Le terme "Playbook" est à la mode en Customer Success ces dernières années. Mais de quoi s’agit-il vraiment ? Comment tirer profit des Playbooks pour faire progresser sa gestion de la relation client ? C’est ce que nous allons voir dans cet article.
Qu'est qu'un Playbook ?
En Customer Success, un Playbook se résume en une série d’actions qui s'exécutent selon un processus défini. Il s’agit d’un workflow automatisé, composé d’un trigger (condition de lancement du Playbook) suivi de plusieurs tâches distinctes.
Prenons l'exemple d'un onboarding. Un Playbook va vous permettre d'exécuter automatiquement un scénario de ce type à la création d’un nouveau client :
Les Playbooks permettent de gérer des scénarios plus ou moins sophistiqués, avec des conditions qui peuvent “ouvrir” des branches distinctes au sein du scénario principal.
Les Playbooks couvrent un vaste nombre de cas d’usage : client à risque, baisse d’usages, absence de connexions de la part d’un utilisateur clé, changement de décisionnaire dans l’entreprise, renouvellement du contrat… Les possibilités sont pour ainsi dire infinies !
Ils peuvent être déclenchés et s’exécuter automatiquement, en fonction de conditions définies, ou être lancés par le CSM lui-même. L’enchaînement entre les différentes étapes peut être conditionné à la validation des étapes précédentes, là encore en mode automatique, ou par l’intermédiaire d’un Customer Success Manager.
Pourquoi utiliser les Playbooks en Customer Success ?
Les Playbooks permettent d’établir des processus clairs et reproductibles pour faire avancer vos clients de la meilleure façon tout au long de leur cycle de vie. L’enjeu en tant qu’éditeur SaaS est de mettre des process scalables, sur lesquels vous pouvez capitaliser, afin de décorréler les ressources nécessaires du nombre de clients à gérer.
Les Playbooks présentent 3 avantages principaux :
1. Piloter pro-activement vos clients
Avec les Playbooks vous êtes certain que la bonne action est assignée à la bonne personne, au bon moment, selon le processus qui a été défini. Vous êtes sûr de tout couvrir et d’éviter les oublis. Vos clients sont ainsi pilotés de façon proactive et vous réduisez significativement les angles morts.
2. Homogénéiser les Process au sein de l’équipe Customer Success
Les Playbooks vous permettent d’aligner vos équipes et de faciliter l'intégration de nouveaux CSMs. En gros, vous évitez que votre équipe ne réinvente la roue à chaque client ! Les Playbooks gèrent les processus de base de votre relation client, automatiquement et de façon homogène. Vous proposez ainsi une expérience de marque cohérente à tous vos clients, quel que soit le CSM en charge.
3. Gagner du temps pour se concentrer sur l'essentiel
Peut-être le point principal : vous ne perdez plus de temps sur les tâches à faible valeur ajoutée qui peuvent être automatisées. Vos CSMs gagnent en charge mentale car ils n’ont plus penser aux micro-tâches qui leur incombaient jusqu’ici. Vous libérez du temps à votre équipe pour les missions à plus forte valeur. Le temps consacré à vos clients est de meilleure qualité et vos clients sont mieux accompagnés.
Comment construire un Playbook ?
Les Plateformes SaaS de Customer Success comme Skalin intègrent généralement une fonction Playbook. Ces solutions proposent un “builder” pour construire vos propres scénarios. Avec Skalin par exemple vous disposez d’une partie centrale sur laquelle il suffit de glisser-déposer une à une les actions à effectuer pour construire très simplement votre scénario idéal.
Illustration avec le Playbook builder de Skalin :
Pour commencer avec les Playbooks nous préconisons de commencer par identifier les actions récurrentes qui vous prennent du temps. Il y a sans doute dans vos méthodes actuelles de nombreuses choses qui vous prennent du temps et qui pourraient être automatisées. Parfois vous ne les voyez même plus, mais elles sont bien présentes ! Tâchez de les identifier et automatisez via un outil Customer Success.
Les Playbooks vont vous permettre de couvrir un champ d’action plus large, que vous ne pouviez tout simplement pas gérer humainement. Et contrairement à ce que l'on pense parfois, ils peuvent servir en high-touch comme en low-touch.
Voici les étapes à respecter pour identifier et prioriser les Playbooks à mettre en place :
- Identifiez les points faibles de votre Customer Journey : par exemple vous savez que votre taux de churn est trop élevé par rapport à la moyenne du secteur.
- Remontez à la cause du problème (les “5 pourquoi”) : mon churn est trop élevé parce que mon client n’a pas vu la valeur du produit > il n’a pas vu la valeur du produit car il n’a pas suffisamment utilisé certaines fonctionnalités > il ne les avait peut-être pas bien comprises > la fonctionnalité est vue trop rapidement lors de l’onboarding.
- Inspirez-vous de ce qui a déjà fonctionné pour votre entreprise : peut-être que certains CSMs passent plus de temps en formation à présenter cette fonctionnalité. Capitalisez sur leur expérience pour en faire un standard.
- Réutilisez cette matière pour designer un Playbook performant.
- Priorisez en estimant la complexité de mise en place vs. le bénéfice attendu.
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