3 challenges Customer Success (et comment les adresser)

« Data is King ». On pourrait ajouter que la capacité à tirer profit de ses données est tout aussi cruciale. Le Customer Success n’échappe pas à cette réalité ! La façon dont vous accédez à vos données et les outils que vous utilisez pour les rendre efficaces sont au cœur de vos challenges.

Découvrez dans cet article 3 challenges auxquels chaque Customer Success Manager se trouve confronté à un moment ou à un autre. Et les solutions pour les adresser.

📌 Article extrait du webinar "Les 3 challenges du Customer Success (et comment les adresser)" (diffusé le 24/10/2024) ➡️ Accéder au Replay

Le contexte : les outils utilisés en Customer Success

Faites l'exercice de recenser tous les outils que vous utilisez dans votre activité de CSM.

Chez Skalin, nous avons mené l'enquête auprès de 150 SaaS pour le savoir. Bilan : 64 % des équipes CS utilisent entre 3 et 5 logiciels quotidiennement. C'est énorme !

Challenges du Customer Success : nombre d'outils utilisés par les équipes CS

Il s’agit en général d’un :

CRM : cet outil est en place dans à peu près toutes les entreprises SaaS.
Back-end : vous avez souvent des informations de connexion sur les utilisateurs de votre plateforme, les fonctionnalités qu'ils utilisent et les principaux KPIs.
Outil de ticketing : certains répondants ont mis en place des solutions de ticketing, de type Zendesk ou Intercom, pour gérer les demandes de support.
Solution de gestion de projet : le CRM ne permet pas une gestion très efficace d'un point de vue projet, il est fréquent d'avoir Trello, Monday ou Asana pour gérer les déploiements.
Billing : des solutions de facturation, comme Stripe ou Chargebee, sont courantes.

Ces outils fonctionnent de façon silotée, sans connexions les uns avec les autres. Ce que cela signifie concrètement ? Les CSMs doivent sans cesse jongler entre ces différents systèmes car aucun outil ne leur offre une vision complète de leurs clients.

Autre constat de l’étude : presque toutes les équipes CS qui utilisent un CRM ont un autre outil à côté. Dans le détail, 68 % des répondants s'appuient sur le CRM en place pour gérer leur relation client... Mais 94 % d'entre eux utilisent d’autres outils en complément !

Conséquence : le niveau de satisfaction des équipes CS en ce qui concerne leur écosystème d’outils est faible, sauf dans les structures de plus de 100 salariés - dont on peut supposer qu'elles parviennent davantage à en tirer profit - sans que les scores de satisfactions ne soient très élevés non plus.

Un des challenges du Customer Success : le manque de vision 360°

3 problématiques CS à relever

Cette situation place les CSM dans une situation délicate, qui n'est pas sans risque sur le business. Il est possible de résumer la situation ainsi :

#1. Ne pas avoir de vision 360°

Un manque de visibilité globale sur les informations clients est une problématique à laquelle toute entreprise SaaS est confrontée à un moment donné. C’est logique : après avoir ajouté tel ou tel système, on se retrouve à devoir gérer une myriade d'outils qui communiquent mal entre eux.

Il faut souvent saisir 2 fois l'information ou regarder les dates des contrats à plusieurs endroits. Il peut même y avoir des informations différentes car les risques d'erreur sont démultipliés.

#2. Manquer de proactivité

Conséquence de cette réalité : vous ne consultez plus que certaines informations ou vous les consultez moins régulièrement. Les outils que vous utilisez restent passifs (ils ne vous alertent pas en cas de problème). Or, une journée ne dure que 24h et vous n’avez pas le temps de courir derrière l'information.

A partir de là, vous risquez de basculer vers la réactivité. Petit à petit, vous allez passer de plus en plus de temps à répondre aux clients qui vous sollicitent plutôt que d’aller proactivement vers ceux en perte de vitesse. Imaginez-vous par exemple que des clients comment à utiliser de moins en moins votre logiciel. Vous risquez de ne pas le voir, donc de laisser traîner... et on sait comment cela peut finir.

