Comment Beetween pilote un portefeuille hybride high/low touch avec Skalin

En deux ans, Beetween, éditeur français de logiciels de recrutement, est passé de 800 à 1 400 clients avec une équipe Customer Success restée stable à 8 CSM. Chaque CSM suit entre 30 et 200 comptes, et environ la moitié des clients, ceux dont l’ARR est inférieur à 6 000 €, n’ont pas de CSM dédié. Pour tenir ce modèle, Beetween combine un suivi high touch des comptes à plus forte valeur et un low touch de plus en plus automatisé.

Caroline, Head of Customer Success, revient sur la mise en place de Skalin, sur les rituels qui font vivre l’outil dans l’équipe et sur les résultats obtenus, dont une préparation de rendez-vous passée de 20 à 5 minutes.

Peux-tu te présenter et nous dire quelques mots sur Beetween ?

Je suis Caroline, Head of Customer Success chez Beetween. J’ai rejoint l’entreprise en 2019 comme première CSM, puis j’ai pris la responsabilité de l’équipe en 2021.

Beetween est un éditeur français de logiciels de recrutement. Nous accompagnons aujourd’hui plus de 1 400 clients, avec des besoins et des organisations assez différents. L’entreprise a beaucoup grandi ces dernières années, notamment grâce à l’intégration d’autres acteurs du marché, dont Keycoopt.

Cette croissance nous a obligés à faire évoluer notre façon de travailler. L’enjeu, c’est de continuer à bien accompagner les clients, même quand le portefeuille grandit.

Comment est organisée aujourd’hui l’équipe Customer Success chez Beetween ?

L’équipe Satisfaction Client est organisée autour de trois pôles : le Support, l’Onboarding et les CSM, qui prennent le relais une fois le déploiement terminé. L’équipe compte 8 CSMs, qui ont chacun un portefeuille compris entre 30 et 200 clients, en fonction de la segmentation.

A noter que les clients dont l’ARR est inférieur à 6 000 € n’ont pas de CSM dédié. Nous adaptons donc le niveau d’accompagnement à leurs besoins, avec l’objectif de garder un suivi pertinent sans passer systématiquement par des échanges individuels.

Pour les autres clients, les CSM ont des portefeuilles organisés par secteur d’activité : privé, secteur public et professionnels du recrutement. Cela leur permet de mieux connaître les enjeux de leurs clients et de les accompagner de façon plus adaptée. Nos clients sont ensuite segmentés en fonction de leur MRR, soit une segmentation en fonction de la verticale et la valeur du compte.

Vous utilisez Skalin depuis deux ans. Comment gériez-vous le suivi de vos 800+ clients à l’époque ?

Avant Skalin, HubSpot était notre outil principal, mais nous avions aussi des informations dans d’autres outils, notamment côté support et produit.

Le souci, ce n’était pas qu’on manquait d’informations : c’est qu’elles étaient dispersées. Pour préparer un rendez-vous, il fallait parfois aller chercher l’historique des échanges, les tickets, les données d’utilisation et les actions déjà menées par l’équipe.

Avec un portefeuille de cette taille, cette recherche prenait du temps. Nous avions aussi besoin de mieux repérer les clients qui nécessitaient une attention particulière, plutôt que de fonctionner surtout au fil des sollicitations.

Quel a été le déclic qui vous a fait chercher une solution dédiée au Customer Success ?

Le déclic, c’était la croissance du portefeuille. On ne pouvait pas continuer à absorber chaque hausse du nombre de clients en ajoutant des ressources dans les mêmes proportions. Il fallait trouver une façon de travailler plus efficacement.

Nous voulions gagner du temps sur les tâches répétitives, mieux prioriser les comptes et structurer l’accompagnement des clients qui n’ont pas de CSM dédié. Nous avions aussi besoin de rapprocher les données d’utilisation du produit des informations déjà présentes dans nos outils de suivi.

L’objectif était d’avoir une meilleure vision de la santé des comptes, de repérer plus tôt les signaux de risque et de savoir plus facilement quelles actions mener. Côté management, nous voulions également avoir une vue plus claire de l’activité de l’équipe et du portefeuille.

Comment s’est passée la mise en place de Skalin et comment as-tu embarqué l’équipe ?

Nous avons associé plusieurs équipes dès le départ, notamment la direction, le produit et l’onboarding, pour vérifier que l’outil répondait bien à nos besoins.

