Les plateformes de Customer Success (CSP) révolutionnent la manière dont les équipes suivent, fidélisent et font évoluer leurs clients. En centralisant toutes les données, elles éliminent les zones d’ombre et donnent aux CSM les moyens d’agir proactivement. Mais une question revient sans cesse : quand et comment se lancer ?
📌 Article extrait du webinaire « Customer Success Platform : à quel moment se lancer ? » (diffusé le 25/09/2025) ➡️ Accéder au Replay
L’importance du Customer Success en 2025
Dans les entreprises ayant mis en place une structure de Customer Success on peut constater 14 points de Net Revenue Retention (NRR) en plus par rapport aux entreprises n’ayant pas d’équipes Customer Success.
Les équipes CS ont donc un véritable impact sur la rétention et la fidélisation client. Encore faut-il qu'elles en aient les moyens ! En effet, les études montrent qu'un CSM passe seulement un tiers de son temps avec ses clients. Le reste du temps est notamment consacré aux réunions internes, aux tâches administratives, à la recherche d'informations ou à la consolidation de données.
Quels sont les enjeux majeurs du Customer Success en 2025 ?
Il existe des challenges connus en SaaS B2B qui viennent impacter l’organisation du métier de Customer Success Manager (CSM), entre autres la multiplicité des outils. Entre le CRM, l’outil de back office, de ticketing ou de gestion de projets, les entreprises utilisent généralement entre 3 et 5 outils différents pour gérer la relation client. Chaque outil détient une partie des informations, et les données sont silotées. Bénéficier d’une vision client à 360° devient alors plus périlleux.
Cela génère divers challenges opérationnels :
- L’absence d’une vision client à 360° oblige les CSM à chercher l'information sur divers outils, ce qui est très chronophage (ou ils acceptent d'avoir des zones d'ombres, avec ce que cela implique comme risque en termes de suivi client).
- Les CSM ont tendance à glisser vers une gestion plus réactive que proactive.
- Des opportunités commerciales ratées et une hausse du taux de churn, car les équipes ne sont pas là au bon moment pour placer le bon produit selon les besoins.
CRM vs CSP : quelles sont les limites d'un CRM ?
Il faut se rappeler que 94 % des équipes CS affirment utiliser d’autres outils en complément du CRM, puisqu’elles n’arrivent pas à tout gérer depuis ce dernier. Historiquement conçu pour les équipes sales et marketing, un CRM "Sales" (HubSpot, Salesfoce, Pipedrive, etc.) a des finalités bien différentes de la CSP.
Malgré leur puissance, les CRM comme sont souvent limitants pour le Customer Success :
- Manque de vision client à 360° : avec un CRM on peut éventuellement parvenir à centraliser les données issues de différentes plateformes, mais cela demande de l’investissement financier, technique et humain.
- Absence de scénarios sur l’usage du produit : les CRM ne sont pas pensés pour accueillir les données d’utilisation du produit (suivi des connexions et des fonctionnalités utilisées par chaque contact). Par exemple, il est difficile de pousser du contenu pédagogique à un utilisateur qui utilise pour la première fois une fonctionnalité.
- Automatisations trop basiques : dans un CRM on peut gérer manuellement les workflows ou bien mettre en place des automatisations par séquence. On arrive difficilement à trouver un juste milieu entre gestion manuelle et automatisation. Avec un outil comme Skalin, il est possible de "débrayer" ce niveau d’automatisation de manière à laisser le CSM au centre de la prise de décision.
- Absence de vision sur la santé des comptes : le manque de données clés (comme l’usage, l’adoption du produit, etc.) empêche une évaluation fiable du score de santé des comptes.
- Manque de reporting adaptés : les CSP comme Skalin, sont spécifiquement conçues pour les entreprises SaaS B2B. Elles intègrent nativement les KPI clés du secteur (MRR, rétention, expansion, etc.). À l’inverse, un CRM nécessite des manipulations et des ajustements pour obtenir un suivi adapté, souvent au détriment de la précision et de l’efficacité.
Quels sont les avantages d’une plateforme de Customer Success ?
Pour gérer la relation client, les CSP font preuve de plus de pertinence et d’efficacité, car elles sont spécialement conçues pour suivre l’adoption du produit, gérer les onboardings clients, anticiper le churn, mesurer l'engagement, piloter la croissance et la santé des comptes grâce à des données contextualisées et des workflows adaptés au modèle SaaS.
On parvient ainsi à se connecter, avec des intégrations natives ou des API, à tous les outils de l’organisation afin de récupérer et de centraliser toutes les données et alimenter en continu et de manière automatique un seul dashboard de suivi des clients.
Comment reconnaître les signaux d’alerte ?
Chez Skalin, on conseille de s’interroger sur une éventuelle transition vers une CSP dès lors que l’on constate plusieurs de ces signaux d’alerte :
- Le portefeuille de clients grossit et vous manquez de vision d'ensemble.
- Les CSM passent trop de temps à consolider manuellement les données clients.
- Chaque CSM travaille différemment, ce qui complique le pilotage de la performance.
- L’adoption du produit par les clients n’est pas optimisée, le churn pas assez anticipé.
- Vous cherchez à libérer les CSM des tâches chronophages, sans valeur ajoutée.
À quel moment adopter une plateforme de Customer Success ?
Il n’existe aucune réponse binaire, tout dépend du contexte, de l’entreprise, du niveau de croissance ! Ce n’est pas tant une question d’ARR ou de MRR, mais plutôt de s’assurer que les signaux d’alerte sont présents.
Historiquement, les premiers acteurs des CSP étaient positionnés sur un segment "Enterprise" (Gainsight, Planhat, Churnzero, Totango…), mais leurs solutions demandent des investissements technique et financier importants pour les mettre en place et les maintenir.
Cette idée selon laquelle les Customer Success Platform sont réservées aux grands comptes est parfois encore solidement ancrée. Pourtant, des acteurs comme Skalin, proposent des solutions plus abordables et totalement adaptées aux SaaS SMB (indicativement 20 - 250 salariés).
La CSP peut être mise en place dès lors que vous avez 1 CSM dans l’équipe, notamment dans un contexte Low-Touch ! Concernant le segment High-Touch, il faut être plus nuancé. Si vous disposez de 2 ou 3 CSM avec un portefeuille de 15 clients chacun, il n’est pas forcément nécessaire de passer à une CSP. A partir de 4 CSM High-Touch, la question se pose.
Quels sont les prérequis pour adopter une plateforme CS ?
La CSP vient accélérer et structurer ce qui a déjà été amorcé. L’outil ne va pas régler les problèmes de l'entreprise, il faut avoir initié une démarche dans ce sens.
Nous recommandons alors de :
- Clarifier les objectifs CS (rétention, adoption, expansion).
- Identifier les données clés (usage du produit, support, accessibilité des données).
- Éviter d’investir du temps dans des outils inadaptés, comme un Google Sheets tentaculaire, le passage à d’autres outils va être plus douloureux pour l’entreprise.
- Commencer à standardiser et documenter les processus pour faciliter l’onboarding en interne sur le nouvel outil.
Pour aller plus loin :
- 5 signes qu’il est temps de passer d’un CRM à une CS Platform
- Customer Success Platform vs HubSpot : le témoignage de Telescop
- 5 conseils pour choisir sa Customer Success Platform
- Skalin, l'alternative française à Planhat pour le SMB
- Le Top 15 des Customer Success Platform selon Capterra et G2