#3. Passer à côté des opportunités et perdre de clients

Le problème ? Vous ne drivez plus votre agenda, vos clients sont maîtres de votre temps et vous dictent vos priorités. Ce sont peut-être des clients avec des MRR bas et qui n'ont pas de potentiel. Et en réalité, ils peuvent ne présenter aucun risque de churn.

Vous risquez de passer à côté de ceux qui mériteraient de l'attention et que vous ne détectez pas. Cela a des conséquences concrètes sur le business (opportunités d’upsell ou de cross-sell non travaillées, prémices du churn non détectés, etc.).

Comment répondre à ces 3 défis Customer Success ?

Voici 3 solutions pour relever ces défis, avec leurs avantages et leurs inconvénients.

#1. Doper son CRM

Une 1re possibilité est d’investir sur votre CRM en place pour qu’il devienne un outil utile aux CSMs :

Donnez accès à toute l'entreprise : Sales, CSM, équipe Support, Finance, etc.
Faites remonter un maximum d’informations : dans la plupart des boîtes, les entreprises manquent de données. Par exemple, on ne sait pas si les clients se connectent à la plateforme et à quelle fréquence. Essayez de faire remonter quelques agrégats sur les KPIs d'utilisation.
Détournez les fonctionnalités de gestion de pipeline de vente : utilisez un Kanban pour présenter des phases de cycle de vie client, comme onboarding, adoption, run...
Rapatriez le ticketing dans le CRM : la logique est de tout centraliser dans l’outil. Utilisez par exemple le ticketing d’HubSpot au lieu d’être sur un outil dédié.
Construisez des dashboards spécifiques au CS : créez un reporting sur vos clients à risque ou une vue sur les clients à renouveler.

Avantages

Inconvénients

Déjà en place et approuvé : le CEO sait combien il paye son CRM et la ligne est prévue dans son budget. D'un point de vue CS, il est plus facile d'obtenir un upgrade sur un produit existant, que de demander la mise en place d'un nouvel outil.
Partagé avec les autres services : cela permet de mettre toute l'entreprise autour de l'outil, avec les mêmes informations.
Limite les problèmes de synchronisation de données : puisque tout est au même endroit, les clients ont les mêmes identifiants, ce qui facilite la mise en place.
Possibilités d’automatisation : certaines actions peuvent être automatisées. Par exemple HubSpot vous permet de créer des workflows et des séquences.
Faible dépendance à la tech : comme il n’y a qu’un seul outil, aucun interfaçage n’est nécessaire.

Pas de données d’usage : avec un CRM, vous pourrez au mieux remonter des agrégats, comme la date de dernière connexion. En revanche, vous n'aurez jamais le détail par feature x utilisateur.
Activations limitées aux données disponibles : il est possible de mettre en place des alertes mais elles seront limitées aux données présentes sur le CRM.
Demande des Ops ou intégrateurs : les CRM ne sont pas toujours simples à configurer pour un usage CS, et la mise en place de rapports peut s’avérer compliquée.
Automatisation non-débrayable : soit vous décidez d'automatiser, soit vous n'automatisez rien. Pas de juste-milieu.
Complexité pour calculer un score de santé : une Customer Success Platform le fera beaucoup mieux et plus simplement.
Peut être très coûteux : vous devrez upgrader et/ou ajouter des licences.

#2. Construire des outils en interne

Une autre solution est de capitaliser sur son back-office ou son interface d'admin. Cela consiste à :

Étoffer les données à disposition sur l’admin de la solution : obtenir le maximum d’informations sur les clients.
Construire un Dashboard global pour éviter le « log-as » : le CSM demande à ce qu’on lui construise un dashboard avec tous ses clients et des KPIs.
Mettre à disposition les KPIs dont le métier a besoin dans l’Admin ou via une BI : vous aurez accès à des indicateurs spécifiques à votre business, soit via le back-office soit sur un outil de BI de type Tableau ou Qlik
Mettre en place un alerting simple sur Slack ou équivalent : vous pouvez rester informé via Slack ou e-mail de façon simple.

