En une dizaine d'années à travailler pour des éditeurs SaaS, l’essentiel en tant que manager, j’ai eu l’opportunité de monter plusieurs équipes CSM from scratch. Globalement je pense avoir fait le job ! Mais j’ai aussi fait des tas d’erreurs. Voici 10 conseils issus de mon expérience, de CSM à CEO, pour vous permettre de sur-performer à votre poste.
Ne présagez pas du niveau de communication que l'on attend de vous
Il y a deux catégories de personnes : ceux qui font et ceux qui disent. A des postes de management dans des grosses structures les seconds peuvent s’en sortir très bien. Parfois mieux que les premiers. Mais ce n’est pas une option lorsque vous travaillez dans une petite structure ! Lorsque vous prenez un poste de manager dans une Startup, vous devez “faire et faire savoir”.
Les clients sont le poumon de la société et votre direction a besoin de votre feedback. C’est certain. La question c’est de savoir quel niveau de feedback ils attendent, et là-dessus vous devez vous mettre d’accord dès le départ. En fonction de votre personnalité ET de celle de vos dirigeants, les schémas seront différents. D’un extrême à l’autre : énormément d’autonomie, très peu de reporting, ou, à l’inverse, une direction qui souhaite rester très “terrain” avec des feedbacks ultra-réguliers.
Dans un cas comme dans l’autre, si vous partez sur un mode de fonctionnement qui n’est pas celui attendu par votre direction, ça se passera mal. Et non, vous ne pouvez pas trouver la réponse tout seul (je l’ai cru). Donc parlez-en dès que possible ou testez une approche et validez rapidement si cela convient. Si on vous demande trop d’autonomie et que cela vous fait peur ou, à l’inverse, si vous refusez d’être micro-managé, dites-le. Mais mettez-vous d’accord vite !
Faites-vous confiance
Il est possible que vous soyez très bon dans votre job mais que vous ne vous sentiez pas légitime pour aller discuter avec des décisionnaires. En tout cas pas assez pour provoquer l’échange ou déclencher une invitation à déjeuner. Surtout si vous arrivez jeune sur des postes de management. Il faut arrêter avec ça ! Cela fait désormais partie de vos missions et oui, vous êtes légitime !
Peu importe que vous ayez un CEO, un DRH ou un CMO face à vous : il en sait moins que vous sur le sujet qui vous occupe. Il ne sait pas encore tout ce que vous allez lui permettre de faire et où vous pouvez l’amener. Il n’a pas les retours d’expérience de vos clients. Il n’a pas forcément le même regard que vous sur le déroulé du projet ou sur le mode de fonctionnement de son équipe. Il/Elle a des choses à apprendre de vous. Vous êtes l'expert de votre sujet.
Conservez quelques clients en direct
Vous arrivez en Startup pour monter et structurer une équipe. Tout reste à faire ou presque. Et vous êtes au pied de la montagne. A ce moment-là, il peut sembler parfaitement logique de ne plus gérer de clients en direct. Finalement vous devez recruter, définir les process, revoir les méthodes de travail, coacher l’équipe, recruter, reporter. Et votre Ego ne vous dira sans doute pas le contraire !
Tout cela est vrai, mais il ne faut pas le faire trop tôt. Si vous arrivez dans une boîte jeune, il y a plusieurs avantages à garder quelques comptes en direct. Cela vous permet d’être un expert de votre Produit, et ce faisant vous serez plus légitime pour échanger avec vos PM/PO. Cela vous permet aussi de mieux comprendre le quotidien de vos équipes et les problématiques qu’ils rencontrent.
Le schéma le plus classique est de dire que le manager doit prendre 2 ou 3 comptes clés. Je ne suis pas convaincu que ça soit la bonne approche et si je devais le refaire, je crois au contraire que je prendrais des comptes lambda (mais très actifs). Pour au moins 3 raisons :
Les comptes clés sont par essence très chronophages et vous ne voulez pas être aspiré par l’opérationnel (manager une équipe reste un job à part entière) ;
Les comptes clés ont souvent des besoins spécifiques. Et que vous le vouliez ou non vous défendrez sans doute mieux vos propres clients, ce qui n’est pas souhaitable. Ni vis-à-vis de la Roadmap Produit, ni vis-à-vis de votre équipe ;
Enfin, ça sera plus simple et fluide de les transférer à un CSM le moment venu.
