Le bon fonctionnement des équipes Tech et Customer Success est indispensable pour avoir de la fluidité au sein de l'organisation. Des process simples et une communication régulière permettent de se placer dans une dynamique d’optimisation continue de la solution et, in fine, garantir la satisfaction des clients. Cet article recense 6 conseils pour vous aider à faire collaborer ces équipes efficacement !
Conseil #1. Organiser des focus métier
Parce qu’il est indispensable (et beaucoup plus agréable !) de comprendre ce que font nos collègues du bureau d'à côté, mettez en place des petits temps pour expliquer ce que vous faites aux personnes de l’entreprise.
En effet, il est important de comprendre le métier de chacun : quel est son rôle, sa mission au quotidien, les enjeux auxquels il fait face, ses objectifs... Si ces éléments ne sont pas définis et compris par chacun, il sera difficile de travailler ensemble efficacement.
L’objectif n’est pas d’y consacrer des heures par jour. Cela peut se faire :
- de façon informelle lors d’une pause café ou d'un apéro ;
- par le biais de déjeuners type « lunch & learn » ;
- de façon plus formelle lors de temps pris à la fin d’une réunion ;
- lors d'un « vis ma vie » où le CS passe une demi journée avec un Product Manager par exemple, et vice versa.
Bref, tous les moyens sont bons pour parler de ce que vous faites !
Conseil #2. Structurer la remontée des feedbacks
Le CSM est la voix du client. Quel que soit son rôle (support, onboarding, account management…) il est confronté de près à l’utilisation de la solution par le client. Il a donc une bonne vision des fonctionnalités attendues par les utilisateurs, et de la valeur qu'elles vont lui apporter dans son usage.
C’est aussi le CSM qui entend les feedbacks des utilisateurs, et qui connaît les demandes de support récurrentes, effectuées par les clients. Le rôle de l'équipe Customer Success est donc déterminant dans la passation d’information “terrain” aux équipes techniques. Celles-ci auront ensuite les éléments nécessaires pour améliorer les fonctionnalités existantes, optimiser l’utilisation de la solution, et identifier les nouvelles fonctionnalités à créer selon la valeur qu’elles peuvent apporter aux utilisateurs finaux.
Mais attention, l’objectif ici n’est pas d’interpréter les besoins du client, mais bien de retranscrire ce qui a été dit par l’utilisateur afin d’avoir les éléments les plus « neutres » possible.
Au-delà des éléments classiques du tickets (nom du client, date du feedback, CSM à l'origine de la demande...) il est particulièrement utilise d'indiquer :
- des éléments sur le contexte de la demande ;
- la typologie de la demande (via un système de Tag par exemple) ;
- le nombre de clients intéressés, afin de réfléchir à la légitimité de la demande ;
- éventuellement, estimer le ROI de l’optimisation demandée, en donnant par exemple une note sur la valeur ajoutée que la feature peut générer.
Pour éviter une déconnexion (trop fréquente !) entre la réalité du marché et le produit, une remontée de feedback peut être l’occasion de prévoir un échange entre le client et le Pôle Produit. L’objectif est que le client étaye son besoin, et que les équipes techniques se confrontent aux demandes du “terrain”.
Ensuite, charge à l’équipe produit de classer et prioriser les éléments remontés, afin de construire la roadmap !
Conseil #3. Bien gérer la remontée des bugs
Dans l’univers Saas, on le sait, les bugs peuvent intervenir n’importe quand dans l’utilisation de la solution par nos clients : nouvelles fonctionnalités, mise à jour, ou même bug non identifié lors de phases de test… Quelle que soit son origine et sa cause, le bug est un élément très frustrant pour l’utilisateur qui y est confronté.
Pour qu’un bug soit traité rapidement par l’équipe technique, il faut que le CS donne un maximum d’informations utiles pour faciliter sa compréhension. Il est également important de réussir à reproduire le bug décrit par l’utilisateur, avant de faire un ticket.
Attention également de bien faire la distinction entre bug et demande exotique ! Les utilisateurs sont parfois friands de requêtes en tout genre. C’est donc bien au CSM de qualifier et filtrer les demandes clients, afin d'épargner l’équipe technique. Si le CSM effectue bien son rôle et transmet des informations suffisamment détaillées, le ticket a plus de chance d’être résolu rapidement !
Ne pas oublier, via l’outil de ticketing, de suivre l’évolution de traitement du ticket, afin de prévenir son utilisateur lors de la résolution du bug.
Conseil #4. Mettre en place un veilleur
Lorsqu’un développeur est concentré sur sa tâche, il est souvent difficile (et de toute façon déconseillé) de le perturber pour lui poser une question urgente liée à un client.
