Vertuoza : automatiser ses parcours clients pour gérer son hypercroissance

Vertuoza c'est 2500 clients suivis par une quinzaine de Customer Success Managers, une multiplication par trois du nombre de clients en un an seulement. Toutes les caractéristiques du SaaS en hypercroissance. La société a d'ailleurs été élue Scale-up de l'année 2023 en Belgique ! Guillaume Renault et Sam Vandervaeren, Customer Success Managers, dévoilent les coulisses de la stratégie mise en place pour améliorer l'expérience utilisateur avec le déploiement de parcours clients automatisés.

📌 Article extrait du webinar "Vertuoza : automatiser ses parcours clients pour gérer son hypercroissance" (diffusé le 23/02/2023) ➡️ Accéder au Replay

Pouvez-vous nous présenter Vertuoza et nous dire quel est votre rôle au sein de l’entreprise ?

Vertuoza, c’est une solution de suivi de chantier pour les entreprises du BTP. L’entreprise a vu le jour au sein de la société de construction de notre patron Antoni Di Filippo. Au sein de son entreprise de construction, il avait conçu son propre programme de gestion interne qu'il a ensuite développé puis proposé à l’ensemble du secteur de la construction. 

• Je suis Guillaume Renault, CSM chez Vertuoza. Je gère un portefeuille de 150 à 200 clients. Je me suis occupé du choix de la solution Skalin et de la mise en place du programme grâce aux workflows automatisés.
• Et je suis Sam Vandervaeren, je suis également CSM et je suis responsable comme Guillaume d’un portefeuille allant de 150 à 200 clients. Je m’occupe du marketing et de la communication clients à travers les messages in-app notamment. Mais j’utilise Skalin tous les jours !

Cette année, vous avez triplé votre nombre de clients. Quels ont été les défis à surmonter ?

Sam : Nous avons multiplié par trois notre nombre de clients par rapport à l’année précédente. On compte aujourd’hui environ 2500 clients. Nous nous étendons beaucoup en Europe. Nous venons d’ouvrir des bureaux à Paris et en Suisse, et devrions atteindre les 100 collaborateurs courant 2023.

En phase d’hypercroissance, notre défi principal est de faire les choses intelligemment ! Nous voulons établir des stratégies de plus en plus efficientes, grâce à l’automatisation, mais en gardant un travail de qualité, et toujours beaucoup de contact humain avec notre clientèle. C’est pour cela que nous avons choisi de mettre en place des parcours clients automatisés avec Skalin.

Par quelles étapes êtes-vous passés avant de mettre en place une Customer Success Platform ?

Nous sommes passés par 5 grandes phases avant de mettre en place de Skalin :

1. Nous avons débuté en 2020 sur le CRM Team Leader pour l’aspect commercial, qu’on utilisait également pour faire du Support. 
2. Ensuite, nous avons voulu spécialiser chaque département, tout en gardant une synergie entre nous. Nous avons donc sorti la fonction Support de Team Leader et nous sommes passés par Intercom. Nous nous servons également de cet outil pour la communication in-app, les banners, les posts…
3. Avec ces deux outils, et plein d’autres petits outils à droite à gauche, nous manquions de liens entre les solutions. Nous avions en permanence 15 onglets ouverts d'une page à l'autre. Surtout, nous n’avions pas de solution pour analyser quelles interactions ont été faites avec les clients et par qui. Pour voir si un Sales a communiqué avec un de nos clients, nous devions nous connecter à Team Leader, mais pour répondre aux clients, il fallait aller dans Intercom. Et à côté de tout ça, il y avait aussi notre boite mail… 
4. En juillet 2022, nous sommes passés sur Hubspot, pour avoir une vue globale et détaillée avec un tracking des mails, etc. L’objectif était de permettre à chaque département de se spécialiser, tout en communiquant encore avec les autres.
5. Malgré l’utilisation d’Intercom pour le Support et de Hubspot pour le Sales, Marketing et CSM, on avait clairement ce manque de vue à 360°, qui était cruciale pour nous. Ce qui nous manquait sur HubSpot, c'était l'information sur l'utilisation de ce que les clients faisaient de notre plateforme. C’est à partir de là qu’on est arrivé à ce qu’on appelle le goulot d’étranglement. Les équipes se retrouvaient à naviguer entre 3-4 outils différents pour gérer leur relation client. Nous passions trop de temps à consolider l’information issue de chaque outil. Nous avions toujours un temps de retard par rapport à l'information. C'est à ce moment-là que nous avons commencé à nous intéresser aux Customer Success Platforms.

Quelle a été votre démarche pour comparer les solutions ?

Nous avons regardé de plus près les différentes solutions CSM disponibles et, rapidement, nous sommes tombés sur Skalin. Skalin répondait à nos attentes : nous souhaitions un programme facile à mettre en place, qui pouvait s'interconnecter avec les outils déjà existants chez nous. 

Tout s’est déroulé très vite : 

• Skalin a été mis en place au mois d’août. Ça a été assez rapide, puisqu'il y a des intégrations natives avec Intercom et HubSpot notamment.
• En septembre, nous avons décidé de mettre en place une équipe Support dédiée, pour que les CSM puissent se focaliser uniquement sur le Success.
• Nous avons ensuite mis en place les premiers Playbooks. L’idée, c'était que Skalin nous remonte l'information, nous crée des tâches automatiquement par rapport aux besoins des clients.