Avantages

Inconvénients

Accès direct aux données d’usage : ce sont vos propres données, faciles à faire remonter sur un dashboard interne.
Solutions et dashboards 100 % custom : vous êtes sûrs que cela correspond à vos besoins en termes de KPIs business.
Pas de coûts directs : vos développeurs créeront tout. Pas de cash à sortir.
Indépendance et gain d’expérience : vous ne dépendez de personne et capitalisez sur un savoir.

Limité aux données disponibles dans votre back-office : vous ne pourrez pas centraliser vos conversations et emails, mettre vos comptes-rendus de réunion, suivre l'avancé de vos projets, etc.
Mauvaise qualité de visualisation : souvent l’UI des interfaces d’admin n’est pas incroyable, on ne va pas se mentir !
Pas de capacités d’activation : pas de création de workflows ou d'envoi d’e-mail.
Dépendance à l’équipe Tech pour les évolutions futures.

#3. S’équiper d’une Customer Success Platform

Vous ne voulez pas construire vos propres outils ni tordre le cou à votre CRM existant ? Déployez une Customer Success Platform, comme Skalin.

Ces solutions marché permettent de centraliser toutes données sur des écosystèmes hétérogènes pour les rassembler sur un seul et même outil. Gardez en tête que l’objectif ici n’est pas de tuer les outils autour, mais de s’assurer que les infos circulent bien entre eux.

Concrètement, vous pourrez :

Regrouper les données présentes dans vos outils internes au sein d'une vue 360°
Décommissionner des outils doublons, comme les outils de gestion de projet
Mettre en place un Score de Santé facilement
Déclencher des alertes et activations pertinentes via des Playbooks

Avantages

Inconvénients

Centralisation de toutes les données client : vous avez les interactions, les données d’usage, les informations de support ou encore le NPS sur un seul dashboard, pour chaque client.
Accès aux données d’usage détaillées : vous bénéficiez d’une vue granulaire, à la feature et à l’individu.
Larges capacités d’automatisation : vous pouvez déclencher des scénarios très fins.
Niveau d’automatisation débrayable : il est possible d’ajouter des étapes manuelles au sein de vos automatisations pour laisser le contrôle au CSM.
Pas besoin d’équipes Ops (pour Skalin) : les CSMs administrent eux-mêmes leur outil.
Faible dépendance à la Tech : la mise en place est rapide et demande peu de ressources Techniques.
Approche « best-in-class » : cette approche vous permet d’avoir le meilleur outil de ticketing, CRM et CS platform plutôt que de chercher celui qui fait tout mais de façon moyenne.

Nouvelle ligne budgétaire : 75 % des boîtes n’ont pas de CS Platform en place. Pour elles, il faut ouvrir une nouvelle ligne de budget.
Demande de convaincre la direction : pour faire valider le budget, il faut démontrer un ROI, par exemple en mettant en avant l’impact sur la réduction du churn ou les gains de productivité.
Structuration des données : il va falloir remettre de l’ordre dans les identifiants des clients pour que la solution puisse les reconnaître sur différents systèmes.
Moins custom qu’une solution maison : la plupart du temps, vous aurez 98 % des réponses à vos besoins, mais, par définition, ce sera moins souple que la solution que vous développez sur mesure.
L’outil ne fait pas les process : s’équiper d’un outil ne va pas régler tous vos problèmes. Dans un 1er temps, vous devrez poser les bases avant de chercher à industrialiser.

Preuve de la pertinence d’une Customer Success Platform : notre étude montre un niveau de satisfaction plus fort chez les entreprises qui sont équipées (score de +25, contre -54 pour les autres).

📌 Si vous souhaitez voir Skalin en action et ses bénéfices pour votre équipe CS, n’hésitez pas à prendre rendez-vous pour une démo personnalisée !

Pour aller plus loin :

3 challenges Customer Success (et comment les adresser)

Le contexte : les outils utilisés en Customer Success

3 problématiques CS à relever

#1. Ne pas avoir de vision 360°

#2. Manquer de proactivité

#3. Passer à côté des opportunités et perdre de clients

Comment répondre à ces 3 défis Customer Success ?

#1. Doper son CRM

#2. Construire des outils en interne

#3. S’équiper d’une Customer Success Platform

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