5 leviers pour booster la performance de son équipe Customer Success

5 leviers pour booster la performance de son équipe Customer Success

Les entreprises Customer-Centric seraient 60 % plus rentables, face à celles qui ne placent pas le client au cœur des priorités (source : Hubspot). Mais atteindre de belles performances grâce à une stratégie Customer-Centric ne s’improvise pas : il faut d’abord poser de solides fondations. Comme la mise en place d’une équipe Customer Success efficace, soudée et alignée avec le reste de l’entreprise.

Dans cet article, Antonin Bigot du collectif Customerz nous livre 5 leviers pour booster la performance d’une équipe Customer Success… Avant que cette performance ne déteigne sur l’ensemble de l’entreprise. Suivez le guide ! 

1. Définir et partager des objectifs Customer Centric

Vous souhaitez délivrer des expériences mémorables, et booster la satisfaction de vos clients ? Première étape : définir des objectifs Customer Centric. Au sein de l’équipe Customer Success, mais aussi pour toute l’entreprise ! 

Ces objectifs ont pour vocation de toujours faire passer l'intérêt du client avant les gains business immédiats et court-termistes. Comment pouvez-vous intégrer la satisfaction client, dans vos objectifs quantitatifs et qualitatifs ? Comment délivrer une expérience et un service optimal, qui aillent toujours dans le sens du client ? 

Ces objectifs serviront de fil conducteur à votre équipe Customer Success. Pour viser le succès client, connaître les attentes, les besoins et les freins de la clientèle est indispensable. Ce sont ces objectifs, qui aideront en premier lieu à maintenir la performance de l’équipe en charge du service client. 

Pensez ensuite à diffuser et rappeler régulièrement ces objectifs en interne, pour responsabiliser toutes les équipes à l’importance d’une bonne relation client. Par effets de ricochet, le partage des objectifs Customer Centric permettra de booster la performance de l'ensemble de l’entreprise ! 

2. Créer un plan de succès au sein de l'entreprise

Définir des objectifs Customer-Centric sans plan de succès revient à mettre de l’essence dans votre voiture, mais ne jamais la faire rouler. En d’autres termes : les objectifs sont un carburant essentiel, mais le moteur de votre performance globale (et celle de votre équipe CS) réside dans l’action.

Voici nos conseils pour “driver” la relation client et favoriser la performance de l’équipe Customer Success : 

  • Partager et aligner les KPIs entre les différents services. À l’instar des objectifs, les indicateurs de mesure du succès client ne doivent pas se définir en silo. Par exemple, les équipes Sales et CS peuvent mesurer et partager tous les mois le nombre de clients actifs, le NPS ou le Customer Health Score, plutôt que de suivre uniquement le chiffre d’affaires.

  • Revoir les méthodologies de vente, avant la passation à l'équipe Customer Success. En effet, la façon dont les commerciaux vendent (et sont incités à vendre, par la présence d’un variable) impacte directement la performance des équipes Customer Success. Si les commerciaux sont motivés uniquement par le chiffre, le risque est de sous-estimer la qualité des clients à acquérir… Résultat : après la passation des clients aux équipes CS, difficile d’optimiser la qualité des relations et le service client. Attention à toujours utiliser les incentives avec intelligence, pour privilégier la qualité à la quantité !

  • Instaurer un Customer Service SLA : pour cadrer la relation entre l’équipe Customer Success et les autres services, un contrat peut être envisagé. Son objectif est de formaliser le rôle et les actions de chacun, pour aligner l’ensemble des équipes. Connu pour son utilisation dans le cadre des relations commerciales, le SLA peut aussi servir aux équipes Customer Success ! Un bon alignement est toujours vecteur de performance.

3. Favoriser la co-construction 

Pour renforcer l’efficacité et la performance d’une équipe Customer Success, voici un levier en or : la co-construction. 

Derrière cette notion se cachent différentes actions à mener, comme :

  • La co-construction avec les clients : une stratégie Customer-Centric et une équipe Customer Success performantes ne se structurent à l’aveugle. L’implication des clients est un ingrédient indispensable, tout au long de la relation. Par exemple, nous vous conseillons de considérer la Voix du Client dans vos décisions stratégiques. Nourrissez-vous des feedbacks terrain, pour mieux comprendre vos clients. Et n’hésitez pas à créer un club utilisateur, pour co-construire avec eux les meilleures expériences possibles.

