Les Playbooks constituent de précieux alliés pour les équipes Customer Success, mais il peut être difficile de savoir lesquels prioriser. Pour vous aider, voici 15 Playbooks indispensables !
Vos Customer Success Managers manquent de temps ? Votre portefeuille client grossit rapidement ? Votre équipe grossit et vous avez besoin d'harmoniser vos process ? Dans tous ces scénarios, mettre en place des Playbooks peut s’avérer judicieux pour fluidifier la Customer Journey et automatiser les tâches les plus chronophages. Problème : vous ne savez pas par quoi commencer. Focus sur 15 Playbooks indispensables pour bien démarrer.
📌 Article extrait du webinar "15 Playbooks indispensables à votre Customer Success" (diffusé le 21/12/2023) ➡️ Accéder au Replay
1. Qualification des comptes
Avant de paramétrer des Playbooks de suivi ou d’onboarding, commencez par des Playbooks de qualification. Ils vous permettront par la suite d’élaborer des workflows efficaces et personnalisés.
Concrètement, vous pouvez qualifier vos clients en fonction de plusieurs paramètres :
- La langue de communication : pour industrialiser le processus, indiquez la langue des clients. Lorsqu’un nouveau client vous rejoint, un Playbook peut permettre de définir s’il s’agit, par exemple, du français, de l’anglais, d’un mix des deux, voire d’une autre langue. Chaque nouveau contact recevra automatiquement un tag avec la langue de préférence du client. Pour les comptes utilisant plusieurs langues, il vous sera demandé de sélectionner la langue de préférence de chaque contact pour vos communications futures.
- La formule d’abonnement : dès que vous signez un nouveau client, un Playbook peut vous demander d’indiquer le plan. Pourquoi est-ce important ? Cela influencera les Playbooks suivants. Par exemple, l’onboarding ou le niveau d'accompagnement pourra ainsi être adapté à la formule choisie par le client.
- La stack : il peut s'agir du CRM, du SIRH ou encore de la plateforme e-commerce. Demandez au CSM de qualifier cette information à l'arrivée d'un nouveau client.
2. Qualification des contacts
De même, avant de créer des Playbooks plus opérationnels, il est essentiel de savoir comment réagir en fonction de la typologie du contact. La raison : vous n’attendez pas la même chose de vos différents interlocuteurs. Par exemple, si votre sponsor n’utilise pas la plateforme, ce n’est pas grave. En revanche, si votre champion ne se connecte pas pendant plusieurs semaines, il y a potentiellement un problème.
C’est là où les Playbooks de qualification de contacts entrent en jeu. Ils vont assigner les bons rôles aux bonnes personnes. La condition de déclenchement peut être la création du contact. Le problème : cela ne s’applique pas aux contacts déjà créés. Vous pouvez pour cela utiliser un Playbook de rattrapage qui se déclenchera après chaque interaction entre le CSM et son client, si le contact n'a pas été qualifié auparavant.
Par ailleurs, si vous avez un grand nombre de clients, lors des créations de contacts, vous risquez d’être submergés sous les demandes. Privilégiez un Playbook qui se déclenche uniquement lorsque vous avez un échange, par e-mail ou téléphone par exemple, pour qualifier vos contacts au fil de l'eau.
3. Segmentation et attribution des comptes
Ce Playbook indispensable consiste d’abord à demander au manager de l’équipe d’assigner un CSM dès qu’un nouveau client vous rejoint. Le CSM choisi reçoit une notification lui demandant d’indiquer s’il s’agit d’un compte à fort potentiel ou non. Ensuite, le compte est affecté automatiquement à un segment, en fonction de son potentiel et du MRR.
En clair, les clients avec un MRR élevé et un fort potentiel ont une certaine catégorie, qui diffère par exemple des clients avec un MRR élevé mais sans potentiel de développement.
