Le CRM est un outil initialement conçu pour les équipes commerciales, auquel sont venues se greffer les équipes Customer Success. Mais il ne répond pas totalement aux besoins des CSM. Pour illustrer, voici 5 cas d'usage permis par les Customer Success Platform sur lesquels les CRM limitent votre capacité d'action.
📌 Article extrait du webinaire « 5 besoins CS qui mettent votre CRM en PLS » (diffusé le 24/04/2025) ➡️ Accéder au Replay
Quels sont les cas d’usage optimisés par une plateforme de Customer Success par rapport à un CRM ?
1 - Bénéficier d’une vue client à 360°
On demande généralement aux CSM d’ajouter les informations clients dans le CRM (HubSpot, Pipedrive, Salesforce, etc.), mais on réalise rapidement que le CRM peut limiter les performances de l’équipe Customer Success, notamment lorsqu’il s’agit de bénéficier d’une vision client à 360°.
Certaines informations essentielles aux CSM ne sont pas présentes ou à jour dans le CRM :
- Les statistiques d’utilisation comme les fonctionnalités utilisées, le nombre d'utilisateurs actifs, les dates de connexion ou le taux d’utilisation vont plutôt être répertoriées dans l’interface d’administration de votre SaaS, dans un analytics produit (Mixpanel, Pendo...) ou dans un outil de BI indépendant du CRM.
- Les informations contractuelles (données de renouvellement, de facturation ou d’abonnement) sont répertoriées dans des outils comme Stripe ou Chargebee.
- Les données de support client sont, la plupart du temps, regroupées dans un outil de ticketing, non connecté au CRM.
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On s’aperçoit que les informations sont silotées entre différents systèmes et que les équipes CSM ont du mal à consolider ces données pour bénéficier d’une vision à 360° de leurs clients. De cette situation découle souvent une baisse de la performance, se traduisant par un manque de proactivité, des opportunités commerciales ratées et davantage de churn.
Avec une plateforme de Customer Success comme Skalin, il est possible de connecter en quelques clics les différents outils entre eux et d’exploiter des données centralisées dans un tableau de bord unique regroupant activités des utilisateurs, interactions clients, points de contact, actions à venir, échéances contractuelles, score de santé, etc.
Tableau de bord client de la Customer Success Platform Skalin.
2 - Établir des scénarios d’automatisation en fonction de l'usage
Ici, ce ne sont pas tant les fonctionnalités d’un CRM qui limitent son potentiel d’automatisation, mais plutôt les données disponibles pour déclencher les scénarios. C'est pourquoi lancer un scénario en temps réel basé sur les activités d'un utilisateur reste complexe - voire impossible - avec un CRM.
Grâce à la vision client à 360° des outils de Customer Success, chaque déclencheur peut descendre au grain feature x individu. Le module d’automatisation de Skalin (aussi appelé « Playbook ») permet de créer des scénarios en fonction de différents déclencheurs (triggers) liés à l’utilisation, comme la première connexion, la première utilisation de telle ou telle fonctionnalité, l'absence d'utilisation d'une feature clé depuis un certain laps de temps, etc.
Module et déclencheurs d’automatisation dans l’outil de Customer Success Skalin.
On peut aussi savoir si c’est la première fois que le client utilise une fonctionnalité afin de pousser automatiquement du contenu pertinent et adapté à son usage. De la même façon, il est possible de créer des alertes et plans d’action lorsque des utilisateurs se désengagent pour les relancer rapidement.
3 - Affiner le niveau d’automatisation
C’est un point que l’on évoque rarement : avec un logiciel CRM comme HubSpot ou Salesforce, on se retrouve soit à tout faire manuellement, soit à mettre en place des automatisations peu flexibles où l’intervention du CSM est moindre, voire inexistante.
Pourtant, les scénarios d’automatisation sont censés fluidifier les processus, optimiser le traitement quotidien du portefeuille et accompagner les CSM, mais en aucun cas ils ne doivent prendre des décisions à leur place.
C’est pourquoi, chez Skalin, il nous semble important de proposer un niveau d’automatisation débrayable. Concrètement, cela permet :
- D’affiner l’automatisation : il est possible de créer des scénarios 100% automatisés, mais aussi d’intégrer des actions manuelles. Par exemple, on peut demander l'envoi d'e-mails automatiques sur un segment low-touch, mais planifier un envoi avec validation manuelle pour permettre au CSM d’apporter des retouches au contenu si on est sur un segment high-touch.