  • La co-construction avec les autres équipes : pour être performante, utile et efficace, l’équipe Customer Success doit interagir et co-construire avec les autres services. En effet, l’équipe CS n’est pas la seule responsable de toute la culture client, la relation client ou le service après-vente délivré ! Pour favoriser la co-construction en interne, nous vous recommandons de mettre en place un comité de pilotage de l’expérience client. Autre bonne pratique observée chez XAnge Family (un fonds d’investissement) : chaque semaine, deux développeurs sont choisis pour rédiger des réponses aux questions techniques remontées par l’équipe Customer Success. Leur implication aide les CSM à transmettre aux clients les bonnes informations techniques nécessaires. 

À une époque où 21% des professionnels du service client admettent ne pas travailler de façon rapprochée avec les équipes commerciales… Et 27% font le même constat avec les équipes produits : il est temps de co-construire davantage, pour booster la performance en interne ! (State of Customer Success, 2022)

4. Investir dans les outils, c’est bien. Mais investir dans l’Humain, c’est mieux ! 

L’équipe Customer Success est le pilier d’une entreprise. Elle s’assure que la relation client soit toujours optimale, et que le service client soit mémorable. Il est donc indispensable d’investir dans cette équipe, de différentes façons : 

  • Investir dans un modèle de rémunération motivant, avec un “career path” précis. 

  • Renforcer la performance de l’équipe en investissant dans de la formation régulière.

Le Customer Success Management est un concept assez récent, qui évolue sans cesse. Pour permettre aux équipes de se tenir à jour, de progresser et de devenir de plus en plus performantes, la formation, la participation à des événements, webinars ou meet-ups spécifiques sont un enjeu crucial.

Enfin, dernier conseil : à cette nécessité “d’investissement Humain” s’ajoute celle de “l’investissement matériel”. Une bonne performance repose aussi sur le déploiement de bons outils… et surtout, sur leur bonne utilisation. Exemples : un CRM, une Customer Success Platform, un logiciel d’Automation, de ticketing, de Data Visualisation, une plateforme d’organisation de webinars, etc.

Aujourd’hui, 56% des Customer Success Managers admettent que le budget qui leur est attribué est insuffisant. Alors, pour améliorer leur performance, il est temps d’agir… Et d’investir ! 

5. Ne plus attendre le client… Mais le surprendre ! 

La performance d’une équipe Customer Success dépend de sa proactivité. Pour atteindre de bons résultats, inutile d’attendre que les problèmes clients se multiplient… Soyez proactifs pour les éviter. 

Voici quelques bonnes pratiques, pour surprendre le client, tout en boostant les performances de l’équipe :

  • Ne pas succomber au syndrome du “always right” : non, vos clients n’ont pas toujours raison… Et c’est le rôle d’un service client de prendre les bonnes décisions pour trancher. Une des clés de la performance est de réussir à concilier les intérêts de chaque partie prenante. L’entreprise, comme le client. Ce positionnement peut surprendre à court terme… Mais il est bénéfique à long terme !

  • Remplacer l’obsession pour le transactionnel, par une approche plus relationnelle : en B2B comme en B2C, les clients sont de plus en plus conscients des techniques employées par les entreprises, pour leur vendre des produits ou services. Une newsletter commerciale ne surprend plus. Une tentative d’upsell non plus. Alors, pour marquer des points dans le cœur de vos clients, apprenez à les chouchouter… Sans sous-entendu business.

  • Soigner chaque étape du parcours client : les clients s’attendent en général à un onboarding “aux petits oignons”. Mais avez-vous pensé à créer un offboarding tout aussi soigné, s’ils doivent vous quitter un jour ? L’équipe Customer Success doit penser à chaque étape du parcours client, pour booster la satisfaction des utilisateurs… Et ne pas céder à la panique en cas d’imprévu.

La performance d’une équipe Customer Success repose sur différents leviers : des objectifs Customer-Centric aux plans d’action, en passant par l'alignement des équipes, l'investissement dans des outils adaptés et la formation en continu.

Ce n’est plus un secret : la performance de l'équipe Customer Success est un levier majeur sur la performance de l’ensemble de l’entreprise. Les CSM sont au cœur de votre réussite. Alors, prenez-soin de cette équipe, et boostez sa performance… Pour profiter des retombées sur votre croissance ! 

Antonin est CEO de Customerz, le premier collectif de Customer Success Managers pour accompagner les startups dans la construction et l’optimisation de leurs stratégies CS.

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