Recrutez quand les opportunités se présentent
Le recrutement est et restera un sujet délicat. Peu de boîtes l’anticipent et très souvent le poste est ouvert alors qu'on en a déjà besoin. Un recrutement prend généralement 5 à 6 mois pour être effectif. Pendant ce temps l’équipe surchauffe, le suivi client peut se dégrader. Et en plus de cela, cette situation risque de vous inciter à être moins exigeant sur les profils que vous recrutez, ce qui s’avèrera être une mauvaise option sur le long terme.
La plupart des Startups sont financées, donc si vous pouvez vous le permettre, recrutez quand les opportunités se présentent. Vous avez ouvert un poste et deux profils vous plaisent ? Faites du forcing pour recruter les deux dès maintenant. De toute façon, vous êtes en croissance et vous aurez besoin de recruter à nouveau dans quelques mois. Gagnez du temps, et dites oui aux deux !
Ne recrutez pas pour vous remplacer
C’est une erreur logique, ça n’en reste pas moins une erreur. Le cas se pose notamment lorsque vous êtes promu à la tête d’une équipe dont vous faites déjà partie. Vous devez vous séparer de vos comptes, en tout cas l’essentiel d’entre eux. Du coup il faut une personne supplémentaire dans l’équipe. Vous recrutez, la personne arrive sans clients alors que le reste de l’équipe a déjà un portefeuille complet. Il peut sembler logique de passer l’essentiel de votre portefeuille au nouvel arrivant. Ne faites pas cela !
Pourquoi ? Vous connaissez parfaitement vos comptes, ce qui fait que vous allez vous impliquer personnellement, assez naturellement. A vos yeux votre nouveau CSM fera tout moins bien que vous, et c’est normal ! C’est d’ailleurs sans doute vrai pendant de nombreux mois. Donc autant ne pas faire porter ce biais de jugement à une seule personne. Sinon vous allez créer un déséquilibre au sein de l’équipe et risquez de devenir partial avec vos CSMs.
C’est pourquoi il me semble impératif de dispatcher le plus équitablement possible son portefeuille de clients. C’est peut-être moins confortable (et encore), mais au final plus juste pour tout le monde. Le redispatch des comptes peut être un bol d'air frais pour les CSMs, qui seront ravis de récupérer certains comptes stratégiques et/ou de se débarrasser de ceux dont ils commençaient à avoir fait le tour. Et cela peut apporter une vision nouvelle au client.
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Favorisez l’échange au sein de l’équipe
Au départ, vous faites vos points d’équipe chaque semaine, tous ensemble. Et puis l’équipe grossit et le format ne fonctionne plus, du coup vous commencez à mettre en place des one-to-one. Et vous avez raison de le faire ! Par contre, au fil du temps, cela peut créer de la distance entre les personnes de l’équipe qui sont chacune prises dans leur quotidien et ne prennent pas suffisamment de temps pour échanger. Surtout dans un contexte de télétravail total ou partiel. Et la connaissance commence à être inégale, en fonction des affinités des CSMs et des spécificités de leur portefeuille. C’est pourquoi il faut réfléchir à d’autres formats, plus fédérateurs.
Ces formats sont l’occasion de créer des moments de partage au sein de l’équipe. REX, Codev… A vous d’imaginer le format qui convient ! Cela peut être l’occasion pour un CSM de présenter un cas d’usage un peu particulier adressé avec un client, la façon dont il a utilisé une nouvelle fonctionnalité du Produit, demander conseil pour régler un problème, exprimer un besoin, etc. Cela permet à l’équipe de prendre de la hauteur, travailler ensemble, s’enrichir de l’expérience des autres... et in fine, d’être plus motivée et performante.
Faites exister l’équipe Success au-delà du CS
Le CSM doit être la voix du client en interne. Encore faut-il être entendu ! Pour cela, il est nécessaire d'imposer le département Customer Success au sein de l’entreprise. Je ne parle pas ici de mettre en place une organisation “client-centric” qui est un sujet vaste dont la responsabilité incombe à la Direction. Plutôt de toutes les actions concrètes que vous pouvez entreprendre afin de “faire peser” le Customer Success au sein de la boîte.