- De conditionner certaines étapes d’automatisation : on peut attendre que le CSM valide ou effectue une action avant de pouvoir passer à l’étape suivante du scénario.
- De créer des splits manuels : selon les réponses apportées à des étapes définies, le CSM peut faire varier le scénario. À titre d’exemple, si durant l'onboarding le CSM considère que la maturité de son client est faible, il peut décider de l'orienter vers un onboarding "renforcé" contenant un workshop supplémentaire pour consolider les bases ou, dans le cas contraire, passer directement à la suite du Playbook. De cette manière, le CSM reste en maîtrise des arbitrages qu’il souhaite effectuer tout au long de la customer journey.
4 - Analyser le comportement des utilisateurs
L’analyse du comportement est un aspect fondamental du Customer Success, mais qui n’est pas forcément optimisé avec un CRM classique. Dès que l’on se penche sur des notions "vagues", comme la détection de comportements suspects, il s’avère difficile de trouver les bonnes métriques dans le CRM pour les identifier.
Chez Skalin, on utilise l’analyse de sentiment par intelligence artificielle (IA) qui consiste en l’étude et le scoring des interactions clients (e-mails, tickets, commentaires, transcriptions d'appels ou comptes rendus). L’outil signale automatiquement les interactions négatives, détecte les frictions et active des triggers pour reprendre la main sur la situation afin de réengager les clients.
Outil d’analyse de sentiment IA par Skalin.
En parallèle, l’analyse de sentiment va être combinée avec d’autres informations pour déterminer un score de santé client. Plus ce score se rapproche de 10, plus le renouvellement est probable. À l’inverse, s’il tend vers 1, le risque de churn est élevé.
D’autres facteurs sont également pris en compte pour évaluer la santé des comptes de façon algorithmique : les métriques liées aux interactions et à l’utilisation de l’outil, les données contractuelles et le CSM Pulse qui correspond aux sentiments et à la perspective du CSM par rapport à son client. Pour avoir un score totalement représentatif de son entreprise, Skalin permet de personnaliser ces critères.
KPI pour évaluer le score de santé client.
5 - Optimiser le reporting B2B SaaS
En général, les logiciels CRM ne sont pas spécifiques aux SaaS, même si on les retrouve souvent dans ce secteur. Le plus intéressant quand on utilise une plateforme dédiée au SaaS B2B, comme Skalin, est que l’on dispose d’un panel de reportings détaillés pour répondre aux enjeux du secteur.
Par exemple, des rapports automatiques sont générés sur le revenu mensuel récurrent (MRR), incluant un ensemble de KPI clés (NRR, LTV, etc.) ainsi que des données sur son expansion et sa contraction.
Tableau de suivi du MRR dans Skalin.
D’autres types de reportings peuvent être générés dans Skalin, comme :
- Des rapports sur le montant des contrats à renouveler selon le niveau de risque du client afin d’identifier, plusieurs mois à l’avance, les clients susceptibles de churn.
- Des rapports sur la performance des équipes CS qui expriment notamment la répartition des portefeuilles en volume ou en valeur, l’équilibre de cette répartition ou encore la charge de travail par collaborateur. C’est très important d’avoir une vue consolidée des performances, surtout dans un environnement automatisé, pour assurer productivité et bien-être au travail.
- Des rapports de rentabilité client, basés sur les données collectées par l’outil, qui soulignent le ratio entre le MRR généré par le client et le temps qui lui est consacré. Par exemple, un ratio de 1/10 (1 % des revenus pour 10 % du temps passé) révèle un problème de rentabilité. Ce type de reporting permet de prendre des décisions éclairées et d’ajuster les actions prioritaires.
Reporting sur la rentabilité client dans l’outil Customer Success Skalin.
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Combien de temps faut-il pour mettre en place une solution de Customer Success comme Skalin ?
L’intégration d’outils dans Skalin est intuitive et rapide. De nombreuses intégrations natives permettent de connecter vos outils favoris en quelques clics. Il suffit ensuite d’un tag JavaScript à intégrer dans l’application pour collecter les données de navigation. Sur des cas plus complexes, qui nécessitent des APIs, il y a une phase de développement informatique, mais la durée dépend beaucoup de la pile technologique de l’entreprise.
Il faut compter environ 3 à 4 semaines de bout en bout pour être pleinement opérationnel. Il y a d’abord une étape d’intégration des données, puis de création d’historiques afin d’obtenir des analyses fiables et détaillées, notamment au niveau du score de santé. Ce n’est qu’à partir de là que l’on peut activer les scénarios d’automatisation et les alertes.
Pour aller plus loin :