Cette organisation nous évite d’aller chercher l’information. Skalin analyse en permanence l'usage de nos des clients ainsi que les échanges que nous avons avec eux. En fonction des besoins, la solution nous remonte l'info qu’il faut au moment opportun, avec le plan d'action associé !

Quelle a été la méthodologie utilisée pour mettre en place les Playbooks ?

Avant de mettre en place les Playbooks, le pré-requis était de standardiser les parcours pour tous les CSMs. Nous voulions également laisser de la place à l'humain. Nous travaillons dans un secteur très particulier, qui est celui de la construction, où nos clients ont besoin d’avoir un contact direct. 

Nous avons choisi d’automatiser certains aspects de notre communication, pour privilégier les moments de visio qu'on organise avec nos clients ainsi que nos suivis en one-to-one.

Nos clients sont répartis en deux grosses catégories : 

1. ceux qui sont en onboarding, en général de zéro à deux mois.
2. ensuite, ils passent en adoption.

L'automatisation des parcours durant la phase d'onboarding

Pour l’onboarding, les CSM interviennent juste après la signature du contrat et la mise à disposition de l’environnement Vertuoza. Notre première tâche est un call pour se présenter et proposer un suivi en visio avec partage d’écran. La deuxième tâche, c’est le "suivi de démarrage", où nous validons avec le client ses objectifs. Dans ces deux mois de démarrage on accompagne notre client au maximum.

En plus de l'assignation des tâches, Skalin nous avertit si un client en onboarding ne se connecte pas depuis au minimum 15 jours. Quand les objectifs principaux sont atteints, le client passe en adoption.

Les workflows mis en place durant la phase d'adoption

Pour l’adoption, on considère que le client a une utilisation courante de l’application. Il peut passer par le Support en cas de besoin. Côté CSM, nous avons quand même deux moments clés : à la moitié de l’abonnement (six mois), on prévoit un call pour s’assurer que tout va bien ; puis à un mois avant le renouvellement, pour éviter d’avoir la surprise d’avoir un “non”, alors qu’on aurait pu l’éviter.

Comme pour la phase d’onboarding, un playbook d’alerte nous avertit si le client ne fait pas de devis depuis 20 jours. Dans ce cas, il reçoit deux premiers mails, pour essayer de le relancer, sans intervention du CSM. Si le client ne réagit pas, une tâche est créée pour que le CSM contacte le client. 

Un scénario de rattrapage pour les clients en difficulté

Lors de cette nouvelle prise de contact on identifie les clients qui sont un peu perdus. Ils passent alors en rattrapage, avec un process de ré-onboarding où on détermine les nouveaux besoins.

Nous pouvons aussi avoir des clients en perte de vitesse, mais qui ne souhaitent pas spécialement réutiliser Vertuoza. Et là, on a quatre catégories : 

• il estime que c’est trop cher
• il pense qu’il y a des manquements fonctionnels
• il n’est finalement pas dans la cible
• ou alors c’est carrément ghost, car on n’arrive pas à l’avoir au téléphone ou mail. 

Et pour chacune de ces catégories à risque, on a un process défini sous forme de Playbook.

Quels résultats avez obtenus suite à la mise en place de ces automatisations ?

• Cette organisation nous permet d'être proactifs plutôt que réactifs. Cela évite d'avoir ce “mode pompier” qu'on avait avant. On ne perd plus de temps à aller chercher l'information. 
• Elle nous permet vraiment de prioriser les clients à contacter, les clients en onboarding, les clients qui sont un peu en perdition, et de ne pas contacter de manière proactive les clients pour qui ça va très très bien. On peut se focaliser vraiment sur les clients qui en ont besoin. 
• On contacte le bon client au bon moment. Cela libère de la charge mentale. Via Skalin et ces process, nous pouvons nous consacrer au "vrai" Success, celui qui amène de la valeur au client. 
• Et surtout, nous pouvons traiter plus de clients par CSM tout en gardant ce contact humain. Donc cela nous permet de mieux organiser notre temps et d'être beaucoup plus efficace.

En parallèle, on a pu libérer 4 à 5 heures par semaine pour des projets. Chaque CS peut faire évoluer l’équipe ou se consacrer à des tâches transversales. Parmi ces projets, nous avons par exemple créé une académie pour enregistrer toute la matière de la formation sous forme de petites vidéos de 5 à 10 minutes, que le client peut suivre à son rythme. 

Des conseils avant de mettre en place des Playbooks ?

• Paradoxalement, j’insisterai sur le fait de ne pas chercher à tout automatiser. Déjà parce notre clientèle a besoin de contact humain. Et au-delà de ça, le risque à vouloir trop automatiser c'est peut-être de perdre une vue concrète sur les choses.
• Le deuxième point, c'est de ne pas chercher à tout faire dans un seul playbook. Si on veut apporter un changement à quelque chose, c'est beaucoup plus simple quand ça fait partie d'un plus petit ensemble. On ne peut pas réécrire le flux toutes les deux semaines, juste pour des petites modifications.

Pour aller plus loin : 

• 5 conseils pour choisir sa Customer Success Platform
• Le Top 15 des Customer Success Platform selon Capterra et G2
• Gérer 1700 clients à 4 CSMs grâce aux Playbooks
• Comment utiliser les Playbooks pour scaler son Customer Success ?
• Automatisation des parcours clients : Best Practices et Retours d'Expérience