La mise en place s’est étalée sur environ deux mois et demi, le temps de s’approprier l’outil et mettre en place nos premiers Playbooks. A l’époque nous avons connecté HubSpot, nos boîtes mail ainsi que nos agendas, Intercom et les données d’utilisation du produit. Depuis nous avons basculé le support sur HubSpot et ajouté Modjo pour l’enregistrement de nos rendez-vous clients. Toutes nos données client sont directement accessibles sur Skalin.

Le premier changement, ça a été de retrouver les informations clients au même endroit. Ensuite, il a fallu prendre l’outil en main, ajuster nos health scores et construire progressivement les playbooks et les alertes.

Nous continuons d’ailleurs à le faire évoluer : nous ajustons les automatisations et ajoutons des playbooks selon les besoins. Ce n’est pas un outil qu’on configure une fois pour toutes ; il évolue avec notre organisation.

Quels résultats concrets avez-vous obtenus depuis que vous utilisez Skalin ?

Un gain de temps dans la préparation des rendez-vous : Nous sommes passés d’environ 20 à 5 minutes pour préparer un rendez-vous client, grâce aux informations centralisées et à l’AI Assistant.
Une capacité à gérer des portefeuilles plus importants : En 2 ans, le portefeuille est passé de 800 à 1400 clients. L’équipe est restée stable avec 8 CSMs. Skalin nous aide à gérer un volume de comptes nettement plus important en facilitant le suivi des comptes et la priorisation, même si ce n’est pas le seul facteur qui explique cette évolution.
Une meilleure visibilité sur les risques clients : nous repérons mieux les risques de churn. Avant, nous avions moins de visibilité sur les signaux d’alerte ; aujourd’hui, nous identifions plus facilement les clients qui nécessitent une attention particulière et pouvons agir plus tôt.

Concrètement, comment vos CSM utilisent-ils Skalin au quotidien et qu'est-ce que ça a changé pour eux ?

Les CSM utilisent Skalin pour retrouver les informations sur leurs clients, préparer leurs rendez-vous et décider quels comptes traiter en priorité. Les health scores, les alertes et les playbooks les aident aussi à suivre les situations importantes et à automatiser certaines actions récurrentes.

L’AI Assistant est particulièrement utile pour retrouver rapidement le contexte d’un compte : les échanges passés, les difficultés rencontrées ou les actions déjà menées. On évite ainsi de parcourir manuellement plusieurs outils avant un rendez-vous.

On l’a notamment constaté lors de plusieurs congés maternité dans l’équipe : les reprises de portefeuilles se sont bien passées, parce que les informations étaient plus faciles à retrouver. Cela aide aussi au quotidien quand un CSM doit intervenir sur un compte qu’il ne suit pas habituellement.

L’idée, c’est de passer moins de temps à chercher l’information et davantage à l’analyser et à préparer les bonnes actions.

Et toi, en tant que Head of Customer Success, qu’est-ce que Skalin t’apporte au quotidien ?

En tant que Head of Customer Success, Skalin me permet avant tout d’avoir une vue globale de la santé de notre portefeuille clients et d’identifier rapidement les comptes qui nécessitent une attention particulière, qu’il s’agisse de clients à fort ARR, de signaux de risque ou d’un churn potentiel.

Cette vision me permet de mieux prioriser les actions à mener et de piloter l’activité de l’équipe en fonction des enjeux business. Je m’appuie notamment sur Skalin lors de mes points individuels avec les CSM pour approfondir certaines situations, challenger leurs analyses et définir avec eux les plans d’action adaptés.

J’utilise également la plateforme pour suivre l’activité de l’équipe, l’utilisation des playbooks et l’avancement de nos objectifs. Enfin, la centralisation des informations facilite les passations entre CSM et assure une meilleure continuité dans le suivi des comptes.

L’objectif est de disposer d’une vision consolidée du portefeuille pour prendre les bonnes décisions, mieux accompagner l’équipe et concentrer nos efforts là où ils auront le plus d’impact.

Quelles sont les fonctionnalités de Skalin qui vous apportent le plus de valeur aujourd’hui ?

La vue 360° (mails, tickets, retranscription de nos RDVs, usages de la plateforme…) permet de savoir rapidement où se situe chaque compte. Mais l’AI Assistant rend tout cela extrêmement digeste et c’est aujourd’hui la fonctionnalité la plus utilisée. Quand on suit un client depuis plusieurs années, l’historique peut être long et réparti entre les e-mails, les tickets, HubSpot, les données d’utilisation du produit et les échanges enregistrés dans Modjo.

L’assistant permet de retrouver et de synthétiser plus rapidement ces informations, par exemple pour préparer un QBR ou faire le point sur une situation sensible. Selon les cas, il peut suggérer des plans d’actions et proposer la création automatique de tâches.