Au-delà de la mise en place d’un outil de ticketing permettant de suivre la résolution des demandes clients, il peut être utile de mettre en place un « veilleur ».
Un veilleur est le point de contact privilégié de l'équipe CS, sur un laps de temps défini. Une personne de l’équipe technique disponible pour répondre aux demandes clients urgentes du quotidien, qu’un CS aurait du mal à traiter. Idéalement, le veilleur se trouve à proximité du pôle Customer Success, et peut être dérangé pour toutes les questions techniques liées aux clients. Il peut aussi être amené à effectuer des calls clients avec les CSMs, pour gérer et comprendre les demandes compliquées. C’est aussi lui qui va gérer la qualification des tickets remontés par le support.
La mise en place d’un tel rôle augmente la productivité dans la gestion des tickets, réduit la frustration des CSMs sur des questions techniques qu’ils ne sauraient résoudre, et facilite la compréhension de l'équipe technique sur des problématiques client compliquées.
Charge à l’équipe technique de définir le fonctionnement, le rythme et le périmètre de ce rôle !
Conseil #5. Créer des instances de partage entre CSMs & Techs
Au-delà de la compréhension métier de chaque équipe, il faut prévoir des temps d’échanges inter équipes réguliers au sein de l’entreprise. Il peut être intéressant par exemple de faire participer les commerciaux et les CSM lors des réunions de roadmap produit :
- Le CSM pourra apporter sa vision utilisateur, et partager son avis sur la valeur ajoutée d’une fonctionnalité à développer d’un point de vue « usage ».
- Le commercial quant à lui, pourra apporter sa vision prospect/client, et partager son avis sur la valeur ajoutée d’une fonctionnalité d'un point de vue « ventes ».
Les équipes produits et techniques partageront quant à elles le niveau de difficulté pour réaliser la fonctionnalité à développer, et ainsi communiquer sur la charge de travail et définir la roadmap. Ce dernier point est important : trop souvent, les équipes techniques ont peur de donner de la visibilité sur la roadmap en interne, car celle-ci contient des dates de livraison de features, et est donc synonyme d’engagement.
Malgré tout, ces informations sont essentielles pour l’ensemble de l’entreprise. Il est possible de partager une roadmap en ne donnant pas de dates précises, mais plutôt une période de temps visée (ex. trimestre), ainsi qu’une vision d’ensemble. Ce partage rendra les équipes plus efficaces, et évitera de créer des silos.
Il est aussi possible de faire participer les CSMs aux phases de test en pré-prod, leur demander leur avis sur un POC d’une fonctionnalité, ou leur demander leur contribution pour effectuer des interviews utilisateurs. Enfin, pourquoi ne pas faire venir les équipes métier aux sprint reviews qui contiennent souvent une partie démo du produit, avec les dernières évolutions à venir ?
L’objectif n’est pas que certains se mettent à faire le travail des autres ! Mais plutôt de privilégier une approche transversale de la collaboration des équipes, car chaque insight métier à son impact sur les décisions de développement et d’évolution de la solution !
Conseil #6. Donner de la visibilité sur les tâches accomplies et à venir !
On le sait, la transparence est aujourd’hui un vrai levier de performance pour une entreprise, et un bon moyen de comprendre les enjeux de chaque équipe, et leur contribution au projet global de l’entreprise.
Côté tech, systématiser les releases notes ! A chaque mise en prod, via une notification Slack, quelques slides ou un simple email. Cela permet de montrer le travail accompli (ce qui est très gratifiant pour l’équipe), et de faire réaliser aux CS l’état d’avancement sur les sujets en cours. Le Top, c’est d’y associer une démo à présenter aux équipes, afin de rendre l’information concrète et percutante !
Côté Customer Success, il y a aussi de l’information pertinente à partager ! Les KPIs clés, l’évolution de l’usage, le nombre de clients onboardé, le nombre d’onboarding planifiés, les chiffres d’upsell / cross sell, les churn, les situations bloquantes, les partages positifs ou négatifs des clients !
La transparence est une belle occasion de créer des synergies, de se challenger, de se comprendre, mais surtout de rendre l’information accessible. D'ailleurs, pourquoi ne pas aller jusqu’à la mise en place d’une roadmap publique ou collaborative, pour apporter de l’objectivité et dépassionner les débats tech/métier ?
Après avoir expérimenté le métier de commerciale BtoB et BtoC en start-up, Héloïse s’est orientée vers l'expérience client, en exerçant le métier de Customer Success Manager dans des univers Saas. Aujourd’hui consultante CSM freelance, elle accompagne les entreprises sur des sujets autour de la structuration d’un pôle Customer Success, de mise en place concrète de process, et de suivi de portefeuille clients. Consulter son profil Linkedin et son profil Malt.
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