Quand on parle de low-touch, on pense souvent à des clients “petits” ou “peu prioritaires”. Et si on se trompait complètement de prisme ?
Certains clients low-touch peuvent doubler leur ARR en quelques mois. Des utilisateurs discrets peuvent devenir des ambassadeurs… simplement parce qu’on les accompagne au bon moment, de la bonne façon. Et c’est là tout l’enjeu : proposer une expérience personnalisée, même à grande échelle. Ce n’est pas magique, c’est une méthode. Découvrez les conseils de Mathilde Delcausse - Consultante CS spécialiste Low-Touch.
Le low-touch, un segment souvent sous-estimé
Dans beaucoup d’équipes Customer Success, le segment low-touch est encore perçu comme secondaire. Il regroupe souvent les clients avec les ARR les plus faibles, ceux à qui l’on consacre moins de temps, moins d’effort. Et pourtant, ce segment recèle un potentiel de croissance et de valeur sous-estimé.
Voici pourquoi il est temps de changer de regard sur le low-touch :
#1. Les clients d’aujourd’hui ne sont pas (toujours) ceux de demain
Les segmentations client sont souvent figées sur des critères de revenus actuels. Mais elles négligent une dimension essentielle : le potentiel. Certains clients en low-touch aujourd’hui peuvent devenir vos comptes mid ou enterprise demain. Ignorer ce potentiel, c’est risquer de passer à côté d’opportunités.
#2. La mobilité professionnelle peut devenir votre meilleure alliée
Les personnes que vous accompagnez dans le segment low-touch changent d’entreprise. C’est une constante. Un utilisateur satisfait aujourd’hui peut devenir un ambassadeur demain… dans une entreprise avec un budget plus conséquent. Un onboarding soigné, un support réactif et une communication bien ficelée laissent une empreinte durable. En clair : chaque point de contact avec un client low-touch est une opportunité d’influence future.
#3. Le churn silencieux finit par coûter cher
On pense souvent que “perdre un “petit” client, ce n’est pas bien grave”. C’est faux. Le churn cumulé du low-touch, sur une année, peut représenter une perte d’ARR aussi significative qu’un départ côté mid ou strategic. En bonus : il est souvent plus difficile à prédire, car le signal d’alerte est moins visible. Sous-estimer ce segment, c’est prendre un risque financier invisible mais bien réel.
Alors comment proposer un accompagnement optimal aux clients du segment low-touch sans faire exploser vos coûts et vos ressources ?
Comment construire un parcours client low-touch ?
Voici les 6 étapes pour construire un parcours client low-touch personnalisé, automatisé, et surtout, performant.
Etape 1 : l’importance des données clients
Récupérer les bonnes données clients est incontournable pour les équipes CSM. Cela ne permet pas seulement de classer vos clients, mais aussi de les comprendre en profondeur pour offrir un accompagnement personnalisé. Et quand il s’agit d’automatiser et de digitaliser le parcours client, les données deviennent un levier stratégique essentiel.
Dans un monde où le sur-mesure est roi – pensez à Netflix ou Spotify qui vous proposent des expériences taillées sur mesure – nous sommes désormais habitués à une interaction qui répond exactement à nos attentes.
Autrement dit, récupérer et exploiter les bonnes données est un prérequis essentiel à vos automatisations. Identifier et utiliser les bons signaux (rôle, usage, maturité…) est indispensable pour construire un parcours automatisé pertinent à chaque moment clé du cycle de vie.
Etape 2 : Définir des objectifs clairs pour le segment
Une fois les données récoltées, il est essentiel de définir les objectifs que vous souhaitez atteindre pour le segment low-touch et de construire un cycle de vie client adapté à ses spécificités. Car un parcours pensé pour du high-touch ne peut pas être simplement "allégé" : il doit être repensé.
Quels moments méritent une interaction humaine ? Quels points peuvent être automatisés sans perte de valeur ? À quelles étapes faut-il maximiser l’engagement ou surveiller les signaux de churn ? En définissant clairement ces jalons et les objectifs associés (activation, expansion, rétention…), vous posez les bases d’une stratégie scalable, efficace… et réellement centrée sur vos utilisateurs.
