Automatisation des parcours clients : Best Practices et Retours d'Expérience

Automatisation des parcours clients : Best Practices et Retours d'Expérience

Dans le SaaS, l'automatisation des parcours clients est indissociable de la notion de Playbooks. Au départ, le Playbook était une sorte de guide pratique à suivre - un "pas-à-pas" au service des clients. L'avènement des Customer Success Platform a permis d'automatiser et de systématiser leur exécution, faisant d'eux l'assistant quotidien des équipes Customer Success.

 

Définition : qu'est-ce qu'un Playbook ?

Un Playbook est un ensemble structuré de directives et d'actions préétablies conçu pour guider les équipes Customer Success dans la gestion proactive et personnalisée des interactions avec leurs clients. Il s'agit d'un outil stratégique pour optimiser l'expérience client tout au long de son parcours, de l'acquisition à la fidélisation. Ils sont composés d'une condition de déclenchement ("trigger") suivie d'une série d'actions telles que l'assignation de tâches, l'envoi d'alertes et de notifications, l'envoi d'emails ou encore la modification d'attributs liés à un client ou à un contact.

L'objectif principal d'un Playbook est d'apporter une approche systématique à la gestion de la réussite client, permettant aux équipes de maximiser l'efficacité de leurs efforts tout en garantissant une expérience client exceptionnelle "at scale". En utilisant des Playbooks, les entreprises peuvent personnaliser leur approche en fonction des besoins uniques de chaque client, favorisant ainsi la rétention, la croissance des revenus et la satisfaction globale.

 

Playbooks et Customer Success : les meilleures pratiques 

Il existe 4 avantages principaux à mettre en place ces workflows automatisés (Comment utiliser les Playbooks pour scaler son Customer Success ?) :

  • Ils permettent de piloter pro-activement vos clients. En monitorant en permanence l'état de vos KPIs client, ils vous permettent de déclencher au meilleur moment les actions définies
  • Ils sont comme un "second cerveau". Ils permettent aux CSMs de se libérer des tâches de monitoring, très chronophages et sans réelle valeur ajoutée. Tout en évitant les ratés.
  • Ils permettent aux équipes de s'aligner sur les mêmes process et ainsi d'offrir une expérience client cohérente et homogène. 
  • Ils libèrent un temps précieux aux équipes Customer Success qui sont ainsi davantage disponibles pour éxécuter le plan d'action et permettre à leurs clients d'atteindre leurs objectifs.

 

Lors d'un webinar, nous avons listé 10 cas d'usage à mettre en place grâce aux Playbooks. De la gestion de l'onboarding jusqu'au renouvellement du contrat, vous verrez que les Playbooks couvrent un large éventail de cas d'usage.

 

Ils peuvent par exemple :

  • dérouler un plan d'onboarding suite à la signature d'un nouveau client
  • vous aider à qualifier vos comptes (offre, stack d'outils...) et contacts (rôle, langue...)
  • segmenter vos clients en fonction des informations fournies
  • envoyer automatiquement des messages à vos clients selon des scénarios définis
  • accompagner l'usage en poussant les contenus adaptés
  • favoriser l'adoption en conseillant vos utilisateurs en fonction de leurs usages
  • émettre une alerte lorsqu'un client n'utilise plus votre SaaS
  • déclencher un plan d'action lorsqu'un contact n'utilise pas/plus une fonctionnalité clé
  • prévenir lorsque vous n'avez plus eu de contact avec un client depuis trop longtemps
  • informer lorsque le score de santé d'un client se dégrade
  • alerter à l'approche du renouvellement du contrat
  • ...

 

Playbooks : Retours d'expérience de clients

Dans ces vidéos, plusieurs SaaS témoignent sur la façon dont les Playbooks ont changé leur façon de travailler et les résultats obtenus. Ils partagent également leurs conseils et leurs retours d'expérience pour que vous puissiez appliquer cette mécanique à votre activité... Et éviter certains écueils !

Ainsi, Fasterize montre le rôle clé que les Playbooks ont eu pour réduire la durée d'onboarding tout en réduisant in-fine le taux de churn ; Vertuoza détaille comment les Playbooks ont permis à chaque CSM de libérer 1/2 journée par semaine pour travailler sur des projets transversaux pour l'entreprise ; Karnott explique comment 3 CSMs gérent un portefeuille de 1900 clients grâce aux Playbooks ; Pitchy dévoile les mécaniques mises en place pour stimuler l'usage de leur solution.

 

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