Comment Pitchy scale ses opérations de Customer Success ?

40 millions d’euros : c’est le montant levé par Pitchy en octobre 2023. Ce chiffre traduit les fortes ambitions de l'entreprise. Pour avoir cette dynamique, l’équipe Customer Success a dû s'adapter et se structurer. Guillaume Petri, Customer Success Manager en charge d'implémenter Skalin, détaille comment les Playbooks ont permis à Pitchy de scaler ses opérations client.

📌 Article extrait du webinar "Pitchy : la méthode pour scaler ses opérations de Customer Success" (diffusé le 20/06/2023) ➡️ Accéder au Replay

Peux-tu te présenter et dire quelques mots sur Pitchy ?

Je suis CSM chez Pitchy. J’ai participé à la mise en place de Skalin et j'ai développé l’utilisation de la solution au sein de l’équipe, à travers le Score de Santé et les Playbooks notamment.

Pitchy est une plateforme SaaS ainsi qu'une application mobile qui permettent aux entreprises de créer des vidéos professionnelles. Tous les services, de la communication interne aux ressources humaines, en passant par les ventes, peuvent l’utiliser. La plupart de nos clients sont des groupes du CAC 40, et nous avons aussi quelques clients SMB (Small and Medium Sized Business).

Pitchy a plus de 80 collaborateurs et génère un ARR de l'ordre de 10 à 15 millions d'Euros.

Comment segmentez-vous les clients ?

L’équipe CS compte 12 Customer Success Managers, ainsi que 2 personnes au Support, qui traitent les demandes entrantes. Nous gérons entre 800 et 900 grands comptes et quelques clients SMB. Cela représente une cinquantaine de clients par CSM. 

Nous catégorisons nos clients en fonction du MRR et de la durée d’engagement :

• High Touch : ce sont les clients les plus importants et ceux avec le plus gros MRR. Nous avons des points de contact réguliers avec eux, et leur proposons un accompagnement entièrement personnalisé.
• Mid Touch : nous organisons des points moins réguliers, tous les 6 mois environ, avec les Mid Touch. L’accompagnement est semi-personnalisé.
• Low Touch : il s’agit des clients SMB et ceux avec le plus bas MRR. Ils n’ont pas de CSM attitré. Ils sont en contact avec le support et ont accès à tous nos contenus en self-service.

Pourquoi avez-vous décidé d’implanter la solution Skalin ?

Nous avons choisi d’utiliser Skalin il y a 1 an et demi, pour répondre à quatre défis ou freins à notre croissance :

1. Le manque de vision 360° : nous utilisons de nombreux outils, comme le CRM Salesforce, Zendesk pour la gestion du ticketing et des outils internes. Il était très dur d’obtenir une vision 360° d’un compte sans faire le tour de tous ces logiciels. Nous utilisons toujours ces outils, mais Skalin nous a permis de centraliser toutes les données à un seul endroit.

2. L’agrandissement de l’équipe : plusieurs CSM sont arrivés. Il a fallu standardiser les processus mis en place et homogénéiser nos pratiques Customer Succcess.

3. Le manque de proactivité : à cause d’un manque de temps dans l’équipe CS, nous n'étions pas suffisemment proactifs envers nos clients.

4. Les opportunités manquées : toujours à cause du manque de temps au quotidien, nous avions des difficultés à établir des stratégies complètes. Conséquence : nous passions à côté d’opportunités commerciales, tant dans l’upsell que dans le cross-sell.

Quelle fonctionnalité de Skalin vous aide le plus à scaler vos opérations de Customer Success ?

Les Playbooks sans hésitation ! Un Playbook est une suite d’actions automatisées, comme la création d’une tâche ou l’envoi d’un e-mail. Ces actions sont déclenchées par une condition de lancement, le trigger.

Nous en avons mis en place plusieurs chez Pitchy. Ils nous permettent d’automatiser les processus et de gagner du temps sur les actions que les CSM font au quotidien.

Nous les avons différenciés en fonction de la segmentation des clients :

• Clients High Touch : il s’agit d’organiser des points de suivi ou d’envoyer des e-mails personnalisés en fonction de l’usage ou non de la plateforme. Ils alertent aussi les CSM lorsque le client a peu d’interaction avec la plateforme.
• Clients Mid Touch : les Playbooks servent à organiser des points de suivi avec les clients Mid Touch et à faire du mailing semi-personnalisé. Autre utilité : le processus d’onboarding du client est totalement automatisé.
• Clients Low Touch : nous avons mis en place pour eux des Playbooks entièrement automatisés. Ce sont par exemple des relances automatiques suite à l’inactivité des utilisateurs. L’équipe Support est chargée de répondre si un client répond à un e-mail automatique.

