Dans un contexte où les équipes Customer Success doivent gérer un portefeuille très large, l’optimisation des processus devient vitale. Pour les segments Low Touch, où l’accompagnement humain est réduit par définition, les workflows automatisés ne sont pas un luxe, mais une nécessité stratégique.
Pourquoi ? Parce qu’ils permettent de :
- Gagner un temps précieux en automatisant les actions à faible valeur ajoutée,
- Focaliser les efforts humains sur les moments clés de la relation client,
- Prévenir les risques d’attrition grâce à des signaux faibles identifiés à temps,
- Offrir une expérience client fluide, cohérente et scalable.
Voici 7 workflows à fort impact pour transformer votre gestion des petits comptes et maximiser leur valeur.
#1. Health Score automatisé : le thermomètre de votre portefeuille
Un Health Score bien conçu est votre meilleur allié pour ne pas passer à côté d’un client à risque. Grâce à un scoring automatisé basé sur des données comportementales et contractuelles, vous pouvez prioriser les actions de vos CSM de manière objective.
Astuce : Adaptez votre score aux spécificités du segment Low Touch. Par exemple, un client qui se connecte moins de 3 fois par mois peut être normal sur ce segment, mais alarmant sur un segment High Touch. Identifiez les bons seuils d’alerte, segmentez les règles, et automatisez les notifications aux CSM dès qu’un client passe sous un seuil critique.
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#2. Onboarding automatisé et accueil des nouveaux utilisateurs
Un onboarding réussi, c’est 50 % du succès client assuré. Et cela ne concerne pas que le premier contact : chaque nouvel utilisateur dans un compte existant mérite un bon accueil.
Créez un scénario automatisé qui :
- Envoie un email de bienvenue personnalisé,
- Propose un parcours guidé ou une ressource clé selon le rôle de l’utilisateur,
- Recueille ses premières impressions via un mini questionnaire.
Bénéfice : vous créez de l’engagement dès les premières interactions, tout en collectant des insights précieux.
#3. Questionnaires de satisfaction stratégiquement placés
Les questionnaires sont utiles uniquement s’ils sont :
- Ciblés,
- Pertinents,
- Faciles à remplir.
Automatisez l’envoi de questionnaires courts (5 à 8 questions) à différents moments clés du parcours client :
- Après l’onboarding,
- Après un support résolu,
- À 6 mois d’ancienneté,
- Avant la date de renouvellement.
💡 Conseil : créez plusieurs versions adaptées au rôle du destinataire (signataire, utilisateur final, décideur). Et utilisez des indicateurs constants (ex : une note sur 5) pour comparer facilement.
#4. Programme de recommandation client : exploitez votre base d’ambassadeurs
Les petits comptes sont souvent négligés en matière de stratégie advocacy. Pourtant, ils représentent un vivier précieux de clients satisfaits, prêts à témoigner ou recommander votre produit.
Mettez en place un workflow qui :
- Identifie automatiquement les clients très satisfaits (en se basant sur les questionnaires),
- Envoie une demande automatisée pour savoir s’ils sont ouverts à recommander votre solution,
- Centralise leurs réponses dans une base ambassadeur pour les équipes Marketing, Sales et CSM.
Résultat : des cas clients, témoignages ou appels de référence disponibles rapidement pour soutenir votre croissance.
#5. Adoption produit : un contenu pertinent au bon moment
La faible adoption ne vient pas toujours d’un manque de formation. Souvent, vos clients n’ont pas encore perçu la valeur de certaines fonctionnalités.
Mettez en place un workflow qui :
- Déclenche des contenus ciblés selon les usages (vidéo, témoignage, article pratique),
- Envoie automatiquement une ressource utile quand un client découvre une nouvelle feature,
- Suggère des cas d’usage liés à leurs objectifs métiers ou à leur secteur.
Bonus : mesurez l’impact de ces contenus en traquant leur consultation dans le produit ou via vos emails.
#6. Réactivation des clients silencieux : gardez le lien sans effort
Les clients silencieux sont une vraie menace pour votre churn. Créez un workflow qui :
- Identifie automatiquement les clients inactifs (ex : aucune connexion depuis 45 jours),
- Envoie un email personnalisé avec des ressources utiles,
- Prévoit une escalade vers un contact humain si aucune réponse n’est détectée après plusieurs relances.
💡 Astuce : Testez plusieurs accroches selon les profils (curiosité, bénéfice client, nouveauté produit) pour maximiser le taux de réengagement.
#7. Alertes internes intelligentes : vos CSM au bon endroit, au bon moment
Inutile de passer des heures à scruter des dashboards : mettez en place des alertes automatiques.
Types d’alertes utiles :
- Chute soudaine d’utilisation,
- Absence de connexion depuis X jours,
- Fonctionnalité non utilisée
Chaque CSM reçoit une notification dans son CRM ou via Slack. Résultat : plus de réactivité, moins d’oubli, et un meilleur ciblage des actions. En conclusion : l’automatisation au service de la relation client.
Les workflows ne remplacent pas l’humain. Ils libèrent du temps, structurent l’expérience, et rendent votre stratégie Low Touch plus efficace. Dans un contexte de croissance, de réduction des coûts ou de transformation digitale, ces 7 workflows peuvent faire la différence entre une gestion subie… et une gestion proactive, rentable, scalable.
Mathilde Delcausse est Consultante Customer Success. Après 10 ans passés à naviguer dans l'univers de la gestion de clients, elle a fait des parcours digitaux son super pouvoir. Son crédo : transformer les parcours clients digitaux (notamment low touch) en machines à rétention & revenus. Son objectif : vous aider à transformer votre pôle CSM en un levier rentable et scalable.
Pour aller plus loin :
- Pourquoi votre segment low-touch mérite une vraie stratégie
- Karnott : gérer 1900 clients à 3 CSMs grâce à l'automatisation des parcours clients
- Vertuoza : automatiser ses parcours clients pour gérer son hypercroissance
- Pitchy : comment scaler ses opérations de Customer Success ?
- Comment utiliser les Playbooks pour scaler son Customer Success ?