, mais également un soutien continu pour résoudre les problèmes, répondre aux questions et aider les clients à tirer pleinement parti de votre produit ou service.
- Miser sur la formation initiale : il est important de proposer une formation initiale approfondie et adaptée aux besoins de vos clients pour les familiariser avec votre produit ou service et leur fournir les compétences et les connaissances nécessaires pour l'utiliser efficacement.
- Approfondir grâce à la formation continue : en plus de la formation initiale, il est essentiel de proposer une formation continue pour aider vos clients à développer leurs compétences et leurs connaissances à mesure que leurs besoins et leurs attentes évoluent. Par ailleurs, cela permet d'accueillir en continu de nouveaux utilisateurs qui n'auraient pas bénéficié de la formation initiale. Cela peut inclure des formations supplémentaires, des ateliers, des webinaires, des séances de questions/réponses, etc.
- Proposer des outils en ligne et un support efficaces : il est également important de fournir un soutien et un support réactifs et de qualité pour résoudre les problèmes et répondre aux questions de vos clients tout au long du parcours client. Cela peut inclure la mise en place d'un centre d'aide, d'un service support, de forums de discussion, de FAQ, etc. Tous ces canaux doivent être facilement accessibles et adaptés aux besoins de vos clients, afin de leur offrir une expérience utilisateur optimale.
- Accompagner le changement : l'adoption de votre produit ou service peut entraîner des changements importants dans la manière dont vos clients travaillent et interagissent. Il est donc essentiel de mettre en place des stratégies de gestion du changement pour les aider à s'adapter et à adopter ces changements de manière efficace. Cela peut inclure des activités de communication, de formation, de coaching et de soutien pour faciliter la transition et minimiser les perturbations.
Il est bien évidemment primordial d’adapter la manière d’apporter ce soutien en fonction de la valeur de contrat de vos clients : pour des contrats à faible ACV, apporter une réponse communautaire où vos clients seront autonomes, tandis que pour des Grands Comptes pensez à leur dédier une équipe bien identifiée.
#5. Mesurer et suivre les KPIs de succès
Enfin, il est important de mesurer et de suivre les indicateurs de succès pour évaluer l'efficacité de votre produit ou service et déterminer si les objectifs et les attentes définis dans le plan d'impact mutuel sont atteints. Cela vous permettra d'identifier les domaines d'amélioration et de mettre en œuvre des actions correctives pour optimiser l'adoption de votre produit ou service et maximiser son impact sur l'entreprise de vos clients.
Définir les bons indicateurs de performance
Il est essentiel de définir et de suivre les KPI pertinents pour évaluer l'efficacité de votre produit ou service et son impact sur l'entreprise de vos clients. Les KPI peuvent inclure des indicateurs quantitatifs tels que l'adoption, la satisfaction des utilisateurs, la productivité, les coûts, les revenus, etc., ainsi que des indicateurs qualitatifs tels que le ressenti, le bien-être, la motivation, etc.
Mettre en place un score de santé
L'évaluation de l'état de santé d’un client est un excellent moyen d'utiliser des patterns pour mettre en évidence les risques ou les opportunités potentiels d'un compte, et peut être intégré à une plateforme de Customer Success comme Skalin. Bien que le Score de Santé ne soit pas un outil de diagnostic, il peut aider vos équipes à identifier quels comptes peuvent nécessiter une attention particulière et où chercher pour obtenir plus d'informations.
Vous pouvez structurer votre score autour de 4 dimensions clés :
Les clients obtiennent-ils l’impact souhaité ?
Sont-ils satisfaits du niveau de support qu'ils reçoivent ?
Quel est le degré d'engagement de vos clients vis-à-vis de votre produit ?
Toutes les équipes principales/essentielles utilisent-elles le produit ?
Basé sur ces éléments, vous pourrez définir des déclencheurs (Triggers) afin d’identifier les risques et les opportunités les plus courants et systématiser les actions à mener en fonction.
📌 Télécharger | "Le guide ultime pour mettre en place un Score de Santé".
Produire des analyses centrées sur les besoins clients
Il est important de collecter, d'analyser et de présenter les données de manière cohérente et compréhensible pour faciliter l'évaluation des performances et la prise de décision. Cela peut paraître trivial mais les rapports doivent être adaptés aux besoins et aux attentes de vos clients et inclure des informations pertinentes pour les aider à comprendre l'impact de votre produit ou service sur leur entreprise. Ils doivent être centrés autour des attentes de votre client, ce qui est trop souvent oublié.
Améliorer en continu
La mesure et le suivi des indicateurs de succès ne sont pas seulement importants pour évaluer les performances, mais aussi pour identifier les domaines d'amélioration et mettre en œuvre des actions correctives pour optimiser l'adoption de votre produit ou service. Il est essentiel de mettre en place un processus d'amélioration continue qui inclut l'analyse des données, la mise en œuvre d'actions correctives, la révision des objectifs et des attentes, et l'ajustement des stratégies et des plans en fonction des résultats obtenus.
Conclusion
En mettant en œuvre ces cinq éléments clés vous serez en mesure de créer une expérience client positive, d'augmenter la satisfaction et la fidélité des clients, et d'améliorer les résultats commerciaux pour vous et vos clients.
Il est important de souligner que la réussite de la phase d'adoption ne dépend pas uniquement de la qualité de votre produit ou service, mais également de la manière dont vous gérez et soutenez le processus d'adoption et de la relation que vous entretenez avec vos clients tout au long du parcours client. En investissant dans une approche centrée sur le client et en vous engageant à fournir un soutien et une assistance de qualité, vous pourrez non seulement sécuriser la phase d'adoption, mais également renforcer la confiance et la fidélité de vos clients, ce qui se traduira par des bénéfices à long terme pour votre entreprise et celle de vos clients.
Pour ce faire, il est important de rester à jour sur les tendances du marché, les développements technologiques et les meilleures pratiques de l'industrie, et d'être prêt à ajuster et à améliorer vos stratégies et vos plans en fonction des commentaires des clients et des résultats obtenus.
Pour vous aider à mieux structurer toutes vos activités de Customer Success, allez consulter le Customer Success Operating Model complet proposé par Winning by Design (c’est en libre accès et gratuit !). Sur cette phase d’adoption en particulier, voici plusieurs Blueprints qui vont vous aider à la structurer.
Pour aller plus loin :