Retrouvez ici toutes les meilleures ressources Customer Success publiées sur le blog de Skalin, classées par thématiques :
- Structuration du pôle Customer Success
- Organisation interne et spécialisation des rôles
- Onboarding client
- Account Management
- Pilotage et KPIs du Customer Success
- Gestion de crise
- Prévention du Churn
- Les outils du Customer Success Manager
- Les usages de l'IA en Customer Success
- Playbooks et activation client
- Ressources
Structuration du pôle Customer Success
Nos conseils pour monter et scaler votre équipe
Structurer et faire évoluer son équipe
- Comment construire sa première équipe Customer Success ?
- Comment structurer son équipe Customer Success
- Process, outils : comment structurer la conduite du changement ?
- 5 initiatives clé pour gagner en efficacité dans les équipes client
- 10 leçons que j'ai apprises en montant des équipes CSM de A à Z
- Niveau d'ARR piloté par CSM : comment définir le portefeuille client idéal ?
Recruter les bons profils
- CSM : les profils hybrides sont les plus demandés en France
- Recruter en Customer Success : enjeux et tactiques
- Recrutement CSM : la nécessité d’ouvrir de nouveaux terrains de jeu
- Recruter son Head of Customer Success
Rémunérer, motiver et fidéliser ses CSM
- CSM, Head of, VP : les salaires du Customer Success en France
- Fixer des objectifs motivants à son équipe Customer Success
- Définir une rémunération variable en Customer Success
- Comment définir une politique d'incentive efficace pour son équipe CS ?
- Définir un plan de carrière stimulant pour son équipe CS
📖 [eBook] Construire et Scaler une équipe Customer Success
Organisation interne et spécialisation des rôles
Pour une culture d'entreprise véritablement centrée client
Diffuser une culture customer-centric
- Customer Success : définition, rôle et périmètre
- Comment apporter de la valeur tout au long du parcours client ?
- Non, le churn n'est pas l'apanage des équipes Customer Success !
- Le modèle « 5-year Customer » : aligner toute l'entreprise sur la rétention
Booster la performance de l'équipe
- 5 leviers pour booster la performance de son équipe Customer Success
- 8 biais cognitifs qui nuisent à la performance de vos équipes Customer Success
- Placer le CS Enablement au cœur de la stratégie de croissance
Onboarding client
Pour un début de projet engageant et efficace
Construire son process d'onboarding
- Construire un process d'onboarding performant pour son SaaS
- 5 conseils pour assurer en phase d'onboarding
- Onboarding client : 5 erreurs à éviter
Réussir la passation Sales → CS
Cadrer le projet avec son client
- Comment prioriser des Use-Case avec un client ?
- Définir les KPIs de succès avec son client
- Comment construire un Success Plan efficace ?
- Peak-end : vos client ne retiennent que 2 moments de leur parcours
Accélérer l'adoption et le Time to Value
- Time to Value : un levier pour booster l’adoption et la rétention
- 5 étapes pour sécuriser la phase d'adoption
- 5 étapes pour engager durablement vos clients
- 6 conseils pour driver l’adoption Produit !
Retours d'expérience
- Plezi : comment améliorer son processus d'onboarding grâce à la vidéo ?
- Fasterize : scaler son onboarding grâce aux Playbooks
📖 [eBook] Le guide ultime pour optimiser son Onboarding
Account Management
Nos conseils pour avoir un vrai impact sur le Business !
Segmenter et animer son portefeuille
- Comment mettre en place une bonne segmentation client ?
- Comment réaliser des Business Reviews impactantes ?
- Business Review : Evolutions, Conseils et Bonnes Pratiques
Devenir un vrai partenaire pour ses clients
- 4 conseils pour maximiser son impact au sein d'un compte
- CSM : comment avoir accès au bon niveau d'interlocuteur ?
- Comment devenir le "Trusted Advisor" que vos clients attendent ?
- Data Act et SaaS B2B : ce que les Customer Success Managers doivent savoir
Faire du Customer Success un moteur de revenus
- L’art de vendre pour un Customer Success Manager
- Customer Success : transformer la relation client en moteur de revenus
- Améliorer la rétention et l'upsell en SaaS B2B : conseils et bonnes pratiques
- Comment générer plus de leads avec une stratégie de referral ?
Pilotage et KPIs du Customer Success
Mesurer ce qui compte pour prouver votre impact
Les KPIs à suivre
- 5 KPIS à suivre absolument en Customer Success
- SaaS B2B : Comment calculer et analyser la Customer Lifetime Value (LTV)
- KPIs SaaS : les 12 indicateurs à suivre quand le cash se fait rare
Se situer grâce aux benchmarks
- Benchmark : qu’est-ce qu’un bon taux de rétention en SaaS B2B ?
- Benchmark : qu’est-ce qu’un “bon” taux de Churn en SaaS B2B ?
