Retrouvez ici toutes les meilleures ressources Customer Success publiées sur le blog de Skalin, classées par thématiques :
- Structuration du pôle Customer Success
- Organisation interne et spécialisation des rôles
- Onboarding client
- Account Management
- Pilotage et KPIs du Customer Success
- Gestion de crise
- Prévention du Churn
- Les outils du Customer Success Manager
- Les usages de l'IA en Customer Success
- Playbooks et activation client
- Ressources
Structuration du pôle Customer Success
Nos conseils pour monter et scaler votre équipe
Structurer et faire évoluer son équipe
- Comment structurer son équipe Customer Success
- Process, outils : comment structurer la conduite du changement ?
- 5 initiatives clé pour gagner en efficacité dans les équipes client
- 10 leçons que j'ai apprises en montant des équipes CSM de A à Z
- Niveau d'ARR piloté par CSM : comment définir le portefeuille client idéal ?
Recruter les bons profils
- CSM : les profils hybrides sont les plus demandés en France
- Recruter en Customer Success : enjeux et tactiques
- Recrutement CSM : la nécessité d’ouvrir de nouveaux terrains de jeu
- Recruter son Head of Customer Success
Rémunérer, motiver et fidéliser ses CSM
- CSM, Head of, VP : les salaires du Customer Success en France
- Fixer des objectifs motivants à son équipe Customer Success
- Définir une rémunération variable en Customer Success
- Comment définir une politique d'incentive efficace pour son équipe CS ?
- Définir un plan de carrière stimulant pour son équipe CS
📖 [eBook] Construire et Scaler une équipe Customer Success
Organisation interne et spécialisation des rôles
Pour une culture d'entreprise véritablement centrée client
Diffuser une culture customer-centric
- Customer Success : définition, rôle et périmètre
- Comment apporter de la valeur tout au long du parcours client ?
- Non, le churn n'est pas l'apanage des équipes Customer Success !
- Le modèle « 5-year Customer » : aligner toute l'entreprise sur la rétention
Booster la performance de l'équipe
- 5 leviers pour booster la performance de son équipe Customer Success
- 8 biais cognitifs qui nuisent à la performance de vos équipes Customer Success
- Placer le CS Enablement au cœur de la stratégie de croissance
Onboarding client
Pour un début de projet engageant et efficace
Construire son process d'onboarding
- Construire un process d'onboarding performant pour son SaaS
- 5 conseils pour assurer en phase d'onboarding
- Onboarding client : 5 erreurs à éviter
Réussir la passation Sales → CS
Cadrer le projet avec son client
- Comment prioriser des Use-Case avec un client ?
- Définir les KPIs de succès avec son client
- Comment construire un Success Plan efficace ?
Accélérer l'adoption et le Time to Value
- Time to Value : un levier pour booster l’adoption et la rétention
- 5 étapes pour sécuriser la phase d'adoption
- 5 étapes pour engager durablement vos clients
- 6 conseils pour driver l’adoption Produit !
Retours d'expérience
- Plezi : comment améliorer son processus d'onboarding grâce à la vidéo ?
- Fasterize : scaler son onboarding grâce aux Playbooks
📖 [eBook] Le guide ultime pour optimiser son Onboarding
Account Management
Nos conseils pour avoir un vrai impact sur le Business !
Segmenter et animer son portefeuille
- Comment mettre en place une bonne segmentation client ?
- Comment réaliser des Business Reviews impactantes ?
- Business Review : Evolutions, Conseils et Bonnes Pratiques
Devenir un vrai partenaire pour ses clients
- 4 conseils pour maximiser son impact au sein d'un compte
- CSM : comment avoir accès au bon niveau d'interlocuteur ?
- Comment devenir le "Trusted Advisor" que vos clients attendent ?
- Data Act et SaaS B2B : ce que les Customer Success Managers doivent savoir
Faire du Customer Success un moteur de revenus
- L’art de vendre pour un Customer Success Manager
- Customer Success : transformer la relation client en moteur de revenus
- Améliorer la rétention et l'upsell en SaaS B2B : conseils et bonnes pratiques
- Comment générer plus de leads avec une stratégie de referral ?
Pilotage et KPIs du Customer Success
Mesurer ce qui compte pour prouver votre impact
Les KPIs à suivre
- 5 KPIS à suivre absolument en Customer Success
- SaaS B2B : Comment calculer et analyser la Customer Lifetime Value (LTV)
Se situer grâce aux benchmarks
- Benchmark : qu’est-ce qu’un bon taux de rétention en SaaS B2B ?
- Benchmark : qu’est-ce qu’un “bon” taux de Churn en SaaS B2B ?
- VC-backed vs. Bootstrap : le Benchmark des KPIs SaaS
Démontrer la valeur du Customer Success en interne
- Démontrer la valeur du Customer Success en interne
- ROI du Customer Success : comment le calculer et l'optimiser
Gestion de crise
Pour garder la tête froide en toute circonstance...