4. Onboarding d’un nouveau client
L’étape de segmentation est indispensable pour créer des Playbooks d’onboarding efficaces. Vous pouvez faire varier l’onboarding en fonction du segment du client. Par exemple, il est préférable d’accompagner un client à forte valeur de façon personnalisée, avec davantage de touchpoint humains. À l’inverse, privilégiez un parcours digitalisé pour un client avec un faible MRR. L’objectif : permettre au client de s’onboarder au maximum lui-même, avec du contenu en self-service notamment.
Concrètement, les branches vous permettent de créer des scénarios d’onboarding différenciés en fonction de vos segments.
5. Onboarding d’un nouvel utilisateur
Une fois que le client est en run, vos utilisateurs évoluent et de nouveaux utilisateurs voient le jour. Vous avez tout intérêt à créer un Playbook qui se déclenche lorsqu’un nouveau contact est créé pour lui adresser les informations de base et les points de contact éventuels.
Parmi les communications possibles, on trouve :
- un e-mail de bienvenue automatique
- un e-mail de bienvenue validé par le CSM
- l’envoi de documentation
- l’envoi de l'adresse du support
En vous manifestant auprès de lui, vous réduisez le risque que l’utilisateur baisse les bras dans le cas où il ne comprend pas votre outil. Il aura moins de mal à vous contacter pour vous demander de l’aide. Cela fait la différence entre les utilisateurs satisfaits et ceux qui abandonnent.
6. Accompagner la prise en main de votre SaaS
Pour favoriser l’adoption de la plateforme, nous conseillons de déclencher un scénario lorsqu’un contact utilise la solution pour la 1ère fois. Cela vaut aussi pour la première utilisation d'une fonctionnalité précise. Le contact en question reçoit alors du contenu automatique, comme l’enregistrement d’un webinar sur le sujet, ou l’URL vers la documentation.
7. Réagir à une baisse d’usage au niveau du compte
Si un client n’utilise pas autant votre produit que vous l’espériez, une solution est de déclencher un Playbook lorsqu’il n’y a aucun usage de sa part depuis un certain temps. La durée d’inactivité dépend largement de votre business, c'est donc à vous de trouver le bon équilibre ! Ensuite, le Playbook peut envoyer une notification sur Slack au CSM responsable pour le prévenir. En parallèle, cela peut créer une tâche automatique au CSM en charge sur la Customer Success Platform.
Demandez-vous qui contacter dans ce cas-là. La raison : il vaut mieux ne pas solliciter tous les interlocuteurs. C’est là où le ciblage du champion via les 1ers Playbooks intervient : c'est vers lui que vous devrez vous tourner pour obtenir les réponses attendues et trouver des solutions. Un exemple de scénario est d’envoyer un e-mail, puis de recevoir une tâche quelques jours après pour vérifier que le rendez-vous est pris. Les conditions de sortie - la réponse du contact ou la reprise de l'usage par exemple - mettront automatiquement fin au Playbook lorsque l'objectif est atteint.
8. Répondre à une baisse d’usage au niveau du contact
La baisse d’usage peut être spécifique à un contact, et non à tout le compte. Dans ce cas, il est essentiel de réagir ! Prenons un exemple : si des contacts du compte ne se connectent pas pendant 15 jours, vous recevrez un message. En fonction du nombre d'utilisateurs que vous gérez, il peut être pertinent de cibler des utilisateurs particuliers, comme le "champion", afin de ne pas crouler sous les notifications.
De plus, vous pouvez créer un split en fonction de la catégorie du client. S’il s’agit d’un compte High Touch, le CSM peut qualifier si la baisse d’usage est normale ou non. Dans le cas d’un compte à plus faible valeur, une approche digitalisée et automatisée est sans doute suffisante.
9. Welcome-back d’un utilisateur
Le dernier cas en ce qui concerne l’usage : l’accueil d’un utilisateur qui revient après avoir délaissé la plateforme pendant un certain temps. Comment faire en sorte qu’il soit plus actif et utilise l’outil ?