- VC-backed vs. Bootstrap : le Benchmark des KPIs SaaS
Démontrer la valeur du Customer Success en interne
- Démontrer la valeur du Customer Success en interne
- ROI du Customer Success : comment le calculer et l'optimiser
Gestion de crise
Pour garder la tête froide en toute circonstance...
Gérer les objections et affirmer sa posture
- Arrêtez de vous justifier : 5 techniques pour renforcer votre posture CS
- Comment réagir à une objection en Customer Success ?
- 5 conseils pour gérer l'insatisfaction client
- 4 étapes clés pour désamorcer une objection en Customer Success
Faire face aux situations à risque
- Départ du champion : quel plan d'action pour le CSM ?
- Risque client : quel niveau de communication adopter en interne ?
- 5 conseils pour réveiller vos clients dormants
- Comment réussir l'offboarding d'un client ?
Prévention du Churn
Détecter les signaux avant-coureurs pour mieux fidéliser !
Comprendre et anticiper le churn
- Les vrais motifs de churn en SaaS B2B (et le plan d'action pour chacun)
- 10 facteurs de Churn méconnus en SaaS
- Aider vos clients peut augmenter votre churn : le paradoxe du CSM
- 8 signes que votre client est en train de décrocher (même s'il ne dit rien)
- Baisser son churn de 50% grâce à l'analyse de sa base client
Mettre en place un score de santé
- Qu'est-ce qu'un score de santé (Health Score) ?
- Comment mettre en place un score de santé avec 4 métriques clés ?
- SaaS : les indicateurs à mettre en place pour suivre la santé de ses comptes
- Mettre en place et exploiter efficacement un score de santé
Écouter la voix du client
- CSAT, CES, NPS : quel indicateur de satisfaction choisir ?
- Le Net Promoter Score : un outil indispensable aux équipes Customer Success ?
- Le NPS est mort, vive l'analyse de sentiment !
- Réduire le churn grâce aux feedbacks clients
- Collaboration CSM et Produit : du terrain à la roadmap !
Passer à l'action
- Anti-churn : 5 stratégies pour réduire durablement le churn
- 5 conseils pour préparer et maximiser vos renouvellements
📖 [eBook] Le guide complet pour mettre en place un Score de Santé
Les outils du Customer Success Manager
Parce qu'à un moment Excel & Notion ne suffisent plus !
Pourquoi s'équiper ?
- Les outils indispensables du Customer Success Manager
- 3 challenges Customer Success (et comment les adresser)
- Quelles différences entre CRM et Customer Success Platform ?
- 5 signes qu’il est temps de passer d’un CRM à une CS Platform
Choisir sa Customer Success Platform
- 5 conseils pour choisir sa Customer Success Platform
- Top 15 des Customer Success Platform
- Comparatif : combien coûte vraiment une Customer Success Platform ?
- Business case d'une Customer Success Platform : comment convaincre votre CFO ?
- Skalin vs HubSpot · Gainsight · Totango · ChurnZero · Planhat · Vitally · Custify · Velaris
Retours d'expérience
- Customer Success Platform vs HubSpot : le témoignage de Telescop
- Data Impact : Pourquoi et comment déployer une CS Platform ?
- Foxintelligence : optimiser sa relation client avec une CS Platform
Les usages de l'IA en Customer Success
Tirer profit de l'IA générative en Customer Success
Comprendre l'IA appliquée au Customer Success
- Le jargon de l'IA décrypté pour les Customer Success Managers
- L’Intelligence Artificielle au service du Customer Success
- Non, Claude ne va pas remplacer votre Customer Success Platform !
- Agentic AI pour le Customer Success : la prochaine révolution ?
Playbooks et activation client
Exploiter au mieux vos opportunités de prise de contact
Construire ses playbooks
- 15 Playbooks indispensables en Customer Success
- Comment utiliser les Playbooks pour scaler son Customer Success ?
Digitaliser le suivi de vos clients low-touch
- Comment mettre en place une vraie stratégie low-touch ?
- Digital Customer Success : passer de l’urgence à l’efficience stratégique
- 7 workflows automatisés pour transformer l’expérience de vos clients Low Touch
Activer et engager vos clients
- Faire du NPS un outil d’activation au service de la relation client
- Communauté client en SaaS B2B : comment la créer et la faire vivre ?
Retours d'expérience
- Fasterize : scaler son onboarding grâce aux Playbooks
- Karnott : gérer 1900 clients à 3 CSMs grâce aux Playbooks
- Vertuoza : automatiser ses parcours clients pour gérer son hypercroissance
- Pitchy : comment scaler ses opérations de Customer Success ?
Ressources
Des contenus à voir, à lire ou à écouter
- ℹ️ Veille Customer Success : podcasts, blogs, communautés et événements
- 📖 Le glossaire du Customer Success en français
- 🎙️ Retrouvez Skalin au micro de CSMs & Co
- 🧮 Evaluez le coût réel de votre churn avec notre simulateur