Gérer les objections et affirmer sa posture
- Arrêtez de vous justifier : 5 techniques pour renforcer votre posture CS
- Comment réagir à une objection en Customer Success ?
- 5 conseils pour gérer l'insatisfaction client
- 4 étapes clés pour désamorcer une objection en Customer Success
Faire face aux situations à risque
- Départ du champion : quel plan d'action pour le CSM ?
- Risque client : quel niveau de communication adopter en interne ?
- 5 conseils pour réveiller vos clients dormants
- Comment réussir l'offboarding d'un client ?
Prévention du Churn
Détecter les signaux avant-coureurs pour mieux fidéliser !
Comprendre et anticiper le churn
- Les vrais motifs de churn en SaaS B2B (et le plan d'action pour chacun)
- 10 facteurs de Churn méconnus en SaaS
- Aider vos clients peut augmenter votre churn : le paradoxe du CSM
- 8 signes que votre client est en train de décrocher (même s'il ne dit rien)
- Baisser son churn de 50% grâce à l'analyse de sa base client
Mettre en place un score de santé
- Qu'est-ce qu'un score de santé (Health Score) ?
- Comment mettre en place un score de santé avec 4 métriques clés ?
- SaaS : les indicateurs à mettre en place pour suivre la santé de ses comptes
- Mettre en place et exploiter efficacement un score de santé
Écouter la voix du client
- CSAT, CES, NPS : quel indicateur de satisfaction choisir ?
- Le Net Promoter Score : un outil indispensable aux équipes Customer Success ?
- Le NPS est mort, vive l'analyse de sentiment !
- Réduire le churn grâce aux feedbacks clients
- Collaboration CSM et Produit : du terrain à la roadmap !
Passer à l'action
- Anti-churn : 5 stratégies pour réduire durablement le churn
- 5 conseils pour préparer et maximiser vos renouvellements
📖 [eBook] Le guide complet pour mettre en place un Score de Santé
Les outils du Customer Success Manager
Parce qu'à un moment Excel & Notion ne suffisent plus !
Pourquoi s'équiper ?
- Les outils indispensables du Customer Success Manager
- 3 challenges Customer Success (et comment les adresser)
- Quelles différences entre CRM et Customer Success Platform ?
- 5 signes qu’il est temps de passer d’un CRM à une CS Platform
Choisir sa Customer Success Platform
- 5 conseils pour choisir sa Customer Success Platform
- Top 15 des Customer Success Platform
- Comparatif : combien coûte vraiment une Customer Success Platform ?
- Skalin vs HubSpot · Gainsight · Totango · ChurnZero · Planhat · Vitally · Custify · Velaris
Retours d'expérience
- Customer Success Platform vs HubSpot : le témoignage de Telescop
- Data Impact : Pourquoi et comment déployer une CS Platform ?
- Foxintelligence : optimiser sa relation client avec une CS Platform
Les usages de l'IA en Customer Success
Tirer profit de Chat GPT et des IA génératives en Customer Success
Comprendre l'IA appliquée au Customer Success
- Le jargon de l'IA décrypté pour les Customer Success Managers
- L’Intelligence Artificielle au service du Customer Success
- 5 cas d’usage de Chat GPT en Customer Success (+ Prompts associés)
- Les avantages de l'IA pour mettre en place un score de santé client
Et demain ?
- Non, Claude ne va pas remplacer votre Customer Success Platform !
- Agentic AI pour le Customer Success : la prochaine révolution ?
Playbooks et activation client
Exploiter au mieux vos opportunités de prise de contact
Construire ses playbooks
- 15 Playbooks indispensables en Customer Success
- Comment utiliser les Playbooks pour scaler son Customer Success ?
Digitaliser le suivi de vos clients low-touch
- Comment mettre en place une vraie stratégie low-touch ?
- Digital Customer Success : passer de l’urgence à l’efficience stratégique
- 7 workflows automatisés pour transformer l’expérience de vos clients Low Touch
Activer et engager vos clients
- Faire du NPS un outil d’activation au service de la relation client
- Communauté client en SaaS B2B : comment la créer et la faire vivre ?
Retours d'expérience
- Fasterize : scaler son onboarding grâce aux Playbooks
- Karnott : gérer 1900 clients à 3 CSMs grâce aux Playbooks
- Vertuoza : automatiser ses parcours clients pour gérer son hypercroissance
- Pitchy : comment scaler ses opérations de Customer Success ?
Ressources
Des contenus à voir, à lire ou à écouter
- ℹ️ Veille Customer Success : podcasts, blogs, communautés et événements
- 📖 Le glossaire du Customer Success en français
- 🎙️ Retrouvez Skalin au micro de CSMs & Co
- 🧮 Evaluez le coût réel de votre churn avec notre simulateur