La première chose, si vous voulez qu’on s’intéresse à vous, c’est de vous intéresser aux autres. Tâchez de libérer du temps pour participer aux rituels organisés par le Produit, tels que les sprint reviews ou les démos. Et en parallèle, organisez vos propres rituels ouverts à tous, en accord avec votre hiérarchie. Partez du principe que personne ne comprend votre métier ni les difficultés auxquelles vous faites face au quotidien. Cas client, REX sur une fonctionnalité du Produit, KPIs de l’équipe… les opportunités sont multiples pour donner de la visibilité au Customer Success au sein de l’entreprise.
Si chaque membre de l’équipe a trop la tête dans le guidon et ne la lève que lorsqu’il a besoin de quelque chose, vous deviendrez rapidement inaudible. Plus vous créez de synergies entre les équipes, plus les gens se connaissent et se comprennent, mieux votre organisation se portera !
N'attendez pas le dernier moment pour mettre en place des outils
C’est un peu comme le recrutement, on s’y prend souvent trop tard. Au début, vous commencez à réunir des KPIs dans un tableur. Puis vos besoins augmentent, votre direction veut plus de reporting. Donc vous ajoutez de plus en plus d’informations à votre fichier. Puis ce fichier devient tentaculaire. Pourtant il est toujours rempli à la main, à partir de différentes sources : back-office de votre application, CRM, outil de facturation.
Ce que vous économisez en outil, vous le perdez 10x en temps passé à remplir des fichiers à la main. Et malgré vos efforts vous avez toujours un temps de retard sur l’information car vous ne pouvez pas contrôler en permanence tous vos clients sur tous vos outils. Et cela vous met à risque dans votre suivi de compte. Jusqu’au churn que vous n’aurez pas vu venir.
Le choix d’un outil finira par s’imposer car la situation ne sera pas tenable longtemps. Si vous avez trop attendu, la transition peut se faire dans la douleur car vous aurez trop de données à migrer, de systèmes à faire converger, l’équipe sera déjà grosse et la conduite du changement sera plus fastidieuse. Alors : anticipez ! En plus, il paraît que maintenant il existe de très bons outils CS pour les Startups.
N'imposez rien. Jamais.
Parfois pour gagner du temps, ou même pour faire gagner du temps aux autres, on prend une décision au nom de l’équipe. Pour aller plus vite. Oui et pourtant, le temps que vous gagnez ici vous le perdrez ensuite avec la résistance de l’équipe. Outil, process, nouveau format de présentation… tout cela c’est pareil ! Ecoutez, proposez, suggérez, incitez, mais n’imposez pas. La meilleure des décisions ne passera pas si vous donnez l’impression que vous êtes seul à la manœuvre. Assurez-vous d'avoir de l'adhésion ou réunissez les éléments pour obtenir le soutien de l’équipe. Vous vous fatiguerez beaucoup moins !
Ouvrez les écoutilles
On a la chance d’évoluer dans une communauté qui est plutôt ouverte à l’échange et au partage, profitez-en ! Qu’il s’agisse de questions organisationnelles, RH ou autre, d’autres sont passés par les mêmes challenges que vous et seront probablement ravis de vous faire part de leur retour d’expérience (difficultés rencontrées, écueils à éviter, benchmark réalisés…). Le CSM est un animal social, profitez-en ! Il y a fort à parier que cela vous fasse gagner du temps. Et, qui sait, vous pourriez même faire des rencontres sympa !
Par ailleurs, il est important pour progresser de rester curieux. Lorsque j’ai commencé, presque personne ne connaissait le métier de Customer Success en France. Il n’y avait pas de communautés, pas de Podcasts, sans doute quelques blogs US mais c’est tout. Maintenant vous n’avez plus d’excuses ! Entre les Podcasts spécialisés, les blogs, les communautés Slack, les groupes Linkedin, il y a de quoi faire (notre compilation des meilleures ressources CS). Cela vous donnera plein de nouvelles idées à mettre en place pour votre équipe !
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