Etape 3 : Auditer vos ressources en interne
Maintenant que vous savez à qui vous vous adressez et dans quel objectif, il est temps de vous pencher sur le contenu à diffuser tout au long du parcours low-touch.
La première étape consiste à faire l’inventaire de ce que vous avez déjà : base de connaissances, modules d’académie, contenus marketing réutilisables, témoignages clients, etc. Ce catalogue vous permettra d’identifier rapidement les ressources mobilisables. Ensuite, listez les contenus manquants — ceux qu’il faudra créer pour combler les trous et répondre aux besoins spécifiques de vos utilisateurs.
Une fois ces deux listes en main, reprenez votre cycle de vie low-touch et associez à chaque étape les contenus les plus pertinents. C’est ce mapping qui transformera votre stratégie de contenu en véritable levier d'engagement, d’activation et de rétention.
Etape 4 : Mettre en place les automatisations
Le meilleur moyen de mettre en place les automatisations est d’utiliser les outils que vous avez à disposition :
- Customer Success Platform (CSP) : Si vous êtes équipé d’une CSP, vous pouvez orchestrer des Playbooks adaptés et piloter le parcours low-touch de façon centralisée.
- CRM : Si vous ne disposez pas encore d’une plateforme dédiée au Customer Success, votre CRM peut vous permettre de créer des alertes internes afin d’informer vos CSMs au bon moment.
- Emailing : Que ce soit directement depuis votre CSP ou via votre outil marketing, les séquences emails permettent de garder le contact de façon proactive à chaque étape du cycle de vie, sans intervention manuelle.
- In-app : Vous pouvez diffuser des messages ciblés directement dans l’interface utilisateur, au bon moment. C’est un excellent levier pour guider, activer ou engager vos clients de manière contextuelle.
Etape 5 : Co-créer avec vos équipes internes
Pour concevoir un parcours de vie low-touch solide et cohérent, ne travaillez pas en silo : impliquer les équipes internes est clé. Collaborez avec l’équipe marketing pour identifier et adapter les contenus existants (guides, webinars, études de cas…), et avec l’équipe produit pour intégrer des guides in-app ou des messages contextuels au bon moment dans l’expérience utilisateur. Chaque service détient une pièce du puzzle : en les mobilisant, vous gagnez en pertinence, en cohérence… et en efficacité.
Etape 6 : Suivre et ajuster en continu
Une fois mis en place, le parcours de vie low-touch ne doit pas rester figé. Les besoins des clients évoluent, tout comme votre produit, vos ressources internes ou encore vos priorités business. Il est donc essentiel de revoir régulièrement ce parcours, d’analyser les performances à chaque étape (taux d’activation, d’engagement, de churn...) et d’identifier les zones de friction ou de désengagement. Cette démarche d’itération continue vous permettra de maintenir un parcours pertinent, efficace, et toujours aligné avec les attentes réelles de vos utilisateurs.
Vous l’aurez compris, accompagner des clients à grande échelle ne signifie pas proposer moins de valeur. Au contraire : cela demande plus de finesse, plus de structure, et une compréhension fine des signaux clients. Le low-touch, c’est l’art de faire simple sans faire basique, d’automatiser sans déshumaniser.
Dans un contexte économique où chaque euro compte, il est tentant de prioriser uniquement les gros comptes. Et pourtant, c’est souvent dans le low-touch que se cache la marge de progression la plus accessible, quand l’automatisation rencontre la stratégie. Et c’est là que beaucoup d’équipes Customer Success peuvent encore faire la différence.
Mathilde Delcausse est Consultante Customer Success Low-Touch. Après 10 ans passés à naviguer dans l'univers de la gestion de clients, elle a fait des clients low touch son super pouvoir. Son crédo : des processus scalables, de l'efficacité et un client toujours satisfait. Son objectif : vous aider à transformer vos clients low-touch en un segment rentable et scalable.
Pour aller plus loin :
- 15 Playbooks indispensables en Customer Success
- Karnott : gérer 1900 clients à 3 CSMs grâce à l'automatisation des parcours clients
- Vertuoza : automatiser ses parcours clients pour gérer son hypercroissance
- Pitchy : comment scaler ses opérations de Customer Success ?
- Comment utiliser les Playbooks pour scaler son Customer Success ?