Définir des objectifs est indispensable pour stimuler la performance et l'engagement des équipes de Customer Success. Mais comment s’assurer qu’ils sont à la fois ambitieux, réalistes et source de motivation ?
Clément Muletier, Product Manager chez Objow et expert en gamification, vous partage ses conseils et bonnes pratiques pour fixer des objectifs motivants pour les équipes de Customer Success.
📌 Article extrait du webinaire « Comment fixer des objectifs motivants à son équipe Customer Success ? » (diffusé le 22/05/2025) ➡️ Accéder au Replay
1 - En quoi la motivation et l'engagement sont-ils essentiels pour fixer des objectifs en Customer Success ?
Il y a deux éléments principaux pour réussir à fixer des objectifs motivants et ambitieux pour le Customer Success. Le premier principe est l’autonomie dans le choix de l’objectif. Le second est la progression des collaborateurs pour atteindre l’objectif fixé.
1. L’autonomie pour la motivation
Quand on parle de motivation, on en distingue deux grands leviers :
- La motivation extrinsèque qui est induite par des facteurs externes comme le salaire ou les incentives, mais aussi la volonté d’éviter une sanction interne.
- La motivation intrinsèque qui consiste à réaliser une activité dans le but d’obtenir une satisfaction personnelle. Ce type de motivation est la plus pérenne.
Par définition, l’autonomie est très intrinsèque. Quand on choisit son objectif, en dehors de toutes contraintes, on est sur de la motivation intrinsèque pure. Concrètement, l’autonomie permet de définir un objectif qui a du sens et auquel les collaborateurs adhèrent.
Il existe trois critères qui permettent de définir des objectifs inspirants et de motiver les équipes à les atteindre en toute autonomie :
- La rationalité : si l’objectif est aligné sur la stratégie d’entreprise, alors il est naturel de chercher à l’atteindre.
- Les raisons personnelles : si l’objectif est suffisamment ambitieux, les collaborateurs peuvent être plus motivés à l’atteindre, par exemple pour une potentielle évolution de carrière ou pour valoriser les compétences lors d’un entretien basé sur les compétences (modèle CBI).
- La mise en valeur des objectifs collectifs : la coopération donne du sens et crée de la motivation.
2. La progression pour l’engagement
Pour bien animer un objectif, il faut créer de l’engagement. Pour cela, on doit faire progresser les équipes de Customer Success au risque de les décourager.
Ce principe est éclairé par la notion de flow state, une théorie popularisée par le psychologue Mihály Csíkszentmihályi. Le flow state est un état de concentration et de bien-être.
Pour atteindre cet état, il est essentiel de poursuivre un objectif en adéquation avec ses compétences. Et pour y rester, le défi doit évoluer en complexité ; sans cette progression, l’ennui finit par s’installer. On conseille de mettre en place des quick wins, qui consistent en des objectifs à atteindre régulièrement, pour créer cette dynamique.
2 - Combien d’objectifs définir en Customer Success ?
Comme expliqué précédemment, pour atteindre un objectif, il faut être capable de l’animer correctement. C’est pourquoi se disperser sur trop d'objectifs peut nuire à la progression.
En pratique, il est conseillé de définir un ou deux objectifs principaux par cycle. Vous pouvez mettre en place un backlog d'objectifs, l'idée est de sélectionner et de s'engager sur un petit nombre pour une période spécifique (par exemple, un trimestre ou un semestre).
3 - Top-down et bottom-up : quelle approche choisir pour fixer les objectifs CS ?
Pour fixer les objectifs en Customer Success, il est important de garder à l’esprit les approches top-down et bottom-up. On doit se demander si l’on fait découler les objectifs de la hiérarchie ou s’il vaut mieux les définir de concert avec les équipes.
Si l’on part du principe que l’autonomie est la clé, l'approche bottom-up sera privilégiée. L'idée est de favoriser l'adhésion et l'engagement en sollicitant les équipes Customer Success dans la définition des objectifs. On peut même envisager un système de vote pour déterminer les objectifs les plus pertinents et réalisables.
Pour aller plus loin, dans le cas d’objectifs transverses, on peut se concerter pour assigner les objectifs à différentes équipes. C’est une manière de concilier l’approche top-down et bottom-up et d’aligner les équipes.
Par exemple, les objectifs stratégiques sont identifiés de manière top-down ; ensuite, l’approche bottom-up permet de déterminer les objectifs CS qui sont les plus susceptibles d'être atteints durant le cycle. Par exemple, augmenter le taux de satisfaction (CSAT), réduire le taux de churn ou accroître le taux d’upsell.
4 - Quelles sont les méthodes à utiliser pour définir les objectifs Customer Success (OKR, SMART) ?
La méthode OKR (Objectives and Key Results) consiste à définir un objectif général, inspirant et ambitieux sur une vision moyen terme. Pour les OKR d’entreprise, on parle d’objectifs sur 2 ans actualisés chaque année.
Ici, dans une optique d’animation des objectifs de l’équipe Customer Success, on va essayer de réduire cette fenêtre temporelle, de diviser en sous-objectifs qui font sens pour créer de l'adhésion et pour motiver les collaborateurs.
Ensuite, on définit les Key Results qui servent, entre autres, à animer les objectifs fixés en amont. On utilise alors la méthode SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temporellement défini).
Si l’on reprend les exemples d’objectifs cités précédemment, on peut les décliner en différents Key Results, par exemple :
- L’augmentation du taux de satisfaction :
- Réaliser X Business Reviews par client par trimestre
- Maintenir une note de 4,5/5 de l’onboarding client par le biais d’enquêtes
- Réduire la durée de l’onboarding en fonction du Time to Value (TTV)
- La réduction du taux de churn :
- Mettre en place un Product Tour
- Définir un playbook pour l’anticipation du renouvellement
- Créer un tableau de bord de suivi du taux de churn
- L’augmentation du taux d’upsell :
- Générer X leads sur le trimestre
- Convertir X leads en rendez-vous sur le trimestre
- Détecter X projets d’upsell pour les transmettre à l'équipe commerciale
5 - Comment engager les équipes avec la gamification ?
Garder une dynamique d’engagement tout au long de l’année peut être difficile quand on prend en compte le facteur humain. Chez Objow, on aime bien parler de graphique de l’engagement. Il représente les variations de l’engagement des collaborateurs au cours du temps.
Le graphique de l’engagement et la gamification des objectifs :
Ici, l’animation des objectifs peut influencer l’engagement et la motivation des collaborateurs. Le principe d’animation de base est l’organisation de challenges. Chez Objow, on mise aussi sur un suivi régulier des objectifs et la mise en place d’une gamification avec des badges, des récompenses ou des trophées virtuels.
De plus, dans un service comportant de nombreuses équipes, le manager joue un rôle essentiel. C’est lui qui doit instaurer des rituels et des feedbacks pour animer les objectifs de façon hebdomadaire.
Pour aller plus loin :