Vous pouvez l’accueillir à nouveau en l’invitant à des formations. Faites aussi des réunions one-to-one si c’est un utilisateur important.
10. Plan de suivi par type de compte
Le niveau de suivi du client dépend de l’étape du cycle de vie et de la segmentation. Avec un Playbook, ces tâches vont se créer automatiquement pour permettre au CSM d'être proactif sur ses comptes et faciliter l'avancée de votre client dans la Customer Journey. Vous l’aurez compris : le Playbook pense à votre place, pour avoir un coup d’avance sur le rythme d’échange avec le client.
11. Créer des alertes pour mieux suivre les clients
En parallèle de cette approche proactive, pensez au volet réactif, via l'alerting. Par exemple, si vous devez échanger avec votre champion tous les 3 mois et que vous ne lui avez pas parlé depuis 91 jours, un scénario peut se déclencher pour lui proposer de convenir d'un prochain échange.
L’action peut être automatique, à travers un e-mail préformaté. Vous pouvez aussi choisir de le soumettre à la validation du CSM pour plus de personnalisation. En cas de nouveau touchpoint avec le champion, le Playbook s’arrête. En revanche, s’il n’y a toujours pas de réponse, vous recevrez un rappel pour lui envoyer un e-mail de relance.
12. Réagir à un mauvais NPS
Vous l’avez sûrement déjà vécu : un client de longue date répond négativement à une enquête NPS (Net Promoter Score). Un Playbook peut vous aider à réagir de façon structurée afin de comprendre le souci. Attendez quelques jours avant de demander au CSM de le contacter, le temps que l’émotion retombe. Vous pouvez même charger un membre neutre de l’équipe, comme une personne du support, pour gérer ces situations avec le moins d’affect possible.
L’objectif est de proposer un rendez-vous à cette personne pour savoir ce qu’elle veut voir améliorer dans la solution ou dans la relation.
13. Faire une demande de review
Vous avez reçu un NPS positif ? Cela peut-être un prétexte pour demander au client de laisser un avis sur une solution d’évaluation comme G2 ou Capterra. Dans ce cas, un e-mail automatique sera prêt à partir. En complément, chaque CSM peut tagguer les contacts qu'il considère pertinents à solliciter pour une review, quand bien même ils n'ont pas répondu à une enquête NPS.
14. Plan d’action sur les clients à risque
Il ne faut pas attendre que le client soit dans le rouge pour agir. La raison : un Score de Santé déjà mauvais est difficile à redresser. Les Playbooks indispensables en Customer Success sont ceux qui servent à prendre des mesures avant que le score baisse. Néanmoins, il peut être pertinent d'envoyer une notification sur le channel Slack CSM lorsque la santé d'un compte se dégrade de façon préoccupante. Vous pouvez ensuite splitter en fonction du type de client pour prendre en compte l’énergie que vous êtes prêt à mettre.
15. Anticipation des renouvellements
Enfin, il est important de pouvoir anticiper le renouvellement des contrats. Prenez vous y 3, 4 voire 5 mois avant la date de renouvellement pour lancer les actions adaptées.
Concrètement, vous déclenchez un scénario en fonction d’une date de renouvellement. Ensuite, vous pouvez utiliser un système de branches selon qu'il s'agit d'un client à risque et/ou d'un client stratégique afin de les approcher différemment. Adoptez un plan d’action spécifique avant d’envoyer des rappels pour faire en sorte que le renouvellement se passe au mieux.
Pour aller plus loin :
- Karnott : Gérer 1900 clients à 3 CSMs grâce à l'automatisation des parcours clients
- Fasterize : Réduire sa durée d'onboarding et diviser son churn par 2
- Vertuoza : Libérer 1/2 journée par semaine à chaque CSM grâce à l'automatisation
- Pitchy : Automatiser ses relances et réactiver 23% de ses utilisateurs inactifs
- Customer Success Platform vs HubSpot : le témoignage de Telescop