À quoi ressemble un Playbook ?

Prenons l’exemple de notre Playbook sur la stimulation de l’usage de la plateforme. Nous avons défini le trigger « Pas d’utilisation de la fonctionnalité Génération de Vidéo HD en 1 mois ». Cette condition est personnalisable. Nous pouvons choisir par exemple de ne l’appliquer qu’aux clients Low Touch, sur certains stages de vie.

L’action qui suit est la notification du CSM, s’il y a un CSM assigné à ce compte-là. Chez Pitchy, on a choisi de toujours donner la main au CSM pour qu’il valide ou non l’action. Ensuite, on a une séparation entre les clients High Touch et les autres, avec des e-mails différents selon la catégorie du client. Puis, il y a une séparation entre le français et l’anglais, puisqu’on a des clients francophones et anglophones.

Les clients High Touch demandent une approche personnalisée. Comment gérez-vous cela ?

Dans certains cas, il y a moins d’automatisation. Notre Playbook sur les interactions avec le client contient plus de personnalisation. Son trigger est l’absence de contact pendant un mois. Ensuite, nous avons filtré les clients High Touch et sélectionné les « Key Users », c’est-à-dire les points de contact privilégiés.

Les actions associées au Playbook sont :

• Notification du CSM : cela peut se faire par e-mail ou par Slack.
• Validation du CSM pour continuer le Playbook : il doit confirmer que l’absence d'interaction est une situation anormale.
• Envoi d’un e-mail : le CSM le personnalise en modifiant un brouillon créé sur Skalin.
• Relances : si dans les 7 jours qui suivent, le client n’a pas répondu à cet e-mail, cela va créer une action pour demander au CSM de fixer un point de suivi. S’il ne répond toujours pas, un e-mail de relance, personnalisable par le CSM, est envoyé.

Comment mettre en place des Playbooks avec succès ?

A mon sens, il est préférable qu’une seule personne, voire un petit groupe, se charge de la mise en place. Chez Pitchy, c’est moi qui ai créé la majorité des Playbooks, qui les ai fait valider ensuite et qui ai itéré dessus. On aurait pu faire une collaboration d’équipe, mais on a choisi de ne pas le faire pour aller plus vite.

Au début, il est important de relancer l’équipe pour qu’ils utilisent l'outil et accompagner le changement. Au départ, on devait demander aux CSM de se servir de l’outil et lutter contre une certaine forme d'inertie. Maintenant, les gens l’utilisent au quotidien.

De plus, même si, en théorie, tous les CSM ont la possibilité de voir les Playbooks de tout le monde, nous avons décidé de confier la gestion à un membre de l’équipe. Il regarde par exemple quels Playbooks marchent bien ou non. Une autre personne est dédiée au partage d’information entre CSM. Il diffuse l’information aux autres, dans le cas où il faut valider un e-mail par exemple. 

Quels résultats avez-vous obtenus ?

Au total, nous enregistrons environ 1 000 activations de Playbooks par mois. À un instant T, à peu près 800 Playbooks fonctionnent. Cela peut être l’attente d’une validation par le CSM ou d’une réponse d’un client à un e-mail. Plus de 300 e-mails semi-automatisés partent tous les mois.

L’avantage principal, c’est l’énorme gain de temps sur toutes les tâches de l’équipe CSM. Cela nous a permis d’être plus proactif et de proposer un accompagnement plus personnalisé aux comptes importants. Nous avons aussi réussi à standardiser et à simplifier les processus pour tous les CSM.

Nous avons aussi constaté que 23 % des utilisateurs qui n’avaient pas utilisé Pitchy depuis quelque temps avaient repris l’usage de la plateforme.

Pour aller plus loin :

• Automatisation des parcours clients : Best Practices et Retours d'Expérience
• Fasterize : scaler son onboarding grâce aux Playbooks
• Karnott : gérer 1700 clients à 4 CSMs grâce aux Playbooks
• Vertuoza : automatiser ses parcours clients pour gérer son hypercroissance
• Data Impact : pourquoi et comment déployer une CS Platform ?