Les playbooks nous aident, eux, à structurer et automatiser certains parcours clients. Nous avons de nombreux Playbooks actifs, qui nous permettent notamment de réagir aux baisses d’usage et de rythmer le suivi de nos clients en fonction de chaque segment.

Enfin, les alertes nous permettent de repérer plus rapidement les situations qui méritent notre attention, comme les clients qui approchent de l’échéance contractuelle ou dont le score de santé baisse.

Ces fonctionnalités se complètent bien : on retrouve plus vite le contexte, on identifie les sujets prioritaires et on peut déclencher les actions adaptées.

Comment animes-tu l’équipe autour de Skalin ?

Avec une équipe qui travaille beaucoup à distance, j’ai voulu piloter l’activité avec des indicateurs partagés, suivis directement dans Skalin : le nombre de rendez-vous par mois, les tâches en retard, la mise à jour du score CSM et la santé globale du portefeuille. L’idée est que chaque CSM puisse voir où il en est, et que les nouveaux arrivants aient des objectifs par paliers dès leur arrivée. Nous sommes en train de les mettre en place avec le module Objectifs de Skalin.

Nous avons aussi posé quelques règles communes pour que l’information reste fiable, quel que soit le CSM qui reprend le compte. Par exemple, la synthèse d’un compte est rédigée sous forme de note taguée « synthèse » : elle est ainsi datée, on sait qui l’a écrite, et elle remonte dans HubSpot. Le score CSM et le score d’usage remontent eux aussi dans HubSpot, pour que les Account Managers les retrouvent quand ils se connectent. Et un rappel automatique invite régulièrement les CSM à mettre à jour leur score CSM.

Les playbooks, eux, se construisent collectivement. Après une formation avec toute l’équipe, chacun a créé ses premiers playbooks en s’inspirant de ce qui existe. Nous les passons ensuite en revue avec l’équipe Skalin pour les valider et les améliorer.

La complétion de l’outil fait aussi partie des objectifs des CSM. J’ai lancé un challenge sur un trimestre pour m’assurer que les données étaient bien renseignées dans Skalin. Pendant ce challenge, chaque CSM devait vérifier pour chacun de ses comptes que le contact administrateur, le contact recruteur et le champion étaient bien identifiés, que la synthèse et la prochaine action étaient renseignées pour les comptes Run Premium, et que chaque client à risque avait un plan d’action documenté. Nos portefeuilles sont aujourd’hui beaucoup plus propres, ce qui est indispensable pour que les playbooks fonctionnent !

Nous prévoyons également un atelier Skalin lors de nos journées de brainstorming, pour partager les bonnes pratiques et voir comment mieux utiliser l’outil au quotidien.

Avec le recul, que conseillerais-tu à une autre Head of CS qui hésite à se lancer sur une plateforme comme Skalin ?

Je conseillerais de ne pas voir ce type de plateforme comme un simple outil de reporting, mais comme un véritable levier pour structurer et faire évoluer son organisation Customer Success.

Il faut partir des problématiques concrètes de l’équipe : comment gagner du temps, mieux prioriser les comptes, anticiper les risques et accompagner davantage de clients sans multiplier les ressources dans les mêmes proportions.

L’autre point essentiel, c’est de faire vivre l’outil dans le quotidien des CSM. Il ne suffit pas de centraliser les données : il faut que chacun y trouve une réelle valeur ajoutée et que la plateforme aide concrètement à prendre de meilleures décisions et à déclencher les bonnes actions.

Enfin, je pense qu’il faut accepter de faire évoluer progressivement ses usages. Chez nous, Skalin continue de s’adapter à notre organisation et à nos enjeux, notamment sur le Low-Touch. C’est cette capacité à faire évoluer l’outil avec ses besoins qui en fait un véritable levier de performance.

Quelles sont vos prochaines étapes avec Skalin ? Comment voyez-vous évoluer votre usage ?

Nous voulons continuer à digitaliser le Low-Touch pour mieux accompagner les clients qui n’ont pas de CSM dédié, sans augmenter dans les mêmes proportions la charge de l’équipe. Cela passera par la mise en place de nouveaux Playbooks et potentiellement la mise en place d’une gestion des clients en mode pool.

Nous souhaitons aussi aller plus loin dans l’utilisation de l’AI Assistant et des fonctionnalités d’analyse, pour mieux comprendre la santé du portefeuille et anticiper les risques. Côté management, nous voulons aussi aller plus loin dans le suivi des objectifs de l’équipe, et mieux gérer dans Skalin les clients qui utilisent plusieurs de nos produits, notamment depuis l’intégration de Keycoopt.

Pour aller plus loin :